Consumatorii indica faptul ca isi doresc o comunicare mai frecventa, mai valoroasa si mai personalizata, fata de situatia din prezent in care doar cativa asiguratori fac acest lucru. De fapt, 44% dintre consumatori declara ca nu au mai avut niciun fel de comunicare cu asiguratorul lor in ultimele 18 luni.
EY a intervievat aproximativ 24.000 de persoane din 30 de tari intre lunile mai si iulie 2014, cu scopul de a afla ce conteaza cel mai mult in relatia dintre consumatori si asiguratorii lor, modul in care interactioneaza si cat de satisfacuti sunt acesti consumatori cu ofertele de polite de asigurare.
Alina Dimitriu, Director Executiv, EY Romania, declara: "In timpul crizei financiare, increderea in institutiile financiare a suferit o lovitura dura, dar am vazut cum aceasta a revenit in mare masura in cazul bancilor, in vreme ce increderea in asiguratori ramane scazuta. Bancile au suficiente ocazii pentru a incuraja interactiunile regulate cu clientii lor si dispun astfel de capacitatea de a recladi increderea atunci cand aceasta se pierde. Companiile de asigurari insa se bazeaza pe prea putine puncte de contact ca sa construiasca o relatie de incredere pe termen lung cu clientii lor."
Incredere scazuta in companiile de asigurari, mai ales pe pietele mature
La nivel global, 70% dintre consumatori au incredere in firmele de asigurari, ceea ce inseamna un nivel mai mic de incredere decat in cazul supermarket-urilor (84%), bancilor (82%), producatorilor de masini (80%) si al site-urilor de comert electronic (78%). Pe pietele mature – cum ar fi Europa (61%) si Australia (53%) – nivelurile de incredere sunt si mai scazute, in timp ce consumatorii de pe pietele in curs de dezvoltare, cum ar fi cele din America Latina (81%) si Orientul Mijlociu si India (79%) au mai multa incredere in asiguratorul lor.
Consumatorii vor mai multa atentie din partea asiguratorului
Conform studiului EY, interactiunile dintre asiguratori si consumatori au loc atat de rar incat orice prilej de contact ar avea darul de a schimba perceptia despre asiguratori si brokerii de asigurari in mintea consumatorului. Atunci cand comunica, rezultatul este de obicei pozitiv – la nivel global, 70% dintre consumatori sustin ca au obtinut un rezultat pozitiv in urma interactiunii cu asiguratorii. 57% dintre oameni ar prefera sa fie contactati de asiguratorii sai mai des de o data pe an, iar 56% dintre respondenti afirma ca ar trebui sa fie proactivi si sa-si contacteze ei firma de asigurari.
Alina Dimitriu adauga: "Pana la urma, aceste produse financiare chiar conteaza, mai ales atunci cand sunt cautate de clienti. Consumatorii vor ca asiguratorii sa le anticipeze momentele cheie de decizie, iar asiguratorii trebuie sa recunoasca faptul ca un singur contact venit la momentul potrivit poate marca o diferenta. Prin livrarea de servicii adaugate, cum ar fi informatii actualizate privind promovarea unui stil de viata mai sanatos, a unui stil mai sigur de sofat sau al unor rezultate financiare mai bune – asiguratorii au o sansa reala de a schimba perceptiile consumatorilor despre aceasta industrie."
Foarte putine companii din industria de profil acorda atentie comunicarii cu clientii
Modul in care companiile de asigurari interactioneaza cu consumatorii necesita o atentie mult mai mare. Consumatorii sunt departe de a fi incantati de nivelele de comunicare care exista in toate regiunile geografice. Consumatorii japonezi raporteaza cel mai scazut nivel de satisfactie, cu doar 4% foarte multumiti. Chiar daca se afla in partea de sus a ierarhiei, nici performantele asiguratorilor din America de Nord si Marea Britanie nu sunt semnificative, cu doar 21%, respectiv 19% din clienti foarte multumiti.
Canalele de comunicare digitala si de la distanta ajung rapid din urma canalele traditionale de interactiune, reprezentate de intalnirile fata-in-fata. Astfel, 80% dintre clienti – incluzand 44% dintre clientii varstnici – ar lua in considerare mai degraba alte canale de comunicare decat cel al intalnirilor personale, pentru orice fel de tranzactii si nelamuriri.
Consumatorii continua sa schimbe compania de asigurari din cauza pretului si doresc sa fie la curent cu informatiile despre promotii
Deciziile consumatorilor continua sa fie motivate in primul rand de pret si de beneficiile materiale. Desi frecventa si relevanta comunicarii reprezinta un motiv de inchidere sau inlocuire a unei polite, acestea ocupa locul patru in topul prioritatilor, cu mai putin de 30% dintre clienti care il considera motivul principal pentru schimbarea unei polite. Raportul costuri/termeni ai politei reprezinta cel mai frecvent motiv pentru care oamenii isi inchid sau isi schimba polita, mai bine de jumatate dintre consumatori mentionandu-l ca principal motiv. Acesta este urmat indeaproape de beneficiile politei sau acoperirea ei, si mai putin de recomandarile primite de la un broker sau de la un prieten.
Astfel, multi clienti care schimba compania de asigurari continua sa ramana cu o impresie pozitiva despre fostul furnizor de servicii – 38% dintre respondentii care si-au inchis politele in ultimele 18 luni fiind dispusi sa-si recomande asiguratorul unor prieteni sau unor rude apropiate.
"In mod traditional, companiile de asigurari au acordat o atentie speciala vanzarilor de polite noi catre clienti noi. In ultimii ani, asiguratorii au inceput sa acorde o mai mare atentie retentiei clientilor existenti. Insa, analiza EY subliniaza existenta unui al treilea grup important pe care asiguratorii l-ar putea recastiga, cel al fostilor clienti care si-au parasit asiguratorul din motive rationale (cum ar fi pretul) dar care continua sa-l aprecieze si poate chiar sa-l regrete.", concluzioneaza Alina Dimitriu.
Una dintre modalitatile de recastigare a clientilor este, probabil, aceea a promotiilor si ofertelor speciale. 59% dintre consumatorii de asigurari de la nivel global vor sa afle informatii despre promotii si oferte speciale mai des de o data pe an. Insa, in prezent, doar 45% dintre ei au parte de un astfel de nivel de informare. Pe pietele in curs de dezvoltare, discrepanta este si mai mare: 49% dintre consumatori ar dori sa primeasca informatii despre promotii mai des de o data pe an, insa doar 29% dintre ei au parte de un asemenea nivel de relationare.
