50% dintre participantii romani la studiu mentioneaza ca o experienta bancara mai buna reprezinta principalul motiv al deciziei de a schimba furnizorul principal de servicii financiare.
In efortul de a se diferentia, bancile se confrunta cu ofertele venind dinspre noii jucatori. Printre acesti noi furnizori care intra in competitie cu bancile traditionale se numara si cei care vin cu o oferta exclusiv online. Conform datelor studiului EY, consumatorii romani se declara interesati de aceste noi oferte intr-o masura mai mare (44%) decat, de exemplu, consumatorii germani (39%) si cei italieni (38%).
In ceea ce priveste interactiunea umana, studiul arata ca, in Romania, 54% dintre respondenti spun ca nu au incredere in organizatiile financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice. In plus, 77% dintre participantii romani declara ca este important pentru ei sa poata vorbi direct cu un reprezentant al unei banci 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana, chiar daca aceasta comunicare se realizeaza prin intermediul telefonului.
Pe de alta parte, studiul arata ca 32% dintre romanii inclusi in studiu apreciaza mai mult calitatea interactiunii cu banca decat numarul mare de unitati teritoriale.
Canalele prin care clientul poate comunica cu banca nu se rezuma doar la sucursale. Telefonul, canalul video si chat-ul ofera optiunea interactiunii umane, fara a merge in sucursala. in acelasi timp, experienta mobila de calitate devine tot mai importanta pentru imbunatatirea comunicarii si a interactiunii clientului cu banca.
Aurelia Costache, Financial Services Advisory Leader EY Romania spune: „Bancile trebuie sa aiba in vedere ca fiecare canal de comunicare intre client si banca presupune o modalitate diferita de a comunica si implica o experienta diferita pe care clientul o poate resimti. Bancile trebuie sa se asigure ca aceasta experienta este una placuta pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondentii din Romania declara ca este important pentru ei sa poata sa treaca cu usurinta de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”.
Astfel, modalitatea de interactiune a clientului cu banca si calitatea acestei interactiuni sunt esentiale in competitia pentru diferentiere. Bancile pot sa urmeze cinci pasi pentru a-si imbunatati modul in care interactioneazacu clientii lor:
1. Ghidarea si asistarea clientilor pe parcursul interactiunii cu banca indiferent de canalul ales, pentru a se asigura ca acestia pot obtine ceea ce isi doresc prin intermediul canalului ales.
2. Transformarea retelei de sucursale pe masura ce asteptarile diverselor segmente de clienti se schimba.
3. Consolidarea canalelor mobile astfel incat sa furnizeze ceea ce clientii asteapta de la ele, prin interfete intuitive si multiple optiuni.
4. Investitia in instrumente de analiza inteligenta a datelor si in marketing digital, pentru a asigura o anticipare mai precisa a nevoilor acestora si deci o adaptare mai rapida a ofertei de produse.
5. Masurarea ratei de succes in satisfacerea nevoilor clientilor, pe toate canalele bancare prin care se asigura interactiunea client-banca.
