Un studiu SAP, realizat in colaborare cu experti din diverse industrii, arata ca cele mai importante 5 tendinte in Customer Experience au devenit, in ordinea importantei: Intermediarii AI (Inteligenta Artificiala), Experientele Relevante, Consumatorii devin Colaboratori, Comunitatile inlocuiesc Pietele, Valorile brandului vs valorile proprii.
Intermediari AI. Algoritmii de Inteligenta Artificiala sunt noii intermediari dintre companii si clienti. Complexitatea vietii cotidiene determina o supraincarcare cognitiva a creierului. In acest context, consumatorii se bazeaza pe algoritmii AI pentru a primi recomandari de produse, ignorand, astfel, interactiunile conventionale. Oamenii accepta bucurosi sugestiile Netflix pentru filme si seriale, melodiile redate de Spotify sau rezultatele afisate de Google. Un studiu al firmei de consultanta McKinsey arata ca 35% din achizitiile Amazon si 75% dintre selectiile Netflix sunt determinate de recomandarile algoritmilor de machine learning.
Experiente Relevante. In relatiile lor cu brandurile, clientii aleg tot mai mult experiente relevante, delegand restul asistentilor AI. Companiile trebuie sa-si indrepte atentia de la rutina la relevanta. Chiar daca sunt nevoite sa indeplineasca in continuare vechile asteptari ale clientilor – produse de calitate livrate eficient – brandurile trebuie acum sa se concentreze si asupra aspiratiilor clientilor, respectiv cum isi doresc acestia sa fie viata lor. Orice parte a experientei de consumator care nu este relevanta, emotionala si valoroasa va fi lasata in plan secund, unde va fi preluata de algoritmii AI.
“Produsul sau serviciul in sine devine din ce in ce mai putin important printre totalitatea factorilor care determina deciziile clientilor. Clientii doresc mai multe emotii pozitive, reasigurare, interactiuni care conduc la dezvoltarea increderii - pe scurt, experiente. Iar aceste experiente trebuie sa fie personalizate, brandurile nu mai pot continua cu aceeasi abordare *one size fits all*. Gratie puterii de procesare tot mai mare a datelor, s-a deschis calea pentru algoritmii de machine learning, care reprezinta cheia catre experiente digitale personalizate. Asadar, comapaniile trebuie sa constientizeze acum rolul acestor tehnologii, intrucat competitorii lor deja o fac”, a declarat Alexandru Jijian, Presales Manager Central & Eastern Europe SAP Customer Experience.
Consumatorii devin Colaboratori. Companiile creaza platforme deschise unde consumatorii pot participa in toate aspectele ce tin de experienta de cumparare. Acestia pot contribui activ, prin feedback referitor la design, productie, marketing si moduri de a folosi produsul, sau pasiv, prin consimtamantul oferit companiilor de a le utiliza datele pentru dezvoltarea de produse si servicii. Pe masura ce aceste platforme devin mai inteligente si cu cat le sunt adaugate mai multe caracteristici, participarea devine mai usoara, creand un ciclu valoros. In schimbul oferirii companiilor creativitatea si expertiza lor, clientii se asteapta sa primeasca produse si servicii mai bune, dar se bucura, de asemenea, si de statutul, recunoasterea si sentimentele de apartenenta care reies din contributia la ceva ce ii intereseaza.
Comunitatile inlocuiesc Pietele. Tehnologia face din ce in ce mai usor ca indivizii cu preocupari similare sa se descopere unul pe altul si sa se organizeze intr-un numar infinit de triburi digitale, din ce in ce mai exigente in privinta experientelor de utilizare sau consum. De exemplu, pe platforma Reddit s-au format peste 140.000 de comunitati digitale, acoperind atat subiecte serioase, dar si teme obscure. Usurinta cu care aceste grupuri se formeaza, comunica si actioneaza inseamna ca aceste triburi sociale nu colaboreaza intotdeauna doar pentru distractie. Unele sunt create explicit pentru a provoca schimbari, chiar si la niveulul deciziilor luate de companii in privinta produselor sau serviciilor oferite.
Valorile proprii vs valorile brandului. Transparenta digitala face ca deciziile de cumparare care inainte erau vazute ca fiind alegeri personale sau de ordin estetic, sa fie acum transformate in alegeri morale. Din ce in ce mai multi clienti iau decizii bazandu-se pe faptul ca brandurile gandesc si actioneaza ca ei. Platformele digitale au creat un curent global de constientizare a problemelor cu care se confrunta omenirea, precum schimbarile climatice, violenta si drepturile omului. Intre timp, social media si tehnologia digitala creeaza o transparenta tot mai mare in operatiunile companiilor, permitand clientilor sa afle cu usurinta care sunt valorile brandului. Acestia, apoi, decid asupra marcilor si produselor care reflecta propriile valori.
Conform SAP, viitorul experientelor de cumparare va fi o expresie a celor mai profunde comportamente umane instictive, alimentate de progresele tehnologiei.
