Studiul Comportamente de cumparare in era consumatorilor digitali, realizat de Valoria, surprinde fenomenul de virtualizare a obiceiurilor de consum in functie de principalele etape ale procesului de cumparare de la cautarea, selectia informatiei si decizia de cumparare la experieta procesului de cumparare si experienta interactiunilor post-cumparare. Tinand cont de nivelul de venituri ale respondentilor, principalele concluzii ale studiului sunt:
Cautarea si selectia informatiei
Reclamele pe website-uri sunt cele mai eficiente pentru consumatorii care au un venit de 501-1000 euro (63%) si apoi pentru cei cu un venit de 2500+ euro (58%), pe cand reclamele pe retelele sociale sunt cele mai eficiente pentru consumatorii cu un venit de pana la 500 euro(60%), urmati de cei cu un venit de 1001-1500 euro (53%). Pe aceste doua segmente sunt eficiente si reclamele la TV, dar procentele scad la 33% respectiv 30%.
Cei mai multi dintre consumatorii care considera informatia din mediul online despre serviciile si produsele dorite ca fiind satisfacatoare sunt cei cu venituri de 501-1000 euro (28%), iar cei mai multi dintre cei care o considera nefolositoare sunt cei cu venituri de 1001-1500 euro (5%), la fel ca si cei cu venituri de 1501-2500 euro (5%).
Decizia de cumparare
Interfata aplicatiei si designul website-ului conteaza cel mai mult pentru 53% dintre respondentii cu venituri de 0-500 euro. Comunicarea pe canalele de social media este foarte importanta pentru 38% dintre consumatorii cu venituri de 501-1000 euro, iar personalizarea produselor si serviciilor in mediul online si/sau pe mobil influenteaza decizia de cumparare online a 41% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro.
In afara de pret, brandul si imaginea sunt factorii care influenteaza decizia de cumparare a 17% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euo si tot 17% dintre cei cu venituri de 501-1001 euro. Pe de alta parte, caracteristicile tehnice influenteaza decizia de cumparare a 22% dintre consumatorii cu venituri de 501-1000 euro si 19% dintre cei cu venituri de 1001-1500 euro.
Cei mai influentati de calitatea si garantia produselor sau serviciilor din mediul online sunt 60% dintre consumatorii cu venituri de 1501-2500 euro, urmati de 33% dintre consumatorii cu venituri de 0-500 euro. Cei care se declara putin influentati de aceste aspecte sunt 2% dintre cumparatorii cu venituri de peste 2500 euro.
54% dintre consumatorii cu venituri de 1501-2500 euro sunt foarte mult influentati de ratingul primit de produsul sau serviciul pe care doresc sa-l achizitioneze, pe cand, la polul opus, 13% dintre consumatorii cu venituri de 0-500 euro sunt cei care se declara putin influentati de acest aspect.
Procesul de cumparare
In ultimele 12 luni, cei mai multi consumatori cu venituri de peste 2500 de euro (74%) au cumparat online imbracaminte si incaltaminte, 90% dintre cei cu venituri de 1501-2500 euro au cumparat electronice si electrocasnice, 31% dintre cei cu venituri de 1001-1500 euro au cumparat produse de asigurare, iar 10% dintre cei cu venituri de 501-1000 euro au cumparat servicii medicale in acest mod.
Serviciile de telefonie mobila sunt cumparate offline de cei mai multi dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro (37%),imprumuturile bancare de cei cu venituri de 1501-2500 euro (21%), asigurarile de cei cu venituri de 1001-1500 euro (26%), iar serviciile medicale de consumatorii cu venituri de 501-1000 euro si cei cu venituri de peste 2500 euro (34% fiecare).
61% dintre respondenti spun ca sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru timpul de livrare redus, 55% pentru disponibilitateaimediata, 47% pentru produsele personalizate, 45% pentru serviciile premium, 37% pentru caracteristicile inovative, 36% pentru produsele eco/bio/organice, 28% pentru produsele autohtone, iar 17% pentru produsele de lux.
Experienta post-cumparare
Pentru 44% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro, in experienta post-cumparare, conteaza asistenta in acordata in perioada de garantie, 37% dintre consumatorii cu venituri de 1501-2500 euro apreciaza serviciile de asistenta pentru clienti, ca si 33% dintre consumatorii cu venituri de 1001-1500 euro.
Toate categoriile de consumatori vad feedback-ul trimis prin social media ca pe un mecanism bun pentru a valida informatii intr-o maniera obiectiva, dar 32% dintre cei cu venituri de peste 2500 euro considera ca este o metoda noua de a-si exprima nemultumirea, ca si 29% dintre cei cu venituri de 1501-2500 euro, 27% dintre cei cu venituri de 0-500 euro si 23% dintre cei cu venituri de 1001-1500 euro.
Distributia raspunsurilor in functie de nivelul de venituri al respondentilor arata ca cei mai nemultumiti de impactul fedback-ului lor sunt consumatorii cu venituri de 1001-1500 euro si cei cu venituri de peste 2500 euro.
Platite ramburs sau cu cardul volumele produselor achizitionate online au crescut foarte mult. Deoarece prezinta avantajul pretului mai scazut si achizitia la un click distanta, mediul online castiga tot mai mult in preferintele romanilor. Cautarea si selectia informatiei despre produsele de interes faciliteaza decizia rapida si duc experieta de cumparare la un alt nivel. Exista categorii privilegiate de produse la cumpararea online si totusi magazinele traditionale conteaza in luarea deciziilor bazate pe interactiunea directa. Daca in viitor interfata cu magazinele online va contine un feedback tactil atunci s-ar putea ca sa asistam la o revolutie in retail.
