KPMG in Romania lanseaza editia 2021 a Raportului „Customer Experience Excellence”. Aflata la al treilea an, cercetarea surprinde dinamica unei piete in schimbare, definita printr-o atentie crescuta a clientilor acordata bugetelor si valorii produselor si serviciilor in care investesc. Anul acesta, raportul calitate - pret pare sa fie elementul esential care poate influenta experienta clientilor.
Raportul prezinta o piata ce a trecut printr-o serie de schimbari fundamentale in ultimul an, acestea avand un impact semnificativ asupra comportamentului cumparatorilor. Pe fondul incertitudinii economice si al crizei pandemice, consumatorii au inceput sa acorde atentie sporita asupra modului in care isi gestioneaza bugetul si sa fie mai conservatori cu cheltuielile. Acest lucru este vizibil si in piata din Romania si se reflecta in modul in care clientii au evaluat brand-urile incluse in studiu. Anul acesta liderii sunt companii recunoscute pentru raportul calitate-pret al produselor si serviciilor oferite. Acestea reusesc, in plus, sa construiasca experiente convingatoare atat in mediul digital, cat si offline.
Desi valoarea produselor si serviciilor reprezinta un element esential din perspectiva clientilor, experientele memorabile sunt definite si de modul in care angajatii unei companii interactioneaza cu clientii acesteia – spre exemplu disponibilitatea de a ajuta un client sa isi solutioneze potentialele probleme si, implicit, libertatea acordata angajatilor sa isi asiste clientii.
Noua realitate post-pandemica inseamna, printre altele, si o digitalizare accelerata si o crestere a serviciilor de e-commerce. Acest context a fost ideal pentru dezvoltarea unei noi categorii de companii care si-au construit modelele de business adaptate la particularitatile noii realitati. Practic, aceste companii au o cultura antreprenoriala si procese optimizate, reusind sa foloseasca avantajele oferite de tehnologie pentru a analiza in timp real comportamentele consumatorilor si de a le oferi acestora oferte personalizate si o experienta digitala simpla. Aceasta tendinta este vizibila in special in sectorul de retail alimentar, unde companiile care se ocupa de livrarea alimentelor si-au creat o prezenta puternica in viata de zi cu zi a clientilor si au obtinut in medie scoruri mai bune comparativ cu marii jucatori din aceasta piata.
Top 10 companii 2021
Top-ul primelor 10 companii din acest an este unul surprinzator. Comparativ cu 2020, doar doua companii se regasesc aici: IKEA, care a urcat doua pozitii, si Netflix, care a urcat o pozitie.
1. FarmaciaTei.ro
2. 5 to go
3. Bolt
4. Netflix
5. IKEA
6. Bringo
7. Allianz
8. Notino (Aoro.ro)
9. Groupama
10. Zara Home
Victor Iancu, Associate Partner Management Consulting, Customer Advisory Lead, KPMG in Romania, coordonatorul echipei de cercetare din Romania, explica: “Studiul evidentiaza o amplificare a asteptarilor clientilor din Romania pentru servicii la standarde foarte inalte si pentru cel mai bun raport calitate-pret. Consumatorul roman de astazi se asteapta sa aiba parte de beneficiile complete si confortul unei experiente online prietenoase, acolo unde se aplica, sau un nivel exceptional pentru serviciile oferite in locatii fizice. Studiul mai arata si ca sansele cele mai mari de succes apartin acelor companii care reusesc sa se adapteze rapid la noile nevoi si la noile comportamente de achizitie, care trateaza clientul ca individ si care isi pregatesc angajatii sa dezvolte conexiuni personalizate cu clientii.”
Ramona Jurubita, Country Managing Partner, KPMG in Romania, adauga: “Prin aceasta cercetare, KPMG sustine atat mediul de afaceri, cat si consumatorii in procesul de definire a nevoilor clientilor in economia de astazi. Analiza rezultatelor si actiunile necesare in urma acestora ofera companiilor sansa de a deveni mai apropiate de clienti cu beneficii comune. Speram ca acest exercitiu va imbunatati calitatea serviciilor in Romania, generand astfel beneficii pentru intreaga economie.”
Principalele tendinte:
• Comparativ cu anul precedent, piata a crescut intr-un ritm mai lent din perspectiva scorului ce masoara calitatea experientei clientului. In timp ce pilonul Timp si Efort continua sa inregistreze cel mai mare scor, cresteri cele mai ample au fost inregistrate pe pilonii de Empatie si Rezolutie, subliniind eforturile companiilor de a fi mai aproape de clientii lor si de a-si respecta promisiunile facute public.
• Sectorul de “Restaurante, Fast Food & Food Delivery” are cea mai buna performanta din acest an, fiind clasat pe primul loc cu un un scor cu 4% mai mare comparativ cu media pietei.
• Se observa anul acesta, mai clar decat oricand, faptul ca experienta clientilor este conectata cu perceptia lor asupra raportului calitate-pret. Majoritatea companiilor din top 30 inregistreaza un scor foarte bun si pe acest din urma indicator.
• Experientele bune ale clientilor sunt legate de doi factori principali: valoarea perceputa si calitatea serviciilor si a produselor.
Privind in retrospectiva, spre prima editie a raportului din 2019, in piata din Romania se observa astazi o imbunatatire semnificativa a experientelor oferite de diversele branduri analizate. Cu toate acestea, exista multe oportunitati de imbunatatire in ce priveste intelegerea consumatorilor si in crearea de produse si servicii care sa aiba in vedere nu doar indeplinirea asteptarilor acestora, ci si respectarea promisiunilor facute.
Metodologia
Centrul de Excelenta pentru Cercetarea Experientei Clientilor din KPMG are o activitate de peste 12 ani si studiaza constant cele mai bune practici la nivel international. Pe parcursul acestor ani, au fost intervievati peste 470.000 de consumatori si au fost analizate peste 4.000 de brand-uri, obtinand peste 4 milioane de evaluari individuale in 34 de tari. Toata aceasta experienta ne ofera o viziune globala asupra ultimelor tendinte si a modului in care se schimba comportamentul consumatorilor. La baza metodologiei KPMG se afla cei Sase Piloni ai experientei: Empatie, Personalizare, Timp si Efort, Asteptari, Rezolutie si Integritate. Acestia sunt interconectati si ofera un mecanism puternic ce ajuta organizatiile sa inteleaga modul in care livreaza experiente clientilor, comparativ cu alte sectoare, industrii si tipuri de companii.
Raportul din 2021 pe piata din Romania a fost realizat prin intermediul unui sondaj online in perioada mai-iunie a acestui an. Peste 2500 de clienti au evaluat 138 de companii. Dintre acestea, 119 companii au atins pragul minim de 100 de respondenti si au fost incluse in raportul final.
Despre KPMG
KPMG este o organizatie globala de firme independente de servicii profesionale care furnizeaza servicii de audit, consultanta fiscala si in domeniul afacerilor. Ne desfasuram activitatea in 145 de tari si aveam la finalul anului financiar 2021 aproape 236.000 de angajati in firmele membre din intreaga lume. Fiecare firma KPMG este din punct de vedere legal o entitate separata si distincta si se descrie ca atare. KPMG International Limited este o societate privata engleza cu raspundere limitata la garantii. KPMG International Limited si entitatile sale nu ofera servicii pentru clienti.
In Romania si Republica Moldova, KPMG isi desfasoara activitatea in cadrul celor sase birouri din Bucuresti, Cluj-Napoca, Constanta, Iasi, Timisoara si Chisinau. In prezent dispunem de un numar de peste 1000 de profesionisti, atat cetateni romani, cat si straini.
