loader

Evaluarea serviciilor de call-center ale furnizorilor de utilitati

La CEZ si ENEL, operatorii raspund repede la telefon, la E.ON sunt prompti pe email

Telefonul ramane in continuare cel mai rapid mijloc de a primi raspuns la o reclamatie catre furnizorii de utilitati. În medie, in 3 minute apelul telefonic este preluat de catre un operator. Pe email insa, asteptarea dureaza cel putin o zi.

 

Conform unui studiu realizatde divizia Mystery Shopping a GfK Romania, CEZ si ENEL sunt cei mai prompti furnizori de utilitati cand vine vorba de preluarea apelului de catre un operator, durata maxima de asteptare fiind de doua minute. La polul opus se situeaza E.ON, cu peste 6 minute timp de asteptare.

 

În ceea ce priveste calitatea raspunsului, GdF Suez si CEZ au obtinut scorurile cele mai ridicate, operatorii reformuland cererea pentru a se asigura ca aceasta a fost inteleasa corect, ulterior asigurandu-se ca reclamantii au inteles raspunsul primit.

 

Operatorii GdF Suez si CEZ inregistreaza cea mai buna performanta si pe indicatori precum „multumire pentru apel” sau „ascultare activa” (ace?tia au folosit pe parcursul conversatiei sintagme precum „da”, ”spuneti”, „va ascult”). La acest capitol, performanta ENEL este una medie, in vreme ce E.ON se situeaza la polul opus.

 

Cand vine vorba despre interactiunea online, pe email, durata medie de raspuns la o solicitare catre furnizorii de utilitati este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitarii. E.ON este cel mai prompt furnizor, urmat de GdF Suez si ENEL, in vreme ce CEZ se situeaza in partea de jos a clasamentului ca timp de reactie. CEZ este de altfel si singurul furnizor care nu confirma receptionarea solicitarii printr-un raspuns automat. În marea majoritatea a cazurilor, s-a remarcat insa absenta unei semnaturi standard: raspunsurile nu contin detaliile complete ale celui care raspunde, lipsind fie numarul de telefon, fie functia acestuia.

 

Rezultatele au fost obtinute dintr-un studiu de tip mystery shopping in cadrul caruia furnizorii de utilitati au fost contactati prin telefon ?i pe email. Furnizorii evaluati in cadrul cercetarii au fost CEZ, E.ON, ENEL si GdF Suez. Evaluarile misterioase au fost realizate in perioada 7-14 februarie 2014 si au avut la baza scenarii de informare si de reclamatie.

 

GfK Romania deruleaza studii de Mystery Shopping incepand din anul 2004 pentru clienti din industriile Auto, Financiar, FMCG, Healthcare, Horeca, Industrial, Retail, Servicii ?i Telecom. Experienta in mystery shopping include studii B2C ?i B2B locale ?i internationale. Începand din 2012, GfK Romania este membru MSPA (Mystery Shopping Providers Association) ?i are o divizie specializata in proiecte de tip Mystery Shopping.

Autori

foto
GFK ROMANIA-INSTITUT DE CERCETARE DE PIATA SRL