Aceasta estimare este confirmata de analiza strategica “The Future of Enterprise Communications from a Customer Perspective”, realizata de Frost&Sullivan, care arata ca, in urmatorii doi ani, sectorul de productie va fi lider in utilizarea aplicatiilor mobile.
Referitor la serviciile de asistenta oferite prin intermediul aplicatiilor mobile de pe anumite dispozitive, aproximativ 60% dintre companiile private se declara in favoarea investitiilor in acest canal de comunicare, potrivit Interactive Intelligence.
„Smartphone-urile ?i tabletele se afla in fruntea listei de dispozitive pentru comunicare utilizate in prezent ?i este de a?teptat ca rata de adoptie a tabletelor sa creasca semnificativ in urmatorii ani. Astfel, vom continua sa exploram aplicatiile pe care managerii centrelor de contact le pot utiliza pentru a obtine o mobilitate crescuta ?i pentru a asigura o imbunatatire a calitatii serviciilor”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
În prezent, companiile care utilizeaza cel mai des aplicatiile mobile provin din sectorul financiar, bancar ?i al asigurarilor, urmate indeaproape de cele din industria de productie. Cu toate acestea, este de a?teptat ca situatia sa se schimbe in viitorul apropiat, cand gradul de utilizare al aplicatiilor mobile va scadea cu 2% in industria bancara, in timp ce in sectorul de productie acesta va cre?te cu 13%, potrivit Frost&Sullivan.
În plus, strategia de implementare a mai multor canale va conduce la o cre?tere a ratei de adoptie a social media, creand o noua modalitate de a deservi clientii, prin utilizarea informatiilor de pe aceste canale pentru a-i directiona pe clienti catre cel mai potrivit agent. Aceasta tendinta va continua sa predomine in retail, in timp ce gradul de utilizare al social media va cre?te cu 9% in sectorul de productie, iar in industria bancara va cre?te cu 3%.
De asemenea, analiza strategica mai arata ca 58% dintre factorii de decizie din industria IT sunt de acord ca aplicatiile mobile sunt extrem de eficiente in cadrul companiei, iar 54% dintre ace?tia au incredere in eficienta social media.
Criteriile esentiale pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile in centrele de contact
Criteriile esentiale pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile in centrele de contact sunt: analiza a?teptarilor clientilor, reorganizarea operatiunilor companiei in vederea oferirii unei valori sporite pentru clienti, flexibilitatea solutiei selectate ?i integrarea completa a proceselor de comunicare ?i a sistemelor de back office.
„Principala problema a implementarii de tehnologii mobile in centrele de contact este aceea ca majoritatea companiilor dezvolta solutii pentru clienti fara a le cere acestora parerea. Înainte de a incepe un proiect, este esential sa analizezi preferintele ?i a?teptarile utilizatorilor. Atunci cand dezvolti o aplicatie, trebuie sa te gande?ti cum sa le u?urezi viata utilizatorilor, nu cum sa cre?ti vanzarile companiei”, a declarat Marcin Grygielski.
Dupa implementarea unei tehnologii mobile, compania trebuie sa reactioneze rapid la schimbari. Aplicatiile trebuie sa fie actualizate in permanenta, pentru a putea gazdui noi produse sau oferte limitate, pentru a putea fi adaptate diverselor dispozitive, dar ?i schimbarilor din piata ?i tendintelor sociale. O companie care i?i desfa?oara activitatea in sucursale sau departamente distincte nu este capabila sa actioneze intr-un astfel de mediu. De aceea, o companie trebuie sa fie reorganizata des pentru a putea oferi clientilor un maxim de valoare ca premisa pentru o implementare de succes. Companiile care se concentreaza pe satisfactia clientilor sunt mult mai flexibile in operatiuni, ceea ce scade costurile de gestionare a tehnologiilor mobile.
„Tehnologiile mobile reprezinta o provocare pentru companii, din doua motive principale. În primul rand, ciclul de viata al acestora este extrem de scurt. Costurile ?i eforturile pentru lansarea actualizarilor sunt de multe ori prea mari in comparatie cu avantajele. Apoi, acestea ofera acces la mai multe canale de comunicare de pe un singur dispozitiv, precum ?i posibilitatea de a utiliza serviciile web ?i cele de voce simultan, ceea ce presupune integrarea completa a interactiunii cu clientii in toate formele”, a mai spus Marcin Grygielski.
De aceea, Interactive Intelligence recomanda implementarea unei platforme de comunicatii mobile in locul unei simple aplicatii, precum ?i integrarea completa a solutiei mobile cu sistemele de comunicare ?i baze de date ale companiei. O platforma mobila permite dezvoltarea rapida de aplicatii pentru diverse dispozitive ?i sisteme de operare, bazate pe un cod fundamental, ceea ce reduce costurile modificarilor ?i cre?te flexibilitatea tehnologica a companiei. Integrarea completa a proceselor de comunicare ?i a sistemelor back office permite utilizarea informatiilor de context despre clienti, reducand durata serviciilor pentru clienti ?i crescand gradul de satisfactie al acestora.
