SAS, lider global in solutii de analiza avansata de date, prezinta rezultatele unui nou raport de cercetare globala efectuat de catre MIT si sponsorizat de SAS, conform caruia organizatiile cu cele mai bune performate in customer experience – CX – obtin rezultate de business superioare competitiei. Acestia, numiti de cercetatorii MIT - CX Champions, gestioneaza CX la nivelul intregii companii, prin echipe interfunctionale, fluxuri de lucru clar definite si o utilizare pe scara larga a solutiilor de Inteligenta Artificiala si Analytics. Raportul are la baza un sondaj efectuat pe 2,670 de respondenti, dintre care doar 15% se califica drept CX Champions – Lideri in Customer Exprience.
„Intrucat peste 40% dintre respondentii la sondaj planuiesc sa-si creasca investitiile in tehnologii de customer experience cu pana la 25% in urmatorii doi ani si aproximativ 35% isi propun cresteri de pana la 50% fata de nivelurile actuale, este imperativ necesar ca organizatiile sa aiba un plan concret referitor la cum pot obtine profituri crescute din aceste instrumente. Concluziile cercetarii atrag atentia impotriva „actelor tehnologice aleatorii”, deoarece se creeaza valoare doar atunci cand tehnologia ajuta la indeplinirea asteptarilor clientilor. In prezent asta inseamna integrarea martech (marketing technology), ce le permite companiilor sa capteze activitatea digitala ce tine de client si sa gestioneze dinamic identitatile, sa profite la maximum de datele obtinute si sa incorporeze analytics si AI pentru decizii in timp real”, a declarat Lisa Loftis, Principal Product Marketer, SAS® Customer Intelligence.
Inteligenta Artificiala, vedeta in Customer Experience
CX Champions sunt lideri in ceea ce priveste utilizarea avansata a analytics si AI. Peste 80% dintre acestia folosesc in mod semnificativ analytics de-a lungul interactiunii organizatiei cu clientul, de la cercetare, la adoptare si pana la implicare continua. De fapt, in cazul CX Champions, exista de trei ori mai multe sanse sa se bazeze pe AI comparativ cu cei numiti in studiu Laggards, ce s-au remarcat cu 40% sanse mai slabe.
CX Champions sunt, de asemenea, lideri cand vine vorba de adoptarea instrumentelor CX, ce vor fi aproape omniprezente in activitatea lor, in decursul urmatorilor doi ani:
• 86% vor fi adoptat tehnologia de personalizare;
• 84% vor fi adoptat colectarea datelor in timp real;
• 81% vor fi adoptat chatbot-uri bazate pe inteligenta artificiala;
• 72% vor fi adoptat experiente omnichannel conectate
Antonio Grasso, fondator si CEO al companiei de consultanta pentru transformare digitala Digital Business Innovation, a subliniat importanta tehnologiei CX. „Avem tehnologia necesara pentru a obtine informatii in timp real, esentiale pentru a ne adapta la un peisaj al clientilor in continua schimbare. Lumea din ziua de azi accelereaza atat de mult incat companiile trebuie, la randul lor, sa se bazeze pe informatii in timp real pentru a gestiona si imbunatati CX.”
Cercetarea a constatat, de asemenea, ca CX Champions au sanse mai mari sa foloseasca abordari „inteligente” pentru a imbunatati CX, inclusiv asistenti inteligenti incorporati in bunuri si servicii. Ei se asteapta, totodata, sa depaseasca concurenta in utilizarea edge computing, folosind capacitatea acestuia de a stimula real-time analytics. Poate cel mai revelator este faptul ca organizatiile cu cea mai slaba calitate CX au mai multe sanse sa utilizeze tehnologia VR de ultima ora decat companiile cu CX de cel mai bine cotat.
Strategie digitala si colaborare
Performante ridicate in CX nu pot exista avand doar un singur om responsabil. Cercetarile arata ca o conexiune a strategiei CX cu cea digitala in cadrul unei companii determina cel mai mare nivel de performata. Acest lucru se traduce prin crearea de obiective CX la nivel de companie si KPIs, care se propaga in toata organizatia. Aproape 75% dintre Champions „sunt ferm de acord” ca strategia si tehnologiile lor CX sunt o parte integranta a transformarii digitale a organizatiilor lor.
Prin ridicarea strategiei CX la nivelul de strategie corporativa si digitala, CX Champions pot construi echipe puternice interfunctionale sau descentralizate. Pentru a mentine toata lumea pe aceeasi pagina, 70% dintre acestia au, totodata, fluxuri de lucru documentate ale proceselor lor CX. Majoritatea coordoneaza activitatea CX prin intermediul software-ului si platformelor colaborative, care permit tuturor celor din proces sa aiba un singur punct de lucru.
Peste 60% dintre CX Champions se concentreaza in prezent pe a conferi mai multa autoritate unor astfel de echipe, fata de doar 43% dintre Laggards. Peste doi ani, 93% dintre Champions se vor baza pe aceste echipe, potrivit rezultatelor sondajului.
Lideri CX: Servicii financiare, retail si IT/telecomunicatii
Cea mai mare parte a CX Champions sunt companiile din sectorul IT/telecom - cel mai mare utilizator al multor instrumente tehnologice CX. In ciuda planurilor agresive de investitii in tehnologie CX, entitatile din servicii financiare nu au depasit inca alte industrii, la nivel general. Companiile de retail si de bunuri de larg consum, pe de alta parte, sunt semnificativ inaintea altor industrii in ceea ce priveste utilizarea asistentilor inteligenti incorporati in telefoane si tablete si putin inainte raportat la utilizarea chatului live, a tehnologiei de personalizare, a folosirii chatbot-urilor AI si a furnizarii de experiente captivante. Dar si acestea se afla inca in urma altor industrii la nivel de dezvoltare a experientelor omnichannel interconectate, un element obligatoriu pentru majoritatea consumatorilor.
Aproape 50% dintre companiile din sectorul serviciilor financiare, al retailului/bunurilor de larg consum si al IT/telecom intentioneaza sa-si creasca investitiile in tehnologie CX cu peste 25% in urmatorii doi ani. Aproximativ 10% dintre companiile din aceste industrii planuiesc sa-si creasca investitiile cu peste 75%. Unii chiar tintesc dublarea investitiilor in tehnologie CX.
Pentru mai multe informatii accesati SAS Customer Intelligence
SAS este liderul solutiilor de analytics. Prin servicii si solutii software inovatoare, SAS sprijina si inspira clientii din intreaga lume sa transforme datele in informatii valoroase. SAS gives you THE POWER TO KNOW®.
