Dupa ce in ultimii ani retailerii s-au concentrat pe dezvoltarea comertului online, pe fondul tendintelor impuse de restrictiile din pandemie, in prezent, trebuie sa-si regandeasca strategia pentru magazinele fizice pentru a raspunde asteptarilor consumatorilor. Potrivit celui mai recent sondaj PwC Global Consumer Insights Pulse 2023, consumatorii vor experiente personalizate si digitale, pentru a petrece cat mai putin timp pentru achizitia si plata efectiva a produselor.
Intrebati care ar fi cele mai importante lucruri care le-ar imbunatati experienta fizica la cumparaturi, 27% dintre respondenti au mentionat asistenta oferita de consilieri de vanzari bine informati, aspect care pentru jumatate dintre cei din generatia Baby Boomer conduce topul preferintelor.
In acelasi timp, pentru 16% dintre respondenti, cel mai important lucru consta in posibilitatea de a utiliza automatele de tipul „self check-out”, utilizarea in magazin a site-ului web sau a aplicatiei mobile a comerciantilor pentru a cauta anumite produse (15%), urmate de posibilitatea de a utiliza dispozitivele si aplicatiile de tipul "scan-and-go" (12%), care permit ocolirea caselor cu personal, dar si a celor de tipul ”self check-out”.
Insa preferintele consumatorilor merg mai departe, iar cei care au declarat ca intentioneaza sa petreaca mai mult timp in magazinele fizice in urmatoarele sase luni au aratat ca se asteapta la mai multe dotari tehnologice printre care: optiuni de divertisment in magazin (34%), de experiente digitale (30%), precum utilizarea unor ochelari VR (realitate virtuala) pentru a incerca produse noi, dar si posibilitatea de a rezerva o intalnire cu un consilier de vanzari (28%). Mai mult, serviciile pe baza de inteligenta artificiala vor permite consumatorilor in curand sa intre in magazine, sa achizitioneze produsele si sa plece pur si simplu fara a fi nevoie sa le scaneze si sa stea la coada.
In mod clar aceste tendinte nu pot fi neglijate de retaileri, mai ales ca aproape unul din doi consumatori (43%) prefera magazinul fizic, iar 23% vor sa-si creasca cumparaturile prin acest canal.
Si in Romania, din ce in ce mai multi retaileri au inceput sa integreze diverse tehnologii pentru a imbunatati experienta consumatorilor, precum sistemul „self check-out” sau ”click and collect”.
In aceste conditii, angajatii impactati de aceste schimbari pot fi recalificati si orientati catre alte activitati / experiente noi pentru a raspunde nevoii consumatorilor.
Cum aleg consumatorii canalul de cumparaturi?
Consumatorii nu trec pur si simplu de la cumparaturile online la cele in magazine fizice, ci mai degraba aleg una sau alta - sau ambele - pe baza atributelor preferate ale fiecareia dintre ele, cum ar fi pretul, disponibilitatea, dar si experimentarea produselor si tehnologia din magazinul fizic sau imbunatatirea timpilor de livrare si a costurilor pentru comenzile online. Iar aceasta strategie de cumparaturi hibrida va continua.
Spre exemplu, 39% dintre intervievati fac cumparaturi de la mai multi retaileri - in magazin sau online -, ceea ce reprezinta o crestere de doua puncte procentuale fata de sondajul anterior, din iunie 2022. In plus, mai mult de o treime au declarat ca viziteaza mai multe site-uri web pentru a verifica disponibilitatea produselor pe care le doresc (38%).
Referitor la magazinele fizice, peste jumatate (54%) dintre consumatorii de la nivel global care opteaza pentru acest canal sau comanda online si ridica produsele din magazin au declarat ca fac acest lucru pentru ca le ofera posibilitatea de a verifica daca produsele nu au defecte si de a fi siguri ca sunt produsele pe care le-au comandat. Un alt motiv, citat de 41% dintre cei care intentioneaza sa faca cumparaturi in magazinele fizice, este ca pur si simplu au simtit lipsa acestei experiente in timpul inchiderilor din pandemie.
Cresterea preturilor si ingrijorarile legate de incetinirea cresterii economice joaca, de asemenea, un rol important: 40% dintre consumatorii care intentioneaza sa-si creasca cumparaturile in magazinele fizice si sa le reduca pe cele online au declarat ca acest lucru se datoreaza costurilor de livrare prea mari.
Totusi, chiar daca a inregistrat un regres fata de pandemie, comertul online continua sa aiba perspective bune de crestere, 43% dintre consumatori declarand ca intentioneaza sa creasca cumparaturile online in urmatoarele sase luni.
