Cea de-a patra editie a raportului surprinde contextul actual al pietei din Romania si noile provocari in ceea ce priveste asigurarea excelentei in interactiunea cu clientii. In timp ce in anii precedenti consumatorii s-au concentrat mult pe navigarea dificultatilor generate de pandemie, in 2022 se observa o preocupare mai mare pentru calitate-pret pe fondul incertitudinii economice si a unor cresteri rapide a preturilor. Gradul de empatie din interactiunile cu un brand, precum si experienta digitala, influenteaza direct modul in care acesta este evaluat de catre consumatori.
Editia 2022 a raportului evalueaza experienta clientilor din numeroase sectoare de activitate, utilizand cei sase piloni ai experientei: Empatie, Personalizare, Timp si Efort, Asteptari, Rezolutie si Integritate.
Ca urmare a instabilitati economice, multi clienti au devenit extrem de precauti cu privire la modul in care isi gestioneaza veniturile, concentrandu-se pe economii si investitii pe termen lung. Cresterea preturilor reprezinta o provocare pentru modul in care consumatorii percep experienta cu diferite branduri, iar acesta poate fi un motiv pentru scaderea inregistrata anul acesta la toti cei sase piloni, spre deosebire de editiile anterioare, cand s-a inregistrat o vizibila imbunatatire de la an la an. Consumatorii de astazi pot fi mai putin multumiti de faptul ca sunt nevoiti sa plateasca preturi mai mari, asadar companiile trebuie sa depuna un efort suplimentar pentru a-i convinge ca ofera calitate si valoare. De aceea, nu este surprinzator faptul ca, in ceea ce priveste indicatorii cheie de performanta a pietei, raportul calitate-pret (Value for Money) a inregistrat anul acesta cea mai mare scadere.
Victor Iancu, Associate Partner, Strategy & Experience Design, KPMG in Romania, explica: “Rezultatele studiului din 2022 reflecta un context foarte diferit fata de studiile din ultimii doi ani. Pe masura ce provocarile legate de pandemie se estompeaza, consumatorii de astazi se concentreaza mai mult pe incertitudinea economica, inclusiv pe inflatia ridicata si cresterea preturilor la energie. Castigatorii sunt acele companii care au inteles preocuparile si prioritatile in schimbare ale clientilor. In ciuda faptului ca mentinerea satisfactiei clientilor intr-o perioada de crestere a preturilor poate fi dificila, studiul nostru arata ca simplificarea experientei clientilor, de exemplu prin intermediul digitalizarii, si manifestarea empatiei in puncte cheie ale experientei pot fi esentiale in stabilirea unei relatii bazate pe incredere.”
Top 10 companii si importanta digitalizarii
Similar cu anii precedenti, studiul publica un clasament care enumera cele mai bune performante din domeniul experientei consumatorilor. Liderul clasamentului este Bringo, serviciul online de livrare. In topul acestui an regasim atat branduri care se afla pentru prima data in top, precum Answear.ro, dar si brand-uri care au avut pozitii fruntase inainte de pandemie, precum Carturesti, ING Bank si eMag. Un numitor comun al primelor 10 companii din topul de anul acesta este prezenta lor digitala puternica, ceea ce sugereaza ca, in general, facilitarea interactiunii joaca un rol esential in evaluarea experientei consumatorilor.
Top 10 companii in anul 2022
1. Bringo
2. FarmaciaTei.ro
3. Carturesti
4. Notino (Aoro.ro)
5. H&M
6. Catena
7. PayPal
8. ING Bank
9. eMAG
10. Answear.ro
Evolutia sectoarelor in 2022
Raportul din acest an surprinde evolutia experientei consumatorilor din 8 sectoare principale. In 2022, sectorul restaurantelor, al fast-food-urilor si al livrarilor inregistreaza cea mai buna performanta din piata pentru al doilea an consecutiv, fiind urmat de sectorul de comert non-alimentar. In ambele sectoare, digitalizarea a ajutat in imbunatatirea experientei consumatorilor cu brand-urile preferate.
Serviciile financiare se afla pe locul trei, cu un mix interesant de companii noi si traditionale - PayPal, ING Bank si Revolut. Empatia a fost pilonul care a inregistrat cea mai mare crestere in 2022, ceea ce reflecta faptul ca institutiile financiare au investit in solutii care au tinut cont de circumstantele clientilor, oferind protectie si flexibilitate sporite. Cu toate acestea, indicatorul calitate-pret (Value for Money) a inregistrat o scadere, similar cu alte sectoare, ceea ce ar putea indica o crestere a asteptarilor din partea bancilor intr-o perioada de crestere a inflatiei.
Mai multe informatii despre sectoarele de activitate evaluate in studiul KPMG pot fi descoperite in raport. Descarcati editia 2022 a raportului „Customer Experience Excellence” pentru a afla mai multe despre trendurile anului, rezultatele fiecarui sector, dar si pentru o imagine detaliata asupra evolutiei pietei.
Metodologia
Centrul de Excelenta pentru Cercetarea Experientei Clientilor din KPMG are o activitate de peste 13 ani si studiaza constant experienta individuala a clientilor cu brand-urile. Pe parcursul acestor ani, au fost intervievati peste 470.000 de consumatori si au fost analizate peste 4.000 de brand-uri, obtinandu-se peste 4 milioane de evaluari individuale in 34 de tari. Aceasta cercetare ne ofera o viziune globala asupra celor mai recente tendinte si a modului in care evolueaza comportamentul consumatorilor. La baza metodologiei KPMG se afla cei Sase Piloni ai experientei: Empatie, Personalizare, Timp si Efort, Asteptari, Rezolutie si Integritate.
Raportul din 2022 pe piata din Romania a fost realizat prin intermediul unui sondaj online. Peste 2.500 de clienti au evaluat 140 de companii, iar dintre acestea, 123 de companii au atins pragul minim de 100 de respondenti pentru a fi validate de metodologia KPMG si incluse in raportul final.
Despre KPMG
KPMG este o organizatie globala de firme independente de servicii profesionale care furnizeaza servicii de audit, consultanta fiscala si in domeniul afacerilor. Ne desfasuram activitatea in 144 de tari si aveam la finalul anului financiar 2021 aproape 236.000 de angajati in firmele membre din intreaga lume. Fiecare firma KPMG este din punct de vedere legal o entitate separata si distincta si se descrie ca atare. KPMG International Limited este o societate privata engleza cu raspundere limitata la garantii. KPMG International Limited si entitatile sale nu ofera servicii pentru clienti.
In Romania si Republica Moldova, KPMG isi desfasoara activitatea in cadrul celor sase birouri din Bucuresti, Cluj-Napoca, Constanta, Iasi, Timisoara si Chisinau. In prezent dispunem de un numar de peste 1000 de profesionisti, atat cetateni romani, cat si straini.
Pentru mai multe detalii puteti accesa si documentul de mai jos:
