Cargus, una dintre cele mai mari companii de curierat din Romania, isi imbunatateste modul in care comunica cu clientii printr-o platforma omnichannel dezvoltata impreuna cu Mediatel Data, care ofera vizibilitate completa asupra interactiunilor, indiferent de canalul de contact, si servicii automatizate personalizate. Implementarea solutiei a dus la cresterea semnificativa a accesibilitatii clientilor la Contact Centerul Cargus, printr-o triplare a ratei de raspuns la emailuri intr-un interval de timp definit, cresterea cu 120% a vitezei de preluare a apelurilor si utilizarea canalelor de self-service, IVR si chatbot, pentru 57% din interactiunile zilnice Contact Center. Performanta si impactul pozitiv in imbunatatirea experientei clientilor in interactiunea cu Cargus au fost recunoscute cu premiul „AI-Powered Customer Experience” la Romanian Contact Center Awards 2025, validand eficienta si inovatia abordarii centrate pe client.
Lansarea noii platforme de interactiune cu clientii face parte din strategia pe termen lung a Cargus de a deveni un lider in digitalizarea serviciilor de curierat si in crearea unei experiente de client fluide, intuitive si predictibile, adaptate noilor asteptari de autonomie si eficienta.
Pentru a raspunde mai bine nevoilor clientilor si destinatarilor, Cargus a dezvoltat o solutie integrata care conecteaza toate canalele de comunicare, automatizate - IVR dinamic si chatbot – si asistate de agenti - telefon, e-mail, chat, social media –cu o solutie de colectare a feedback-ului clientilor in timp real in privinta procesului de interactiune - intr-un sistem unitar si usor de navigat. De la identificarea automata a apelantului, pana la raspunsuri personalizate despre comenzi, statusul livrarilor, statusul unei reclamatii sau facturare, platforma ofera echipelor de suport o imagine completa a fiecarei interactiuni, contribuind la rezolvari mai rapide si mai relevante. Solutia este scalabila si adaptabila, permitand ajustarea continua in functie de volumele de interactiuni sau modificarile de comportament ale clientilor.
Platforma este adaptata in functie de profilul clientului – expeditor cu sau fara contract sau destinatar, si include un sistem vocal interactiv personalizat si un asistent virtual (chatbot) care confera informatii in timp real. Platforma este integrata cu un sistem de ticketing pentru trasabilitate completa, mecanisme automate de identificare prin numar de telefon sau CUI si colecteaza activ feedback de la clienti pe toate canalele, privind procesul de interactiune, pentru a imbunatati constant calitatea serviciilor.
Impactul este vizibil deja in indicatorii de performanta: timpul mediu de preluare a apelurilor s-a redus cu 120%, durata medie a apelurilor a scazut cu 30%, iar rezolvarea solicitarilor din prima interactiune a crescut cu 53%. Rata de raspuns la emailuri intr-un interval definit de timp a inregistrat o crestere de 167%, iar rata de raspuns prin chat s-a imbunatatit cu 42%. 57% dintre interactiunile zilnice sunt deservite acum prin canalele de tip self-service (IVR si chatbot), iar scorul de satisfactie se situeaza in zona serviciilor foarte bune.
„Acest proiect este mai mult decat o investitie in tehnologie, este o schimbare de paradigma in modul in care interactionam cu clientii nostri. Ne-am propus sa construim o experienta coerenta, fluida si personalizata pe toate canalele, iar rezultatele confirma ca suntem pe drumul cel bun. Colaborarea cu Mediatel Data a adus impreuna viziunea noastra de business si capabilitatile tehnice necesare pentru a livra o solutie scalabila, adaptabila si orientata spre viitor. Premiul obtinut este o recunoastere a acestui efort comun si ne motiveaza sa continuam sa inovam in fiecare interactiune cu clientii nostri”, a declarat Anda Bucsan, Chief Customer Officer Cargus.
Premiul „AI-Powered Customer Experience” obtinut de Cargus impreuna cu Mediatel Data la Romanian Contact Center Awards 2025 confirma directia strategica asumata: construirea unei relatii cu clientii bazate pe transparenta, eficienta si adaptabilitate in timp real. Distinctia reflecta nu doar succesul unei implementari tehnologice, ci mai ales capacitatea companiei de a transforma interactiunea cu clientii intr-o experienta omogena, personalizata si sustinuta de date relevante, care raspunde inteligent si eficient, indiferent de canalul ales.
Transformarea nu a fost doar tehnologica, ci si organizationala. Cargus a investit in formarea echipelor de suport si in alinierea fluxurilor interne de lucru pentru a asigura o implementare coerenta, cu impact pozitiv asupra fiecarei etape din experienta clientului. In perioada urmatoare, compania va continua sa imbunatateasca platforma prin integrarea unor functionalitati de analiza predictiva si machine learning, cu scopul de a anticipa mai bine nevoile clientilor si de a oferi solutii proactive, in timp real.
Despre Cargus
Cu peste 30 de ani de experienta, Cargus este prima companie de curierat de pe piata romaneasca. In prezent, compania are peste 2.600 de angajati si colaboratori, oferind o gama larga de servicii de curierat: livrare la domiciliu si servicii out-of-home, prin intermediul retelei nationale SHIP & GO, care permite clientilor sa ridice sau sa trimita colete, din peste 2.000 de puncte in toata tara, puncte partenere sau lockere.
Cargus detine 5 centre nationale de sortare, 2 depozite gateway si 36 de depozite in toata tara. In plus, Cargus opereaza un hub transfrontalier in Polonia, pentru servicii de curierat international.
In 2021, Cargus a achizitionat QeOPS, unul dintre cei mai importanti furnizori de servicii de e-fulfillment si solutii logistice personalizate din Romania, completand serviciile oferite clientilor. De la inceputul anului 2019, Cargus face parte din Mid Europa Partners Investment Fund. In cursul acestui an, Mid Europa a semnat un acord de vanzare cu Sameday, unul din principalii jucatori din piata de curierat, tranzactia fiind in curs de aprobare din partea autoritatilor relevante.
Pentru mai multe detalii, vizitati site-ul Cargus si pagina de Facebook.
