Aceasta estimare este sustinuta de analiza strategica „Enterprise Priorities in Europe”, realizata de Frost & Sullivan, care arata ca aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii pana in 2016, in timp ce aproape 50% dintre acestea vor beneficia de canale complet integrate in aceeasi perioada de timp.
Potrivit analizei, in prezent, doar 41% dintre interactiunile cu clientii sunt complet automatizate, insa este de asteptat ca acest procent sa creasca in urmatorii doi ani, ajungand la 60%. Avand in vedere ca sistemele self-service, IVR si aplicatiile mobile sunt deja canale automatizate, cresterea va rezulta din automatizarea completa a canalelor reprezentate de e-mail, chat si social media, care in momentul de fata presupun un mix de interactiuni automatizate si asistate uman, indicand cresterea ratei de adoptie a sistemelor analitice pentru text.
„Companiile trebuie sa raspunda rapid intrebarilor venite din partea clientilor, iar o modalitate foarte buna de a face acest lucru este prin implementarea unui sistem automatizat. Desigur, utilizarea tehnologiilor avansate garanteaza faptul ca serviciile vor avea acelasi grad inalt de calitate, iar clientii se bucura de o experienta placuta, chiar daca raspunsul pe care il primesc este unul automat”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
In ceea ce priveste interactiunile complet automatizate, o rata ridicata de crestere este asteptata in centrele de contact de orice dimensiune si in orice verticala de business, cu cresteri usor mai pronuntate in retail (19%) si in domeniul serviciilor financiare (12%). Tarile nordice inregistreaza cea mai scazuta pondere prezenta si viitoare a gradului de automatizare a interactiunilor, de 26%, respectiv 44%, in timp ce Rusia va inregistra cea mai mare crestere a gradului de automatizare, de la 43% la 67%.
Integrare pe toate canalele de interactiune cu clientii
Referitor la integrare, analiza arata ca, in prezent, doar 25% dintre companii au canale de interactiune complet integrate, majoritatea acestora avand centre de contact de dimensiuni mari. Pana in 2016, este de asteptat ca 50% dintre acestea sa aiba canale complet integrate (reprezentand o crestere de 100%), in principal ca urmare a transformarii centrelor de contact partial integrate in centre complet integrate.
Printre verticalele de business ce prezinta cel mai mare grad de integrare se numara serviciile medicale (36%), in timp ce domeniul retail-ului se afla pe ultimul loc, cu 22%. Cu toate acestea, este de asteptat ca procentele sa sufere modificari in urmatorii doi ani, atunci cand vor exista de peste doua ori mai multe companii din retail cu centre de contact complet integrate, ajungand la 56%, in timp ce proportia companiilor din domeniul serviciilor medicale ce au canale complet integrate va creste doar pana la 45%.
„Din ce in ce mai multe companii vor observa beneficiile utilizarii solutiilor integrate in cadrul centrelor de contact, cel mai mare avantaj fiind imbunatatirea serviciilor pentru clienti. De asemenea, solutiile automatizate prezinta un risc mai scazut de eroare si ofera o imagine de ansamblu mai buna asupra proceselor desfasurate in centrul de contact”, a adaugat Marcin Grygielski.
