Dinamica industriei de customer service prinde viteza, 63 la suta din companii estimeaza o crestere a costului de customer experience in 2014 fata de 2013.
86 la suta din consumatorii care suna companiile ajung sa fie directionati catre modulul de apel in asteptare, in timp ce 75 la suta considera optiunea call-back a fi extrem de atractiva. Pornind de la aceasta premisa si de la faptul ca functionalitatea call-back duce la scaderea numarului de apeluri abandonate cu 32 de procente, cei mai importanti jucatori din domeniu optimizeaza constant canalele de comunicare cu clientii.
Se estimeaza ca pana in 2020 experienta clientului cu brandul va surclasa pretul si produsul sau serviciul oferite, din perspectiva de diferentiator strategic.
Contact centere din intreaga lume deja investesc in agenti virtuali (“Intelligent Virtual Agent” IVA), datorita rezultatelor pozitive inregistrate la nivel de interactiune cu clientul. Numarul de companii care implementeaza aceasta tehnologie creste cu 20 la suta anual, cu precadere in sectoare de business precum turism, telecom, bunuri de larg consum si banking.
70 la suta din companii se previzioneaza ca vor integra social media drept instrument de customer service; canalele de comunicare cu clientul se diversifica de la an la an, modernizarea tehnologica devenind un imperativ de supravietuire.
“Peste 15 ani de know-how de customer experience in 88 de tari ne-au invatat ca in industria de contact center, in mod special in ariile critice precum call recording si managementul calitatii si performantei, inovatia este cea mai «ieftina» investitie pe termen mediu si lung. Avantajele strategice aferente implementarii solutiilor moderne de customer support sunt uriase, generand aproape imediat reduceri substantiale de cost si cresterea productivitatii” puncteaza Bogdan Jinaru - Sales Director Balkan, ZOOM International.
Deloitte a prezentat un studiu international in randul contact centelor in 2013 care arata urmatoarele - 82 de procente considera drept diferentiator competitiv experienta clientului; la nivel de calitate a interactiunii 82 de procente au indicat acuratetea si calitatea informatiilor oferite, in timp ce 73 de procente au ales usurinta interactiunii (surse: Gartner, Temkin Group, Walker, Deloitte, ZOOM International, Aberdeen).
Recent, ZOOM International a desfasurat un proiect de cercetare de nisa, aducand in prim plan 3 tendinte majore ale industriei pentru urmatorii 3-5 ani:
1. Diversificarea canalelor de comunicare cu clientii. Consumatorii migreaza dinspre interactiunea telefonica spre cea scrisa, precum e-mail si chat. Acest trend duce la reduceri de costuri privind comunicatiile si timpul de interactiune (ex. agentii pot gestiona 3 sesiuni diferite de chat concomitent);
2. Era mobila si automatizarea. Managementul calitatii nu se va mai concentra atat de mult pe monitorizarea calitatii, ci pe solutionarea rapida a solicitarilor si maximizarea performantei prin aplicatii si formulare web moderne, care substituie eficient unele dintre activitatile specifice ale agentilor.
3. Abordarea consultativa si interactiunea emotionala. Odata cu omogenizarea produselor la nivel global, rolul contact centerelor devine si mai important, calitatea experientei clientului cu brandul devenind un factor diferentiator crucial. Standardele consumatorilor vor creste la capitolul calitate-pret. Pentru a fi eficient, agentul va depasi cu mult scriptul alocat. Va gestiona interactiuni personalizate cu impact emotional, unele dintre acestea ca o consecinta a interactiunii nesatisfacatoare cu o platforma self-service. Odata cu extinderea complexitatii activitatilor va creste nevoia de tehnologie state-of-the-art.
“Versiunea 5.3 a tehnologiei ZOOM Quality Management Suite demonstreaza abordarea noastra inovativa, continua, privind dezvoltarea solutiilor web de optimizare a resurselor de lucru (Work Force Optimization), totul in linie cu cele patru valori ce stau la baza companiei noastre: orientare pe masurabile, putere, ergonomie si deschidere” declara Simon Vostry - fondator si CEO, ZOOM International.
ZOOM Quality Management Suite versiunea 5.3 reprezinta o solutie usor de utilizat pentru monitorizarea interactiunii agent-consumator, care permite managerilor de contact center sa ia pulsul intregii activitati desfasurate de agenti in timp real.
