Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software si servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, numarul companiilor care utilizeaza social media ca parte a strategiei pentru centrele lor de contact va continua sa creasca in viitorul apropiat, pe masura ce acestea vor realiza ca acest canal de comunicare le poate ajuta sa gestioneze solicitarile venite din partea clientilor intr-un mod simplu si rapid.
Aceasta tendinta este confirmata de un studiu recent, publicat de compania de consultanta Frost & Sullivan si numit „Enterprise Priorities in Europe”, care arata ca numarul companiilor din retail care utilizeaza social media in cadrul departamentului de servicii clienti va creste semnificativ in urmatorii doi ani.
Potrivit studiului, in ciuda faptului ca aproximativ 80% dintre companiile din retail utilizeaza in prezent retelele de socializare precum Facebook sau Twitter pentru a raspunde solicitarilor venite din partea clientilor, doar 38% dintre ele au integrat acest canal in strategia pentru centrul de contact. Cu toate acestea, este de asteptat ca acest procent sa ajunga la 63% pana in 2016.
„Prin integrarea retelelor de socializare in strategia pentru centrul de contact, companiile castiga un avantaj competitiv, fiind mai aproape de nevoile clientilor si avand ocazia de a raspunde solicitarilor acestora mai repede decat prin intermediul altor canale”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Potrivit analizei strategice, Marea Britanie va inregistra cea mai mare crestere a numarului de companii care ofera servicii pentru clienti prin intermediul retelelor de socializare precum Facebook sau Twitter, de la 63% la 79%. Italia va inregistra, de asemenea, o usoara crestere, de la 62% la 71%, in timp ce cresterea generala va fi de 4 puncte procentuale, de la 63% la 67%.
Studiul mai arata ca organizatiile din domeniul financiar sau cel medical vor inregistra cresteri similare in ceea ce priveste serviciile pentru clienti prin intermediul retelelor de socializare, iar gradul de integrare al social media in strategia pentru centrul de contact va creste in toate industriile.
„Retailul este una dintre cele mai dinamice industrii, in care companiile trebuie sa asculte cu atentie solicitarile clientilor si sa reactioneze prompt pentru a le oferi acestora o experienta excelenta. De aceea, din ce in ce mai multe companii vor investi in capabilitati social media in viitorul apropiat si vor integra complet acest canal in strategia generala pentru centrul de contact”, a concluzionat Marcin Grygielski.
Platforma all-in-one de solutii software Customer Interaction Center™ (CIC), creata de Interactive Intelligence, integreaza mai multe functii specifice destinate gestionarii eficiente a oricarui tip de interactiune cu clientii finali, inclusiv a solicitarilor primite prin intermediul social media. Pe langa aceste functii, ce au un impact direct asupra calitatii serviciilor oferite clientilor finali, CIC prezinta si functii specifice pentru gestiunea, controlul si raportarea activitatilor ce se desfasoara in cadrul organizatiilor, imbunatatind astfel procesele operationale.
