Intr-un mediu economic in care consumatorii devin din ce in ce mai informati si mai exigenti, orientarea pe client reprezinta o componenta vitala pentru succesul oricarei companii. Potrivit unui sondaj Valoria, 86% dintre consumatori ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru o experienta de calitate superioara.
In acest context, CEO-ul joaca un rol esential in mentinerea unei culturi organizationale puternic orientate spre client. De aceea, ca sa exploram modul in care CEO-ul poate contribui la transformarea orientarii pe client intr-o sursa de valoare si diferentiere, am identificat urmatoarele abordari:
1. Stabilirea unei viziuni clare a companiei centrate pe clienti
Potrivit unui studiu realizat de Harvard Business Review, companiile cu o viziune clara si orientate pe client sunt de doua ori mai susceptibile sa obtina performanta financiara superioara.
Directorul general trebuie sa fie liderul vizionar care defineste directia strategica a companiei in functie de nevoile si dorintele clientilor. Trebuie sa se asigure ca toate departamentele si echipele impartasesc aceeasi viziune si inteleg ca satisfacerea clientilor este cea mai importanta prioritate. O viziune clara ii ajuta pe angajati sa se concentreze pe obiectivele comune, ca sa ia decizii in concordanta cu nevoile clientilor.
CEO-ul poate organiza sesiuni de brainstorming si de strategie cu echipa pentru a dezvolta o viziune pe termen lung care sa puna in centru satisfactia clientilor. Comunicarea acestei viziuni in mod clar si consecvent in intreaga organizatie este esentiala pentru a crea o cultura puternic orientata spre clienti.
2. Implicarea directa in experienta clientilor
Directorul general trebuie sa fie direct implicat in intelegerea nevoilor clientilor si sa obtina feedback direct de la acestia. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul intalnirilor cu clientii, participarea la evenimente relevante sau chiar contactul direct prin intermediul retelelor sociale.
Prin aceasta implicare personala, CEO-ul demonstreaza angajamentul companiei fata de clienti si evidentiaza importanta pe care o acorda intelegerii si satisfacerii nevoilor lor.
Un sondaj realizat de Forbes arata ca 78% dintre consumatori apreciaza interactiunea directa cu CEO-ul unei companii si considera ca aceasta creeaza incredere si angajament fata de brand.
Ca urmare este benefic ca CEO-ul sa organizeze intalniri periodice cu clientii. Astfel se creeaza o conexiune directa intre CEO si experienta excelenta a clientilor, iar informatiile obtinute pot fi folosite pentru a imbunatati produsele, serviciile si procesele interne.
3. Crearea unei culturi orientate pe client
Directorul general are un rol crucial in crearea unei culturi organizationale care sa promoveze orientarea pe client. Acest lucru presupune implicarea tuturor angajatilor, prin stabilirea unor valori si principii orientate pe client, care sa fie integrate in fiecare aspect al activitatii companiei.
Directorul general trebuie sa promoveze si sa incurajeze comportamentele si atitudinile care pun clientul in centrul actiunilor intreprinse de angajati.
Potrivit unui raport realizat de Gallup, companiile cu angajati implicati in mod activ in satisfacerea clientilor au cu 147% mai multi clienti loiali si sunt de 4 ori mai susceptibile sa inregistreze crestere semnificativa a veniturilor.
CEO-ul trebuie sa solicite organizarea de sesiuni de formare si dezvoltare in cadrul companiei pentru a cultiva competentele necesare centrarii pe client. De asemenea, acesta poate evidentia si recompensa eforturile si rezultatele angajatilor care aduc valoare si satisfactie clientilor.
4. Asigurarea resurselor necesare pentru orientarea pe client
Directorul general are responsabilitatea de a aloca resursele necesare pentru a sustine orientarea pe client in cadrul organizatiei. De la investitii in tehnologie, formare si dezvoltare a angajatilor, la cercetare de piata si dezvoltarea produselor/serviciilor care sa raspunda nevoilor clientilor.
Prin asigurarea resurselor adecvate, CEO-ul ofera suportul necesar pentru ca intreaga organizatie sa isi atinga obiectivele legate de satisfacerea clientilor.
Potrivit unui sondaj realizat de Gartner, 64% dintre organizatii considera ca investitiile in tehnologii care sprijina experienta clientilor sunt critice pentru succesul lor pe termen lung.
CEO-ul trebuie sa aloce bugetele necesare pentru cercetarea si dezvoltarea produselor sau pentru implementarea de tehnologii care sa sprijine interactiunea si comunicarea cu clientii. Astfel isi demonstreaza angajamentul fata de cresterea valorii aduse clientilor si fata de diferentierea pe piata.
5. Monitorizarea performantei si imbunatatirea continua
Directorul general trebuie sa fie responsabil de monitorizarea performantei organizatiei in ceea ce priveste satisfacerea clientilor. CEO-ul ar trebui sa stabileasca indicatori de performanta relevanti si sa urmareasca indeaproape rezultatele obtinute.
In cazul in care apar deficiente, acesta trebuie sa ia masuri corective si sa promoveze o cultura a imbunatatirii continue, in care fiecare angajat sa fie responsabil de furnizarea unei experiente superioare clientilor.
Un sondaj realizat de Temkin Group arata ca 77% dintre companii considera ca masurarea si imbunatatirea experientei clientilor este o prioritate strategica a lor.
CEO-ul trebuie sa sustina implementarea sistemelor de monitorizare a satisfactiei clientilor, analiza feedback-ului primit si luarea masurilor necesare pentru a corecta orice neconformitati identificate. In plus, prin recunoasterea si recompensarea angajatilor care depasesc asteptarile clientilor, CEO-ul va cultiva o cultura a excelentei in cadrul organizatiei.
In concluzie
Rolul CEO-ului in mentinerea centrarii pe client ca sursa de valoare si diferentiere este fundamental pentru a avea succes.
Prin stabilirea unei viziuni clare, implicarea personala in experienta clientilor, crearea unei culturi orientate spre client, alocarea resurselor adecvate si monitorizarea performantei, CEO-ul poate transforma centrarea pe client intr-un avantaj competitiv semnificativ.
O astfel de abordare nu numai ca genereaza valoare pentru clienti, dar poate consolida si pozitia organizatiei pe piata, conducand la succesul pe termen lung.
Despre Constantin Magdalina
Constantin Magdalina are o experienta profesionala de 15 ani, timp in care a lucrat la companii multinationale, atat in tara cat si in strainatate. Constantin are un Master in Marketing si Comunicare la Academia de Studii Economice Bucuresti. Este certificat LeanSix Sigma si ITIL (IT Information Library®) ceea ce-i faciliteaza o buna intelegere a proceselor si transformarilor din cadrul organizatiilor. Pe de alta parte certificarea obtinuta de la Chartered Institute of Marketing ii completeaza expertiza de business. In cei peste 4 ani de activitate in cadrul unei companii din Big 4 a initiat si coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din Romania. Printre acestea se afla previziunile economice de crestere ale firmelor, managementul cunostintelor, experienta de cumparare in era consumatorilor digitali, utilizarea dispozitivelor mobil sau centrarea pe client a companiilor din Romania. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovatie, eficientizarea proceselor de afaceri, transformarea digitala, tendinte si tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente si conferinte de business.
