Pentru a face saltul de la concept, la o linie de business functionala, Mihai Tecu, Director General Best Business Travel s-a bazat pe tehnologie si a pus la dispozitia echipei pe care o conduce uneltele potrivite pentru lucru colaborativ, gestiunea clientilor, comunicare, management de proiect etc.
[#https://www.microsoft.com/ro-ro/business/customer-success-stories/#]
Despre organizatie
Activa pe piata locala din 2006, Best Business Travel (BBTR) ofera servicii turistice complete, atat pentru activitati de business cat si recreationale. Pachetele de servicii oferite de BBTR au un grad ridicat de complexitate si includ ticketing, rezervari hoteliere, rent-a-car, activitati sociale, transferuri, consultanta etc. De asemenea, Best Business Travel organizeaza evenimente locale si internationale, pentru care asigura intreg ciclul de gestiune, de la creatie si implementare pana la monitorizare si raportare.
Compania este membru ANAT si este acreditata IATA ceea ce reprezinta o recunoastere internationala si o garantie pentru partenerii si furnizorii din industria de turism. Activitatea este sustinuta de o echipa formata din 20 de angajati si 10 colaboratori. Clientii BBTR sunt cu precadere companii mari, romanesti sau multinationale, din domeniul IT, farmaceutice, distributie etc.
Cerinte de business. Situatia initiala
Piata agentiilor de turism este relativ fragmentata si prin urmare oportunitatile de dezvoltare sunt majore pentru jucatorii care pot inova la nivelul pachetelor de servicii dar totodata au capacitatea de a livra calitate. Astfel, alaturi de serviciile traditionale, BBTR a dezvoltat o linie de business noua: organizare de evenimente, locale si internationale, activitate gestionata complet, de la creatie si implementare pana la consultanta de calatorie pentru participanti si raportare in timp real a modului de derulare. ‘Pentru ca ideile si planurile de afaceri sa genereze clienti si venituri utilizarea tehnologiei este esentiala. Astfel, am realizat foarte de timpuriu ca trebuie sa oferim clientilor pentru care organizam astfel de evenimente o solutie integrata care sa acopere toate segmentele operationale’, considera Mihai Tecu, Director General Best Business Travel.
Pentru sustinerea noii linii de business, BBTR avea nevoie de o platforma care sa permita configurarea rapida a unui portal web dedicat evenimentelor, asigurarea unui sistem coerent de inregistrare a participantilor si a unui Contact Center, gestiunea eficienta a proceselor specifice precum si raportarea in timp real catre beneficiari a unor indicatori de performanta. ‘Un eveniment cu mii sau chiar zeci de mii de participanti are numeroase variabile care se schimba de mai multe ori pe zi. Constant, apar schimbari legate de vorbitori, inregistrari, agenda etc. Prin urmare, planificarea, viteza de reactie si capacitatea de identificare solutiilor optime sunt elemente esentiale pentru succesul unei astfel de activitati’, consider Mihai Tecu.
Complementar, organizatia in sine trebuia sa atinga un nivel superior de comunicare interna si externa si sa pastreze controlul asupra costurilor operationale. In lumina acestor obiective, BBTR a optat pentru externalizarea resurselor IT deja existente si acoperirea cerintelor de business prin servicii de cloud computing. ‘Investitia in tehnologie este o necesitate in anul 2013. Mai mult, consider ca un om de afaceri trebuie sa inteleaga tehnologia, cu precadere beneficiile si flexibilitatea pe care le poate obtine prin utilizarea diverselor tipuri de produse si servicii IT disponibile pe piata’, mai afirma Mihai Tecu.
Solutia
Pentru crearea unei infrastructuri IT capabila sa sustina derularea si dezvoltare activitatii, conform cerintelor definite anterior, BBTR a optat pentru o combinatie de produse si servicii care sa acopere functionalitati de e-mail si productivitate, gestiunea relatiilor cu clientii, lucru colaborativ, Project management si raportare.
Ca solutie de e-mail si productivitate individuala, in 2011, Best Business Travel a ales Microsoft Office 365 pentru toti utilizatorii, cu planuri complete de licentiere care includ Lync Online, Sharepoint Online, Skydrive Pro dar si sincronizare cu Active Directory pentru gestiunea facila a drepturilor utilizatorilor si sign-on unic. ‘Am facut parte din primul val de companii care au adoptat Office 365 si am apreciat atat modelul de business care nu implica o investitie initiala cat si multitudinea de functionalitati disponibile’, sustine Mihai Tecu. Intre timp, pentru BBTR, Office 365 a devenit instrumentul de baza in derularea activitatii prin sustinerea productivitatii individuale a angajatilor si a lucrului colaborativ. Mai mult, prin combinatie cu terminalele Windows Phone, Office 365 a adus si un plus de mobilitate echipei, oferind acces oriunde si oricand la email, documente si calendar.
In mai 2013, BBTR a inceput implementarea Microsoft Dynamics CRM, proiectul avand ca obiective integrarea proceselor specifice relatiilor cu clientii: vanzari, marketing si suport intr-o singura solutie, precum si automatizarea unora dintre aceste procese. Alte cerinte importante erau consolidarea informatiilor despre clienti intr-o singura aplicatie si integrarea CRM-ului cu Outlook, clientul de e-mail folosit de companie, pentru ca datele despre clienti si interactiuni sa fie preluate automat. Astfel se elimina reintroducerea manuala a datelor, ceea ce duce la o crestere a productivitatii muncii. Dupa implementarea Dynamics CRM, BBTR va gestiona proiectele direct in CRM, care va oferi suplimentar integrarea atat cu clientul de e-mail cat si cu centrala telefonica. Astfel, va fi eliminata reintroducerea datelor din clientul de e-mail in CRM, iar activitatea de telesales va avea un nivel ridicat de automatizare: identificare apel, acces istoric etc. De asemenea, BBTR va utiliza functionalitati specifice de marketing incluse in Dynamics CRM pentru segmentare baza clienti, generare campanii, expediere direct mail, colectare feedback, raportare pe rezultate etc. ‘Complementar, CRM-ul va permite captarea facila a feedback-ului oferit de clientilor, precum si o activitate eficienta de management al reclamatiilor, facilitati indispensabile in logistica unui eveniment de mari dimensiuni, cu mii de participanti’, afirma Mihai Tecu.
Aplicatiile utilizate de BBTR ruleaza pe o infrastructura IT hibrida, alcatuita din servere gestionate intern si servicii Microsoft Windows Azure. Pe termen lung, intreaga infrastructura a companiei va migra in cloud. In lipsa unui departament IT, BBTR nu este interesata sa investeasca in infrastructura hardware, prin urmare, alegerea Windows Azure ca platforma pentru rularea aplicatiilor a fost o alegere fireasca, pentru simplificarea administrarii si asigurarea unor conditii tehnice performante in termeni de disponibilitate si securitate.
Pentru asigurarea comunicarii interne si a partajarii experientelor din organizatie, Best Business Travel a optat pentru Microsoft Yammer, solutie de Enterprise Social Networking care permite generarea de conversatii, crearea de grupuri, comunitati si chiar microblogguri. ‘Folosim Yammer pentru diseminarea interna a informatiilor despre proiecte si pastrarea coeziunii echipei. In esenta, postam in timp real cum decurg evenimentele si colectam feedback din partea colegilor, pe diverse actiuni si subiecte. Yammer este cel mai potrivit instrument pentru comunicarea informala a tot ceea ce facem si ajuta la formarea unei culturi de organizatie’, afirma Mihai Tecu.
Best Business Travel a derulat aceste achizitii in perioada 2011-2013, iar implementarea efectiva a produselor si serviciilor Microsoft a fost facuta cu ajutorul partenerilor certificati, si a suportului din partea Microsoft Romania.
Beneficiile
Tehnologia joaca un rol relevant in dezvoltarea unei companii, iar BBTR a avut aceasta viziune strategica. Prin adoptarea produselor si serviciilor Microsoft, compania a reusit dezvoltarea unei noi linii de business care ofera o perspectiva reala a cresterii cifrei de afaceri si a profitabilitatii. Fiecare serviciu IT folosit are un impact asupra activitatii, de la e-mail si colaborarea pana la rularea aplicatiilor de business in cloud. La nivel general, activitatea BBTR a fost imbunatatita prin:
Cresterea capacitatii de inovare si a flexibilitatii in livrarea serviciilor
In esenta, utilizarea tehnologiei permite BBTR sa dezvolte noi servicii (portal web pentru evenimente, call center, raportare in timp real) dar si sa asigure o calitate ridicata celor deja existente. Solutiile Microsoft dezvolta in cadrul Best Business Travel capacitatea de creare si executie a unor servicii noi, atat prin sustinerea colaborarii in cadrul echipei si a livrarii acestor servicii catre clienti cat si prin captarea feedback-ului necesar asigurarii calitatii. ‘Tehnologia Microsoft ne va permite sa livram clientilor nostri, companii mari si foarte mari, servicii cu un nivel ridicat de eficienta si calitate. Acestia vor putea sa organizeze evenimente intr-un timp mult mai scurt, deoarece le vom pune la dispozitie pachete pre configurate pentru portal de eveniment, modul de inregistrare, generare continut etc. In mod evident, costurile vor fi mai mici deoarece noi vom gestiona intern intreg procesul, fara sa apelam la subcontractori, iar complementar le vom putea oferi o imagine exacta si detaliata a derularii evenimentelor printr-un sistem complex de raportare’, afirma Mihai Tecu.
Cresterea productivitatii echipei prin utilizarea unei suite integrate care permite lucrul colaborativ si controlul proceselor interne
Office 365 prin componenta SharePoint Online permite lucrul in comun pe documente, crearea de fluxuri, identificarea versiunilor etc. Complementar, prin sincronizarea calendarelor si a sarcinilor, echipa BBTR colaboreaza mult mai usor, elimina activitatile redundante, iar eventualele greseli sunt identificate de timpuriu. ‘Solutiile Microsoft pe care le folosim ne ajuta sa avem control asupra proceselor si sa nu gresim. Putem sa urmarim atent orice etapa a unui proiect si sa elimina erorile inainte sa se produca sau sa se propage in companie. Astfel facem lucrurile bine din start si eliminam nevoia de supervizare, ceea ce are un impact semnificativ asupra productivitatii’, considera Mihai Tecu.
Mutarea efortului bugetar de la investitii catre operational
Serviciile Office 365 si Windows Azure sunt disponibile pe baza de abonament cu posibilitatea ajustarii numarului de utilizatori sau a resurselor consumate in functie de cerere. Astfel, BBTR a evitat o investitie initiala consistenta si pastreaza un cost operational scazut. In lipsa acestui model de cost, unele tehnologii ar fi fost indisponibile sau restranse ca utilizare. Resursele financiare astfel disponibilizate au putut fi directionate catre extinderea activitatii de baza.
Cresterea disponibilitatii aplicatiilor de core-business
BBTR utilizeaza o solutie ERP (Enterprise Resource Planning) specifica agentiilor de turism care insa ruleaza pe Microsoft Windows Azure si nu pe serverele proprii. In lipsa acestui serviciu, BBTR nu ar fi avut capacitatea financiara si tehnica sa asigure o infrastructura IT cu disponibilitate ridicata precum si mentenanta periodica necesara.
Focalizare pe activitatea de baza
Serviciile de cloud computing duc la o simplificare a administrarii infrastructurii IT si reprezinta un model mult mai potrivit pentru un departament IT externalizat. Astfel, BBTR nu isi complica activitatea cu achizitii de hardware, configurare, instalare de update-uri, patch-uri de securitate etc. ci poate concentra resursele, umane si materiale, pe adaugarea de valoare si calitate in activitatea de baza. Aceasta capacitate are un efect imediat si consistent asupra productivitatii tuturor angajatilor si a profitabilitatii generale a companiei. ‘Utilizarea solutiilor Microsoft ne permite sa exploatam rapid oportunitatile ivite pe piata, aptitudine esentiala pentru obtinerea succesului in mediul de afaceri actual’, considera Mihai Tecu.
