loader
75% dintre companii vor sa cunoasca nevoile consumatorilor, dar numai 27% se straduiesc sa ii retina

75% dintre companii vor sa cunoasca nevoile consumatorilor, dar numai 27% se straduiesc sa ii retina

Conform „Barometrului centrarii pe client in companiile din Romania 2017”, un studiu realizat de Valoria in colaborare cu Doingbusiness.ro, 89% dintre companii spun ca principalul obstacol in calea unei mai bune centrari pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor

Mai mult, doar 27% dintre companii au ca valoare retentia consumatorilor. Totodata, studiul arata ca pentru 53% dintre directorii executivi si managerii din Romania cel mai important criteriu pentru a sti ca firma lor este cea mai buna din piata in ceea ce priveste centrarea pe client, este cresterea nivelului de satisfactie al consumatorilor de la an la an. Numai 24% dintre respondenti considera ca cel mai important criteriu de performanta este cresterea calitatii serviciilor prin scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor clientilor. Doar 14% dintre companii se concentreaza pe gradul de retentie a clientilor.


„Pentru o companie, daca profitul este ratiunea de ‘a avea’, relatia cu clientul este ratiunea de ‘a fi’. Compania exista si prospera in masura in care asculta vocea clietului si intelege cerintele lui critice. Studiul Barometrul centrarii pe client aduce la lumina mecanismele interne si externe ale companiilor de centrare pe client. Este primul studiu din Romania care vorbeste despre valorile companiilor in relatia cu clientul, despre comunicarea valorilor si despre provocarile pe care le intampina. Este unicul demers de cercetare care arata care sunt initiativele de imbunatatire a centrarii pe client din partea companiilor din Romania, instrumentele de colectare a informatiilor despre client si metodologiile folosite”, spune Constantin Magdalina, Expert Tendinte si Tehnologii Emergente, co-autor al cercetarii.


Valori privind centrarea pe client


Fiecare companie are un set de valori care influenteaza cultura organizationala si abordarea centrarii pe client. Astfel, 75% dintre companii au ca prioritate cunoasterea nevoilor clientilor, in timp ce 74% pun pe primul plan satisfactia consumatorilor. La distanta, 27% au ca principala valoare retentia clientilor, dar numai pentru18% experienta consumatorilor este cel mai important aspect.


Pentru a avea o companie cu o cultura si cu procese centrate pe client este nevoie valorile care sustin aceasta directie sa fie comunicate in intreaga organizatie. In Romania, 45% dintre companii spun ca in acest scop au un model de comunicare top-down, in care purtatorii de mesaj sunt numai cei din conducere.


Actiuni interne, externe si provocari


Pentru a fi mai centrate pe client, companiile din Romania au urmatoarele abordari: 50% elaboreaza procese care sa livreze servicii superioare clientilor, 44% faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei, 42% ofera training angajatilor pentru intelegerea abordarii centrate pe client, 41% recompenseaza performerii relatiei cu clientii, iar 33% operationalizeaza valorile centrate pe client ale organizatiei.


In plan extern, companiile din Romania fac urmatoarele actiuni pentru a creste gradul de centrare pe client al firmei: 63% extind gama de produse corelat cu nevoile consumatorilor, 52% ofera produse/servicii la preturi considerate corecte de catre clienti, 45% creeaza o legatura emotionala cu consumatorii, iar 44% cresc numarul punctelor de contact cu consumatorii.


Provocarile companiilor pentru a fi mai bine centrate pe client tin de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienti (89%), expertiza insuficienta in data analytics (88%), functionarea neintegrata a departamentelor de suport care nu face posibila accesarea in comun a datelor despre clienti (76%).

 


Bugetul alocat experientei clientilor


Numai 15% dintre companii spun ca au un buget dedicat experientei clientilor. Cand ne uitam la dimensiunea companiilor, procentul creste la 33% in cazul companiilor cu cifra de afaceri de peste 100 de milioane de euro in anul 2016.
In acest context este important sa intelegem cum isi construiesc bugetul general companiile care nu au aceasta abordare. Astfel, 31% dintre companii spun ca aliniaza obiectivele departamentelor pentru a creste centrarea pe client, 25% se concentreaza pe Ciclul de Viata al Clientului, iar 23% pe Valoarea Totala a Clientului.


Mai mult, in 7 din 10 companii responsabilitatea pentru bugetul privind experienta clientului nu este alocata in mod explicit. Departamentul de marketing are aceasta responsabilitate in 12% dintre companii, cu 5 puncte procentuale mai mult decat Departamentul de relatii cu clientii care are aceasta responsabilitate in 7% dintre companiile din Romania.
Cunoasterea consumatorilor


In Romania principalele trei abordari folosite pentru a cunoaste consumatorul sunt urmatoarele: datele oferite de consumator pentru a-l directiona catre departamentul relevant din firma (45%), analiza problemelor semnalate de consumatori (44%), actualizarea periodica a datelor despre clienti (44%). Numai 20% dintre companii ofera in timp real accesul managerilor din departamentul de relatii cu clientii la activitatea agentilor si doar 7% testeaza saptamanal capacitatea de raspuns proportional cu numarul de solicitari ale clientilor.


In 40% dintre companiile din Romania top managementul elaboreaza criteriile de prioritizare a initiativelor de imbunatatire a experientei consumatorului, 32% dau aceasta responsabilitate echipei formata din liderii tuturor departamentelor si numai in 7% dintre companii aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relatii cu clientii. In 9% dintre companii de acest aspect se ocupa departamentul de marketing.


Cei mai folositi indicatori in functie de care companiile isi fac lista de prioritati privind initiativele de imbunatatire a experientei consumatorilor care sa genereze cel mai mare impact in business sunt urmatorii: satisfactia consumatorului (37%), rezultatul analizei cost-beneficiu (27%), rentabilitatea investitiei – ROI (19%), loialitatea consumatorului (13%), afilierea emotionala la brand (2%), customer advocacy (1%).


„Echilibrarea balantei de putere dintre client si companii datorita digitalizarii aduce provocarea adresarii nevoilor acestuia. In conditiile in care informatia este usor accesibila si nevoile clientului sunt in continua transformare oportunitatea studiului Barometrul centrarii pe client este dovedita. Dincolo de analiza si interpretarea agregata a datelor colectate, studiul contine, in anexa, si analiza datelor relevante pentru cele mai reprezentative sase industrii. Sub presiunea clientilor digitali, companiile isi reseteaza felul de a face business, iar din acest studiu putem afla cat de pregatite sunt companiile din Romania pentru satisfacerea nevoilor noului tip de client”, spune Elena Badea, Managing Partner Valoria, co-autoarea studiului.