Cele mai importante patru atribute ale unui serviciu de calitate superioara pentru consumatorii romani sunt rapiditatea cu care este livrat serviciul, politetea celui cu care se intra in contact la achizitionarea serviciului si livrarea acestuia, posibilitatea de a alege dintre mai multe optiuni si beneficiile suplimentare oferite in cadrul aceluiasi serviciu, conform analizei realizata de Customer Focus si EY numita Experienta serviciilor superioare, data publicitatii pe data de 23 octombrie.
Experienta serviciilor superioare este o analiza care isi propune sa exploreze aspecte legate de cultura serviciilor din Romania, pentru a scoate in evidenta cateva elemente asociate in perceptia publica serviciilor superioare. Aceasta analiza are la baza cele 567 de raspunsuri primite in perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenti din 38 de judete la un chestionar alcatuit din 15 intrebari. Chestionarul are la baza conceptul de servicii superioare asa cum este definit de specialistul numarul unu in domeniu: Ron Kaufman.
Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioara este dificil de regasit in oferta de servicii din Romania, avand in vedere ca doar 15% dintre respondentii la chestionar considera ca au primit un serviciu exceptional in ultimele 6 luni. De asemenea, nu mai putin de o patrime dintre respondenti nu s-au bucurat niciodata de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva perceptiei respondentilor, formeaza top 3 in privinta calitatii sub asteptari a serviciilor oferite sunt telecom, turism si comert.
Totusi, in ultimele sase luni, 27% dintre respondentii din Timis spun ca au primit cel putin un serviciu pe care il considera superior, podiumul fiind completat de cei din judetele Brasov si Cluj cu 23% respectiv 17%.
Intrebati cine este responsabil in cea mai mare masura de livrarea unui serviciu de calitate superioara, cei mai multi au ales angajatii care se afla in contact direct cu clientii si doar intr-o masura mai mica compania prin politicile generale si managerii.
Peste jumatate dintre respondentii la chestionar (51%) au renuntat in ultimele 6 luni la un serviciu din cauza lipsei de calitate. Prima reactie a consumatorilor atunci cand vine vorba de o experienta negativa in privinta serviciilor achizitionate este, in masura foarte mare, aceea de a renunta la serviciul respectiv (67% dintre respondenti), urmata de impartasirea experientei cunoscutilor (55%) si de abia in al treilea si al patrulea rand de o reclamatie oficiala (26%) si comentarii in social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).
'Avand in vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui sa ne gandim ca, daca oferim servicii superioare clientilor, am putea atrage clientii competitorilor care nu se concentreaza pe acest aspect. Intr-o piata care stagneaza, avantajul competitiv obtinut prin experienta serviciilor superioare poate fi pastrat pe termen lung si este foarte greu de copiat,' a spus Elena Calin, CEO Customer Focus.
De asemenea, atunci cand relatia cu funizorul este de mai lunga durata, disponibilitatea de a renunta la serviciul respectiv este mica, chiar daca aceasta este de proasta calitate. De asemenea, 86% dintre respondenti ar fi dispusi oricand sa schimbe furnizorul actual cu unul care ofera servicii mai bune, chiar daca ar implica niste costuri mai mari. Acest raspuns indica oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicata.
Pe de cealalta parte, atunci cand consumatorii au primit servicii exceptionale, aproape jumatate dintre ei au impartasit aceasta experienta familiei si prietenilor, in timp ce 27% au achizitionat servicii suplimentare de la acelasi furnizor.
'Dintr-o perspectiva B2B, analizarea si evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importanta actiune pentru a te asigura ca si companie ca ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinte despre furnizori este de abia a treia optiune printre respondenti, dupa analizarea si evaluarea furnizorilor si analiza pietei.
Speram ca datele acestei analize sa faciliteze orientarea furnizorilor de servicii din Romania in deciziile de business, mai ales deoarece aceasta analiza demonstreaza cresterea sofisticarii consumatorului roman, iar aceasta tendinta va deveni si mai vizibila in anii care urmeaza,' a declarat Elena Badea, Director de Marketing, EY Romania.
