loader
Studiu Valoria: Numai 4% dintre consumatori se declara foarte loiali unei companii care nu are prezenta online, fata de 33% care se declara foarte loiali unei companii prezenta online

Studiu Valoria: Numai 4% dintre consumatori se declara foarte loiali unei companii care nu are prezenta online, fata de 33% care se declara foarte loiali unei companii prezenta online

Conform studiului „Comportamente de cumparare in era consumatorilor digitali” lansat azi de Valoria, doar 4% dintre consumatorii din Romania spun ca sunt foarte loiali companiilor fara prezenta online, fata de 33% in cazul celor cu prezenta online.

Cei mai multi dintre consumatorii care sunt foarte loiali brandurilor pe care achizitioneaza sunt cei cu venituri de pana la 500 euro (20%). Dintre consumatorii care spun ca ar schimba brandul actual cu al unui competitor daca ar primi un mic beneficiu in plus, cei mai multi sunt cei cu venituri de 1001-1500 euro (22%), urmati de 21% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro care ar schimba produsul/serviciul oricand.

Studiul Comportamente de cumparare in era consumatorilor digitali ia in considerare factorii interni si externi care influenteaza acest comportament al consumatorilor. Factorii externi luati in considerare sunt cei demografici si socio-economici. In timp ce factorii interni surprind trasaturi si comportamente ce includ atitudini, perceptii, motivatii si imaginea de sine a consumatorilor. O consecinta a raspunsurilor primite, studiul distinge mai multe elemente legate de comportamentele de cumparare. Unele se refera la timpul de livrare, pret, disponibilitate, iar celelalte se refera la brand, personalizare si politicile companiei. Studiul parcurge etapele unui proces de cumparare de la cautarea si selectia informatiei pana la comportamentele post-cumparare. De aceea este o referinta valoroasa pentru companiile din Romania si o sursa necesara pentru decizii strategice”, spune Constantin Magdalina, Expert Tendinte si Tehnologii Emergente, co-autor al cercetarii.

Cautarea si selectia informatiei

Sursa principala de informare pentru 84% dintre consumatori este mediul online, dar 52% conteaza pe parerile si recomandarile prietenilor si familiei. Consultantul din magazin este o sursa de informatii folosita de numai 3 din 10 consumatori, iar reclamele specializate sunt folosite ca sursa de informatie despre serviciile sau produsele dorite de 24% dintre consumatori. Presa si televiziunea sunt surse de informatie pentru 22% dintre cumparatori. Asadar, reclamele aduc motive emotionale de cumparare, nefiind apreciate ca surse de informatie.

46% dintre respondenti spun ca informatia provenita din mediul online a fost folositoare atunci cand au cautat produse sau servicii in ultimul an, 19% considera ca informatia a fost doar satisfacatoare, 15% spune ca a fost putin folositoare, iar 3% considera ca informatia din mediul online a fost complet nefolositoare.

Reclamele la TV sunt de-abia pe locul al treilea in ceea ce priveste perceptia respondentilor legata de tipul de publicitate care ii influenteaza sa achizitioneze produsul sau serviciul dorit – numai 24% au ales aceasta optiune. Pe locul intai sunt reclamele pe website-uri alese de 56% dintre respondenti, iar pe locul al doilea sunt reclamele pe retelele sociale, alese de 47% dintre respondenti. Reclamele in reviste si presa scrisa au fost alese de 19% dintre respondenti, iar reclamele difuzate la radio de 11%. 

Decizia de cumparare

In Romania, pretul produselor si/sau serviciilor comercializate este cel mai important factor care influenteaza decizia de cumparare pentru 54% dintre consumatorii din Romania. Brandul este pe locul al doilea, fiind apreciat de 15% dintre respondenti, acelasi procent de 15% primind si caracteristicile tehnice. Calitatea si termenii de garantie sunt apreciate de 9% dintre consumatori, iar disponibilitatea si termenii de livrare de 6%. 

Procentele de importanta ale pretului variaza de la 85% in cazul automobilelor, 82% in cazul serviciilor de telefonie mobila si internet, si 80% pentru incaltamine sau imbracaminte, pana la 63% la produsele alimentare si 58% la serviciile medicale. Medoda de plata conteaza cel mai mult la imprumuturile bancare (17%) si la produsele de asigurare (16%), iar livrarea la serviciile medicale (31%) si produsele alimentare (29%).  

Pe de alta parte, decizia de cumparare este cel mai puternic influentata de informatiile prezentate (74% dintre respondenti pun acest aspect pe primul loc), urmata la numai doua puncte procentuale de livrarea acelui produs sau serviciu (72%) si la opt puncte procentuale de conditiile de garantie acordate produselor sau serviciilor comercializate (68%). Ofertele promotionale influenteaza decizia de cumparare a 6 din 10 consumatori.

Experienta procesului de cumparare

Produsele pe care consumatorii din Romania le-au cumparat cel mai mult prin intermediul mediului online in ultimele 12 luni sunt: produsele electronice si electrocasnice (81%), produsele de imbracaminte si incaltaminte (71%) si serviciile de telefonie mobila/de Internet (40%). Cei mai multi consumatorii cu venituri de peste 2500 de euro (74%) au cumparat online imbracaminte si incaltaminte, 90% dintre cei cu venituri de 1501-2500 euro au cumparat electronice si electrocasnice, 31% dintre cei cu venituri de 1001-1500 euro au cumparat asigurarile online, iar 10% dintre cei cu venituri de 501-1000 euro au accesat servicii medicale in acest mod.

Produsele pe care consumatorii din Romania le-au cumparat cel mai mult in magazin sau mediul offline in ultimele 12 luni sunt: produsele alimentare (94%), produsele de imbracaminte si incaltaminte (84%) si produsele electronice si electrocasnice (40%). Serviciile de telefonie mobila sunt cumparate offline de cei mai multi dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro (37%), imprumuturile bancare de cei cu venituri de 1501-2500 euro (21%), asigurarile de cei cu venituri de 1001-1500 euro (26%), iar serviciile medicale de consumatorii cu venituri de 501-1000 euro si cei cu venituri de peste 2500 euro (34% fiecare).

Raspunsurile la acest studiu ne arata ca 48% dintre consumatori spun ca ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru servicii digitale care sa le economiseasca timpul si sa le ofere o experienta de cumparare foarte buna. Daca 65% dintre respondenti spun ca sunt dispusi sa plateasca cu 5%-10% mai mult pentru aceste servicii digitale aditionale, 24% sunt dispusi sa plateasca cu 10-15% mai mult, iar 11% cu 15%-25% mai mult.

Experienta din interactiunile post-cumparare

Pentru 31% dintre respondenti asistenta primita in perioada de garantie conteaza cel mai mult pentru experienta post-cumparare, urmata pe locul al doilea de asistenta pentru clienti (31%) si de asistenta tehnica (25%). In experienta post-cumparare, pentru 44% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro conteaza asistenta in legatura cu garantia, in timp ce 37% dintre consumatorii cu venituri de 1501-2500 euro si 33% dintre consumatorii cu venituri de 1001-1500 euro apreciaza serviciile de asistenta pentru clienti la fel.  

4 din 10 consumatori considera ca impactul feedback-ului pe care il transmit pe website companiilor care le ofera produse sau servicii este unul bun prin prisma schimbarilor in bine pe care acestea le fac ulterior; 3 din 10 considera ca este numai satisfacator, iar aproape 2 din 10 considera acest impact ca find nesatisfacator. Pe de alta parte, 51% dintre respondenti spun ca feedback-ul trimis prin intermediul platformelor de social media este un mecanism bun pentru a descoperi si valida informatii intr-o maniera obiectiva, in timp ce 25% spun ca este o noua metoda de a-si exprima nemultumirea. Doar 10% dintre respondenti considera ca acest feedback pe platformele de social media nu poate inlocui interactiunea directa cu consumatorul, iar 7% considera ca prezinta un risc ridicat de abuz al utilizarii datelor. 

Acest nou studiu realizat de noi la Valoria le dezvaluie, in principal afacerilor cu prezenta online, ceea ce conteaza pentru consumatorii din Romania in fiecare etapa a procesului de cumparare. Este totodata si un ghid util pentru cei care inca nu opereaza in mediul online si carora le subliniaza avantajele prezentei in acest mediu. Calitatea majora a acestui studiu este intelegerea motivatiilor care stau la baza comportamentelor de cumparare a consumatorilor din Romania. Studiul coreleaza nivelul de venituri ale consumatorilor cu modalitatile de informare, loializare, decizia de cumparare si metode de plata, importanta rating-ului si feedback-ului sau caracteristicile pentru care ar plati mai mult”, spune Elena Badea, Managing Director al companiei de consultanta Valoria, co-autor al cercetarii.

Imagini

Documente