ANALYTICS EXPERIENCE – Tehnologia moderna transforma felul in care clientii interactioneaza cu marcile. Comportamentul consumatorilor si preferintele acestora sunt intr-o continua schimbare. Cum vor interactiona clientii cu produsele in 2030? Ce vor face marcile pentru a raspunde asteptarilor clientilor de maine? Acestea au fost cateva dintre intrebarile adresate in cercetarea de piata “Experimenteaza anul 2030: Viitorul experientei oferite de marci clientilor” realizata de Futurum Research si sponsorizata de SAS, liderul pietei de solutii de analiza a datelor.
Cercetarea arata ca evolutia tehnologica va fi principalul factor care va influenta experienta clientilor (CX), marcile fiind nevoite sa regandeasca interactiunea cu un public cu mai multa putere si sa tina pasul cu evolutia tehnologiilor utilizate de consumatori.
Impactul automatizarii asupra experientei clientului
Pana in anul 2030, marcile chestionate in cadrul acestui studiu, estimeaza ca vom asista la o automatizare masiva a interactiunii cu clientii. Studiul anticipeaza ca masinile inteligente vor gestiona aproape doua treimi din procesele de interactiune cu clientii, precum si deciziile luate in acest proces si cele care privesc strategiile de marketing si campaniile promotionale.
Potrivit cercetarii, pana in 2030, 67% din interactiunea prin intermediul dispozitivelor digitale (de pe calculator, mobil, etc) dintre o marca si consumatori va fi gestionata de masini inteligente si nu de oameni, ca azi. De asemenea, dupa acest interval de timp, masinile vor lua 69% dintre deciziile care decurg din interactiunea cu clientii.
„Este din ce in ce mai clar ca relatia dintre oameni si masini se va intensifica rapid in urmatorul deceniu”, declara Daniel Newman, analist principial si partener fondator al Futurum Research. „Companiile vor fi nevoite sa mentina un echilibru intre empatia specifica relatiilor inter-umane si oferirea unor rezultate instantanee dorite de clienti. Tehnologia va fi puntea de legatura, datele colectate, instrumentele de analiza, sistemele de invatare automatizata (machine learning) si de Inteligenta Artificiala (IA) ajutand masinile sa ofere o abordare umana care va multumi clientul, facand, in acelasi timp, companiile mai eficiente”.
Consumatorii adopta noile tehnologii
Potrivit studiului, 78% dintre marci sunt de parere ca consumatorii sunt tulburati de ideea de a interactiona cu elemente tehnologice in magazine. Cu toate acestea, doar 35% dintre consumatori au declarat ca se simt ciudat la gandul de a interactiona cu elemente tehnologice. Decalajul dintre convingerile marcilor si cele ale consumatorilor ar putea fi un factor limitativ in evolutia unor marci, daca nu vor fi atente.
De fapt, studiul arata o asteptare mare din partea clientilor ca marcile sa adopte si mai mult tehnologii noi pana in anul 2030:
a. 80% dintre clienti se asteapta ca produsele sa le fie livrate cu drone sau masini fara sofer.
b. 81% se asteapta sa interactioneze mai mult cu roboti pentru chat.
c. 78% se asteapta sa foloseasca aplicatii cu elemente de realitate augmentata, virtuala sau mixta pentru a vedea cum arata un produs – inclusiv felul in care va arata o haina pe un cumparator sau cum va arata o piesa de mobilier intr-o casa.
d. 56% se asteapta sa poata „vizita” locatii indepartate sau sa experimenteze vacante si evenimente de divertisment cu ajutorul unor instrumente mixte de realitate virtuala sau augmentata pana in anul 2025.
e. 8 din 10 consumatori se asteapta sa utilizeze asistenti inteligenti (ca Google Home, Amazon Alexa, etc.) pentru achizitii online sau pentru controlul caselor inteligente.
f. 78% afirma ca se asteapta sa poata controla mai multe dispozitive cu ajutorul dispozitivelor portabile (wearables).
Pentru marci acest nivel de acceptare si asteptarile consumatorilor deschide noi oportunitati de extindere a interactiunii cu acestia. Dar, pentru a raspunde asteptarilor din ambele tabere, este nevoie ca marcile sa dezvolte noi instrumente care sa elimine decalajul dintre tehnologia folosita de client si cea folosita de companii in activitatile marketing.
„Urmarirea unui client in procesul de achizitie necesita expertiza si date referitoare la toti pasi facuti. Clientii se asteapta ca o marca sa-si aminteasca etapele parcurse si sa inteleaga asteptarile lor, ca urmare a analizarii canalelor si contextului interactiunii sale cu produsele”, declara Wilson Raj, Director Global SAS Customer Intelligence. „Marcile trebuie sa-si reinventeze modelele operationale pentru a raspunde in timp util. E nevoie de strategii holistice in utilizarea datelor care sa permita personalizarea serviciilor pe scara larga, de instrumente analitice care faciliteaza adaptarea in timp real si consolidarea experientelor specifice fiecarui client in parte”.
Noile tehnologii vor juca un rol cheie in succesul unei marci in deceniul urmator
Mare parte din viitorul experientei clientilor va fi definita de evolutia tehnologica. In studiu, marcile au fost intrebate in ce tehnologii investesc azi pentru a imbunatati experienta si nivelul de satisfactie al clientilor pana in 2030.
„Noul consumator, are mai multa putere si foloseste noile tehnologii pentru a pune presiune pe companii sa utilizeze instrumente avansate in procesele de marketing”, declara Raj. „Directorii de marketing se confrunta cu problema „tintei in miscare”. Este greu sa ajungi din urma un obiect care avanseaza in acelasi timp. Clientii se asteapta deja sa aiba acces si servicii disponibile non-stop si sa interactioneze cu marca in proprii termeni.”
Potrivit studiului, 62% dintre marci investesc in dezvoltarea unor asistenti vocali inteligenti pentru a imbunatati strategiile de interactiune cu consumatorii si a veni in sprijinul acestora. Alte 58% dintre marci investesc in asistenti vocali ca instrumente interne de vanzari si marketing.
In ceea ce priveste realitatea virtuala si augmentata (AR/VR), 54% dintre marci investesc pentru a-i ajuta pe clienti sa poata vizualiza de acasa cum arata sau cum functioneaza un produs. Alte 53% dintre marci apeleaza la instrumente AR/VR pentru uz intern sau pentru imbunatatirea functionalitatile unor produse.
Studiul arata ca 83% dintre marci investesc sau planuiesc sa investeasca in tehnologii holografice pentru reclama in magazine, jocuri interactive sau pentru organizarea unor evenimente publice.
Toate aceste tehnologii de interactionare cu clienti, in continua dezvoltare si din ce in ce mai complexe, arata ca marcile sunt nevoite sa regandeasca nivelul de pregatire de care dispun in utilizarea datelor, optimizarea proceselor analitice si instrumentele de luare automata a unor decizii. Ele trebuie sa fie capabile sa utilizeze tehnologii noi pentru a obtine rezultate concrete. Aceste noi aplicatii vor putea colecta, procesa si analiza date, vor proiecta si decide strategii de marketing care sa adreseze clientul in diverse etape si care sa fie relevante in viitor.
Fidelizarea clientilor in 2030
Astazi, 58% dintre marci mentioneaza calitatea superioara a produselor drept element de baza in fidelizarea unui client, dar majoritatea clientilor spun ca principalul motiv pentru care raman fideli unei marci este pretul bun sau reducerile de pret de care beneficiaza. Pentru anul 2030 clientii au mentionat aplicatiile mobile, accesul rapid si posibilitatea de a putea comanda cu ajutorul unor instrumente specifice caselor inteligente, ca principalele trei elemente care i-ar putea face loiali unei marci.
Marcile sunt de acord si cred ca Inteligenta Artificiala, instrumentele de invatare automatizata (machine learning) si sistemele analitice predictive vor juca un rol foarte important. Marcile se asteapta ca pana in 2030 tehnologia sa ofere o interactiune placuta cu clientii si date relevante necesare pentru a dezvolta o relatie mai apropiata si relevanta cu clientii si pentru a creste gradul de loialitate al acestora.
„Loializarea este element cheie in dezvoltarea unui brand. In urmatorul deceniu acest proces va deveni mai complex si va trece de traditionalele elemente pret / calitate / servicii, care au stat o perioada indelungata la baza procesului de loializare. In viitor, adoptarea de noi tehnologii, viteza cu care un produs va ajunge pe piata (si la consumator), si posibilitatea de a evalua impactul pozitiv avut in societate si comunitatile deservite vor juca un rol mai important in loializarea unui client. Aceste lucruri se intampla deja, dar vor deveni din ce in ce mai importante pana in 2030”, a adaugat Daniel Newman.
Importanta increderii
Astazi, probabil cel mai dificil lucru pentru marci este depasirea lipsei de incredere in relatia cu consumatorii. Acestia din urma sunt foarte sensibili fata de modul in care marcile folosesc datele personale si se simt neputinciosi in a schimba ceva in acest domeniu. Doar 54% dintre consumatorii chestionati au afirmat ca au incredere in faptul ca marcile cu care interactioneaza le protejeaza datele personale. De altfel, 73% dintre respondenti cred ca utilizarea datelor personale a scapat de sub orice control. Lipsa de incredere afisata de consumatori este o provocare pentru marci, acestea fiind direct interesate sa imbunatateasca experienta consumatorilor cu ajutorul datelor colectate.
Studiul arata ca marcile sunt constiente de aceste riscuri. 59% dintre marci sunt total de acord ca securizarea datelor clientilor este cel mai important element pentru a furniza o experienta placuta. 84% dintre marci afirma ca sunt preocupate sa cunoasca schimbarile legislative in materie de intimitate si sunt gata sa le respecte.
„Prin utilizarea tehnologiei consumatorii isi expun viata altor persoane, dar din partea companiilor se asteapta la doua lucruri: sa fie intelesi ca indivizi si sa le fie respectat dreptul la intimitate. De acest punct trebuie gandita experienta consumatorilor”, adauga Wilson Raj.
Metodologie studiu
Demarat in mai 2019, studiul Futurum Research a chestionat peste 4.000 de persoane din 36 de tari diferite, consumatori din mai multe domenii, reprezentanti ai unor industrii si sectoare guvernamentale diverse.
Pentru mai multe informatii vizitati sas.com/experience2030.
Aceste informatii au fost facute publice la conferinta Analytics Experience din Milano, Italia, o conferinta tehnologica si de afaceri sustinuta de SAS, care reuneste mii de participanti la fata locului si persoane care participa din fata calculatorului pentru a prezenta idei pe teme importante pentru mediul de afaceri.
Despre SAS
SAS este lider in domeniul analizei datelor. Prin intermediul unor solutii software inovatoare SAS imputerniceste si inspira clientii din intreaga lume in a transforma datelor in informatii care sa produca schimbare. SAS iti ofera PUTEREA DE A STI ®.
Numele SAS si cel al altor produse sau servicii SAS Institute Inc. sunt marci inregistrate in SUA si alte tari. ® indica faptul ca marca este inregistrata in SUA. Alte marci sau nume de produs sunt marci inregistrate ale companiilor mentionate. Copyright © 2019 SAS Institute Inc. Toate drepturile rezervate.
