• Pentru 55% dintre romani, digitalul este canalul principal de interactiune cu companiile romanesti (canalul fizic ramane dominant pentru 28% dintre respondenti)
• 10,8 milioane de utilizatori de servicii digitale in Romania; 4,1 dintre acestia au inceput sa foloseasca serviciile digitale in ultimii doi ani
• 43% dintre noii utilizatori de tehnologii digitale din Romania s-au mutat pe canalele online doar din cauza pandemiei
• 2,5 milioane de utilizatori de servicii digitale planuiesc sa isi reduca activitatea online dupa incheierea pandemiei. Companiile vor trebui sa continue sa imbunatateasca experienta oferita consumatorilor pentru a convinge majoritatea acestora sa continue utilizarea de servicii digitale
• Romanii utilizeaza mai mult serviciile digitale in domenii precum divertisment (88%), utilitati (72%) sau calatorii (69%).
Nivelul de utilizare a serviciilor digitale in Romania a crescut intr-un ritm accelerat, aproximativ 4,1 milioane de romani devenind utilizatori incepand cu 2019, ceea ce a ridicat numarul total la 10,8 milioane de persoane, conform unui studiu realizat de McKinsey & Company in ultimele sase luni. Insa, aproximativ 2,5 milioane de romani intentioneaza sa isi reduca activitatile online dupa incheierea pandemiei.
Studiul a inclus 1.200 de utilizatori romani cu varste cuprinse intre 18 si 85 de ani si face parte din raportul Global Digital Sentiment Insights. Studiul include urmatoarele domenii: bancar, asigurari, retail alimentar si de fashion, telecomunicatii, utilitati, sectorul public, divertisment, servicii de sanatate, calatorii si educatie.
Dupa cum era de asteptat, in timpul pandemiei, multi europeni au inceput sa cumpere mai des online si si-au transferat activitatea in mediul digital. Romania este foarte aproape de media europeana in ceea ce priveste utilizarea partiala sau exclusiva a serviciilor digitale in anumite segmente. Media Romaniei este 72% comparativ cu cea europeana de 77%.
Divertismentul, utilitatile si segmentul de calatorii sunt serviciile accesate digital cel mai mult
Romanii prefera sa foloseasca doar serviciile digitale mai ales in domeniile: divertisment (88%), utilitati (72%), calatorii (69%). In schimb, cea mai mica pondere o are domeniul sanatatii (22%). Sectorul public, asigurarile, asistenta medicala si retailul de fashion sunt domeniile care au cel mai mare potential de a creste ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv servicii digitale.
Cresterea din ultimele sase luni din Romania a fost determinata de consumatori cu varste intre 25 si 64 de ani. La fel ca in cea mai mare parte a Europei, impartirea noilor utilizatori in functie de sex este echilibrata. Femeile reprezinta majoritatea utilizatorilor noi in domenii precum retail alimentar, retail de fashion, asistenta medicala si educatie, in timp ce barbatii sunt dornici sa exploreze domeniul asigurarilor, al divertismentului si sectorul public.
Tehnologiile digitale au devenit modalitatea preferata de interactiune pentru consumatorii din toata Europa. Cu toate acestea, se pare ca efectul care i-a determinat pe multi utilizatori sa apeleze la canalele digitale, i.e., pandemia, a fost deja epuizat, intrucat majoritatea europenilor nu mai cresc frecventa activitatilor pe canale digitale.
43% dintre noii utilizatori de servicii digital s-au mutat in mediul online din cauza pandemiei
„Desi majoritatea consumatorilor care au inceput sa foloseasca recent canalele digitale au facut acest lucru din cauza pandemiei de coronavirus, iar unii dintre ei vor reveni cel putin partial la canalele offline, multi consumatori vor continua sa utilizeze mediul online pentru ca este mai confortabil. Cu toate acestea, sectoarele care au inregistrat cel mai important aflux de consumatori noi de digital in timpul crizei (de exemplu, educatie, utilitati) prezinta cel mai mare risc de a-si pierde consumatorii dupa incheierea pandemiei”, declara Alexandru Filip, Partner McKinsey & Company, Bucuresti.
43% dintre utilizatorii noi din Romania au inceput sa foloseasca serviciile digitale doar din cauza pandemiei. Luand in considerare o posibila atenuare a pandemiei, ne putem astepta ca tendinta de crestere a numarului de utilizatori digitali sa se inverseze partial, deoarece va exista un echilibru mai mare intre interactiunile digitale si cele fizice. Ambele canale vor concura intre ele si se va manifesta o usoara tendinta de a reveni la interactiunile fizice care nu au fost posibile in timpul pandemiei.
Companiile care ofera servicii digitale trebuie sa se astepte ca pana la 2,5 milioane de romani sa isi reduca sau chiar sa renunte la activitatea online.
„Pentru a pastra mai multi consumatori care folosesc canalele digitale, companiile vor trebui sa se concentreze pe doua aspecte. In primul rand, sa ofere servicii cat mai bune pentru clientii lor – simpla digitalizare sau automatizare a fluxurilor, fara a avea in vedere nevoile si preferintele clientului, nu sunt suficiente. In al doilea rand, sa urmareasca integrarea eficienta a canalelor digitale si fizice intr-o abordare omnichannel. Astfel, clientii ar putea folosi canalele digitale pentru operatiuni mai simple si pe cele offline pentru operatiuni complexe, care necesita consiliere sau asistenta umana”, adauga Alexandru Filip.
Desi in Romania nivelul de satisfactie a clientilor privind serviciile digitale este ridicat (75% dintre utilizatori sunt multumiti sau foarte multumiti), companiile ar trebui sa se concentreze nu numai pe furnizarea de servicii digitale, ci si pe calitatea acestora.
Despre McKinsey & Company
McKinsey & Company este o firma globala de management strategic care si-a asumat misiunea de a genera transformari care conteaza. Prezenta si in Romania din 2007, firma colaboreaza cu companii si institutii de varf si le ajuta sa transforme felul in care lucreaza, folosesc tehnologia sau construiesc capabilitati care sustin o noua viziune a transformarii digitale, o transformare benefica atat pentru organizatiile si angajatii lor, cat si pentru societate, in general. Pentru mai multe informatii, vizitati https://www.mckinsey.com/ro.
Studiul realizat de McKinsey & Company a inclus 1.200 de utilizatori romani cu varste cuprinse intre 18 si 85 de ani. Studiul face parte din raportul Global Digital Sentiment Insights, a adunat informatii despre consumul digital din ultimele sase luni si ofera previziuni pentru urmatoarele sase luni. Raportul Global Digital Sentiment Insights include raspunsurile a peste 20.000 de utilizatori europeni.
