Un cadru distinct care valorifica relatia dintre cei 5 „Mys”, portofelul clientului si navigarea intre generatii ofera mediului de afaceri o intelegere mai profunda si de actualitate asupra comportamentului consumatorului, contribuind la furnizarea unei viziuni care sa consolideze cursa pentru clienti.
KPMG International a dezvaluit un cadru nou si distinctiv privind interactiunea cu clientul, menit sa ajute mediul de afaceri sa inteleaga factorii din ce in ce mai complecsi si multidimensionali care influenteaza procesul decizional si preferintele consumatorului de azi, dar si ale celui de maine, care se afla intr-o permanenta schimbare.
„In fiecare zi, noi influente au impact asupra comportamentului, consumului si motivatiei consumatorilor, iar aceste forte sporesc factorii predictivi conventionali: cand, de ce si pentru ce isi deschide clientul portofelul”, afirma Willy Kruh, Global Chair of KPMG’s Consumer and Retail practice si Partner, KPMG in Canada. „Datele de tranzactionare, studiile de piata traditionale si profilurile demografice se dovedesc a fi inadecvate cand vine vorba de a explica nu numai ce fac clientii, ci si de ce.”
„A sosit timpul unei resetari a industriei care sa ne reorienteze spre intelegerea factorilor care impulsioneaza interactiunea cu consumatorul in prezent. In acest sens, este necesar un model nou, inteligent si multidimensional, care sa utilizeze informatii predictive pentru a ajuta companiile sa inteleaga calatoria clientului si cine sunt clientii lor cu adevarat.”
Raportul KPMG, intitulat „Me, My Life, My Wallet”, reprezinta o analiza globala a modului in care influentele sistematice generate de schimbarile socio-politice si economice, de adoptarea accelerata in masa a noilor tehnologii, precum si de mobilitate, spulbera convingerile fundamentale cu privire la ce anume stimuleaza comportamentul consumatorului. Avand constatari surprinzatoare, rezultate dintr-un sondaj realizat pe un esantion de 10.000 persoane din SUA, Marea Britanie, India si China, raportul se bazeaza pe o metodologie de cercetare orientata spre client a KPMG Global Customer Center of Excellence si KPMG Innovation Labs, si incorporeaza o abordare pentru inovarea modelului de afaceri concentrata pe factorul uman.
Modelul cu 3 dimensiuni privind modul in care consumatorii iau decizii: cei 5 „Mys”, portofelul clientului si navigarea intre generatii
In baza a ceea ce KPMG numeste „cei 5 ‚Mys’, portofelul clientului si navigarea intre generatii”, cadrul presupune o abordare care excede analiza datelor dintr-un singur unghi. De la generatia „millennials” la generatia „baby boomers”, acesta ajuta la evaluarea stimulilor care determina procesul decizional al consumatorilor prin urmarirea mai multor factori care influenteaza vietile de zi cu zi ale oamenilor. Impreuna, cele 3 dimensiuni ale modelului – comportamentala, financiara si demografica – ajuta la oferirea unei imagini mai cuprinzatoare a consumatorului.
In ziua de azi, clientii au mai multa putere ca niciodata, iar afacerile din toate sectoarele sunt intr-o lupta continua pentru crestere. Pentru a va diferentia afacerea, fie prin produsul sau serviciul dumneavoastra, fie printr-o experienta planificata oferita clientului – in cele mai multe cazuri, o combinatie intre cele trei – este necesar sa existe o intelegere profunda a compromisurilor pe care clientii sunt dispusi sa le faca, precum si a fortelor care au impact asupra deciziei lor de a deschide si inchide portofelul.
“Strategiile de crestere a afacerii au evoluat in timp de la un focus pe lansarea unui produs pe piata la un focus pe atragerea clientilor prin oferte personalizate si o mai buna intelegere a nevoilor lor. Ne aflam in prezent intr-o noua etapa de evolutie, in care avantajul competitiv este dat de capacitatea de a actiona anticipativ. Se diferentiaza cei care pot anticipa nevoile clientilor si incep sa actioneze chiar inainte ca insusi clientul sa fie constient de acea nevoie,” afirma Richard Perrin, Partner si Head of Advisory, KPMG in Romania.
Cei 5 „Mys”
Cei 5 „Mys” se axeaza pe 5 dimensiuni esentiale, sau factori comportamentali: motivatia mea, atentia mea, conexiunea mea, ceasul meu si portofelul meu. Fiecare din cei 5 ”Mys”, privit individual, spune doar o parte din povestea clientului. Impreuna, acestia permit companiilor sa navigheze prin complexitatea procesului decizional al consumatorului si sa construiasca o intelegere mai complexa a factorilor care afecteaza preferintele si nevoile schimbatoare ale clientului.
Kruh afirma: „Sa consideram doi barbati nascuti in acelasi an, ambii desfasoara activitati independente si ambii sunt foarte bogati. Ambilor le plac vinul si masinile si ambii au fost casatoriti de doua ori. Ar trebui ca o afacere sa ii trateze la fel pe cei doi clienti? Multe companii ar face acest lucru. Unul este un membru proeminent al familiei regale din Marea Britanie, iar celalalt este o vedeta a muzicii rock – sunt in lumi diferite daca vorbim despre gusturile si preferintele lor. Acest exemplu ilustreaza ca profilul demografic, privit individual, nu reprezinta un factor predictiv precis al nuantelor comportamentale. Aplicarea tuturor celor cinci ,Mys’ poate oferi o intelegere mai buna a consumatorului.”
“Internet of things ajuta companiile sa adreseze in mod anticipativ nevoile clientilor si sa raspunda printr-un pachet in cadrul caruia experienta si interactiunea devin gradual la fel de importante ca si produsul in sine. Noile tehnologii remodeleaza inclusiv fluxurile operationale in companiile de comert, nu numai maniera de abordare a clientilor. In plus, acestea contribuie la cresterea accesibilitatii produselor si serviciilor la nivel national, contribuind si la cresterea calitatii vietii in ansamblu mai ales in economiile in curs de dezvoltare,” afirma Adela Ciucioi, Audit Partner KPMG in Romania si Lider al CEE Shared Service Center, KPMG Audit Delivery Academy (ADA).
Portofelul clientului
Portofelul clientului ofera o noua gandire despre relatiile noastre in schimbare cu banii, inclusiv fortele care influenteaza momentul, locul, modalitatea si motivul pentru care noi ne deschidem si inchidem portofelele. Intelegerea mixului intre venit, cheltuiala si economisire, precum si a modului in care acesta se modifica intre generatii si evenimente de viata, ofera un grad de inteligenta sporit in comparatie cu modelele traditionale. Valorificarea dinamicii portofelului clientului si influentelor celor 5 „Mys” poate oferi mediului de afaceri o intelegere mai profunda in cursa pentru clientul aflat intr-o continua evolutie.
De exemplu, potrivit constatarilor emise de KPMG Customer Insights, 22% din generatia „millenials” isi identifica parintii ca fiind o sursa de venit. Pentru a veni in sprijinul copiilor din generatia ”millennials”, parintii din generatia ”baby boomer” se confrunta acum cu cheltuieli neasteptate care influenteaza ce anume intra si iese din buzunarele lor.
Navigarea intre generatii
A fost o vreme cand intelegerea unei generatii in mod particular, precum „baby boomers”, era suficienta pentru a prezice un comportament viitor. Odata cu prelungirea etapelor vietii si lipsa predictibilitatii in evenimentele vietii, navigarea intre generatii nu este anticipata cum era odata. Navigarea intre generatii prezinta o noua perspectiva asupra modului in care acele schimbari in evenimentele vietii pot ajuta mediul de afaceri sa anticipeze nevoi si preferinte dinamice.
Un exemplu este tendinta de crestere a evitarii pensionarii: Aproape 20% din americanii care au peste 65 de ani raman angajati si, dintre acestia, 3 din 5 invoca problemele financiare ca fiind principalul motiv pentru care mai lucreaza si dupa varsta de 65 de ani.
Interpretarea semnalelor schimbarii este esentiala pentru a tine pasul cu clientii aflati intr-o continua schimbare. Gasirea modalitatilor de diseminare si analiza a acestor semnale va ajuta companiile sa anticipeze mai bine nevoile si asteptarile dinamice ale clientilor.
“Romania se inscrie in randul tendintelor la nivel global si inregistreaza o crestere accelerata a comertului online, reusind sa adopte rapid tehnologii noi in toate tipurile de comert si in principalele fluxuri operationale: achizitie, logistica, vanzare. Aceste optimizari cresc avantajul competitiv si incepem sa vedem jucatori locali, care nu numai ca obtin o crestere la nivel national, ci si se extind treptat la scara regionala. Nu in ultimul rand, devine mai usor pentru producatorii romani in ansamblu sa se adreseze direct pietei globale sau, cel putin, pietei europene. Pentru a facilita procesul, Comisia Europeana a propus noi masuri practice in cadrul pachetului privind modernizarea TVA pentru tranzactiile online transfrontaliere dintre intreprinderi si consumatori. Noi, ca profesionisti ai fiscalitatii, ne implicam in aplicarea unor astfel de masuri benefice,” afirma Ramona Jurubita, Deputy Senior Partner si Head of Tax & Legal, KPMG in Romania.
