Asa cum stiti, orasul Cluj-Napoca detine in acest an titlul de ”Capitala Europeana a Tineretului”. Ce inseamna acest lucru pentru piata HoReCa din Cluj?
Cosmin Sindean, General Manager CITY Plaza Hotel: Titlul de ”Capitala Europeana a Tineretului 2015”, castigat intr-o competitie la care au participat orase din 49 de tari europene inseamna un capital de imagine extrem de important pentru orasul Cluj-Napoca, cu multiple beneficii pentru mai multe domenii de activitate. Pentru un an de zile, Clujul este animat de sute de evenimente, cu diferite tematici si cu adresabilitate catre toate categoriile de public. Spre exemplu, ”Electric Castle”, ”Jazz in the Park”, ”Untold Festival” si ”Zilele Culturale Maghiare” sunt 4 evenimente care aduc in Cluj turisti atat romani, cat si straini, de ordinul sutelor de mii.
Cresterea numarului de turisti veniti intr-un oras pentru entertainment si leisure are efecte vizibile pe termen scurt, mediu si lung. Pe termen scurt, aceasta crestere a numarului de turisti duce la cresterea gradului de ocupare a unitatilor de cazare si cresterea vanzarilor pentru restaurante, baruri, cafenele, cluburi, magazine si supermarketuri. Pe termen mediu si lung, impactul este mult mai mare. Toti acesti turisti sunt conectati la mediul on-line, unde comunica in mod constant cu prietenii si rudele lor ”in timp real”. Statisticile spun ca in realitate putem comunica si tine legatura cu 150 de persoane, dar stiti bine ca in social-media informatiile pe care noi dorim sa le impartasim ajung la un numar mult mai mare de persoane. Dar haideti sa facem un calcul simplu, cu cifre minimale: la un numar minim de 200.000 de turisti veniti la Cluj-Napoca pe tot parcursul anului 2015 (desi in realitate estimarile sunt mult mai mari), realizam ca informatii despre oras, evenimente, atractii turistice din oras sau pur si simplu informatii despre experientele acestora avute aici, ajung la 30 de milioane de oameni. Din acestia, doar daca 1% decid ca doresc si ei sa traiasca experienta prietenilor in anul urmator sau sa viziteze orasul, ajungem la 3000.000 de turisti noi pentru 2016 la Cluj-Napoca. Nu i-am luat in calcul si pe cei care vor reveni. Evident ca pentru ca un astfel de scenariu simplu sa se concretizeze in realitate, evenimentele ce vor fi organizate si atractiile turistice locale vor fi decisive. Astfel, concursul autoritatilor locale si cel al mediului privat va fi mai mult decat important.
Dar pentru Hotelul CITY Plaza?
Cosmin Sindean: Asa cum spuneam, cererea de cazare a crescut considerabil in acest an pe perioadele in care se deruleaza principalele evenimente organizate sub umbrela ”Cluj-Napoca – Capitala Europeana a Tineretului 2015”. Pentru Festivalul UNTOLD, spre exemplu cele mai multe unitati de cazare din Cluj-au fost fully booked cu 3 luni inainte de inceperea evenimentului. Dar Cluj-Napoca este in continuare un oras preponderent de business & events si intr-o foarte mica masura pentru leisure & city breaks. Dar e foarte important faptul ca treptat se dezvolta si aceste segmente.
Este clar ca se vede o evolutie a pietei hoteliere clujene in ultimii ani. Putem vorbi de o maturizare a acesteia?
Cosmin Sindean: Putem vorbi despre pasi inainte spre maturizare. Din punct de vedere al operatorilor hotelieri, a crescut competitivitatea pietei, interesul pentru calitate si orientarea catre oaspeti. Din punct de vedere al oaspetilor, a crescut nivelul de asteptari si exigenta prin prisma raportului cost / beneficii. Raportarea se face nu doar la piata locala, ci si la experientele anterioare din alte piete europene sau globale ale oaspetelui, iar social-media a devenit un factor decisiv in comunicarea acestor experiente, atat catre operatorul hotelier, cat si catre alti potentiali oaspeti.
Hotelul CITY Plaza este unul dintre primele hoteluri de 5 stele din Cluj si are deja o istorie si un renume in ceea ce priveste serviciile pe care le ofera. Exista un „next level” pentru hotel? De asemenea, ce ne puteti spune despre nivelul serviciilor hoteliere de pe piata clujeana?
Cosmin Sindean: Consider ca in orice business trebuie sa existe un ”next level” periodic si nu doar unul izolat. Daca nu se intampla acest lucru, apare plafonarea. Chiar daca astazi esti recunoscut ca fiind foarte bun in domeniul in care activezi, risti sa ajungi foarte repede pe o treapta inferioara in aceasta ierarhie stabilita de oaspetii tai, pentru simplul fapt ca nu ai facut acel pas inainte, nu ai oferit ceva nou care sa aduca plus valoare. Da, la Hotelul CITY Plaza ne pregatim pentru inca un ”next level” pe mai multe directii. Fiind un hotel upscale, obiectivele noastre sunt cresterea calitatii serviciilor si diversificarea acestora, precum si oferirea unui raport calitate - pret adecvat asteptarilor oaspetilor nostri. Totodata, o alta directie este reprezentata de innoirea bazei materiale si dezvoltarea facilitatilor de evenimente. O a treia directie este implementarea noilor tehnologii IT in Hotel, tehnologii care sa aduca un plus de confort si accesibilitate facila la servicii pentru oaspetii nostri, respectiv eficienta crescuta in procesele operationale.
Daca ne referim la nivelul serviciilor hoteliere de pe piata clujeana, pot sa va spun ca, desi exista imbunatatiri si preocupare in aceasta directie, apare constant tendinta de crestere a competitivitatii prin scaderea tarifelor. Un grad de ocupare mare corelat cu venituri mici obtinute din tarife reduse si servicii modeste aduce mai multe dezavantaje decat avantaje pe termen lung. Cred ca asta este o balanta care trebuie analizata cu atentie. De asemenea, lipsa unor programe de training structurate si continue in randul lucratorilor hotelieri, motivarea insuficienta a acestora, precum si lipsa de interes a managerilor pentru implementarea unor metode de masurare a calitatii serviciilor genereaza sincope in tendinta de crestere a calitatii.
Ne puteti vorbi despre cateva perspective de viitor ale hotelului?
Cosmin Sindean: Pot sa va spun ca hotelul CITY Plaza este deja intr-un amplu proces de renovare care vizeaza atat corpul initial al Hotelului, cat si corpul construit mai recent. Renovarile se vor efectua atat la partea de camere, cat si la spatiile comune, salile de eveniemente, restaurante si spa. De asemenea, exista planuri pentru dezvoltarea capacitatilor de evenimente / banqueting prin cresterea suprafetelor salilor existente si deschiderea altora noi, dezvoltarea de noi produse si reorganizarea fluxurilor interne. Totodata, se are in vedere implementarea unor tehnologii de ultima generatie care sa aduca plus valoare oaspetilor nostri si sa asigure eficienta operationala.
Care sunt cele mai importante 3 reguli care trebuie respectate pentru ca un business sa fie de succes in domeniul ospitalitatii?
Cosmin Sindean: Ospitalitate, Accesibilitate, Raport calitate-pret.
Si va dau urmatorul exemplu legat de ospitalitate. Daca stiti ca saptamana viitoare va vin in vizita niste prieteni din afara localitatii, incepeti sa faceti planuri in mod natural: care este camera pe care o sa le-o oferiti, ce veti gati cat timp ei vor sta la dumneavoastra, ce ati putea vizita in perioada respectiva etc. In ziua in care prietenii dumneavoastra ajung in oras, ii asteptati la aeroport / gara daca este nevoie sau ii primiti cu caldura direct acasa. Dupa ce acestia ajung, le prezentati camera in care vor locui si toate cele necesare, cu precizarea ca pot oricand sa va spuna daca au nevoie de ceva suplimentar. Pe parcusul sederii faceti tot posibilul sa se simta foarte bine, iar la plecare ii conduceti pana la iesire sau pana la aeroport / gara si le spuneti ca ii asteptati cu drag si data viitoare. Este practic exemplul cel mai simplu de ospitalitate. Cred ca acelasi principiu trebuie pus in practica si in domeniul hotelier la alta scara evident, iar prin exercitiu continuu, trainiguri si pasiune, hotelierul devine acel prieten la care turistul ii face placere sa revina.
Celelalte reguli sunt aspecte tehnice care tin de viziunea investitorului si de organizarea interna a activitatii.
In acest an v-ati numarat printre castigatorii “Romanian Top Hotel Awards”. Ce a insemnat acest premiu pentru Hotelul CITY Plaza?
Cosmin Sindean: Hotelul CITY Plaza a fost premiat in cadrul Galei Romanian TopHotel Awards 2015, in urma unui proces riguros de jurizare, fapt care ne onoreaza. A fost rezultatul celor 10 de ani de munca in echipa, motiv pentru care tin sa le multumesc atat colegilor actuali, cat si celor care au facut parte din echipa noastra de-a lungul anilor.
Acest premiu inseamna o recunoastere nationala pentru noi, dar in acelasi timp reprezinta si un puternic factor motivant sa trecem la acel „next level” despre care discutam anterior.
Vorbiti-ne putin despre Echipa CITY Plaza: ce apreciati cel mai mult la oamenii cu care lucrati?
Cosmin Sindean: Apreciez multe lucruri la oamenii cu care lucrez, insa in mod special pretuiesc implicarea, loialitatea, disponibilitatea, consecventa, dorinta de a progresa si modul in care relationeaza ca echipa. Din fericire, am sansa sa lucrez cu o echipa extraordinara, mare parte dintre sefii de departamente fiind alaturi de mine inca de la deschiderea Hotelului din 2005. Este evident ca stabilitatea si coeziunea echipei au fost factorii esentiali care au contribuit la succesul nostru.
Ce trebuie neaparat sa ia in considerare o persoana care isi doreste sa lucreze in domeniul hotelier?
Cosmin Sindean: In primul rand trebuie sa ii faca placere sa lucreze si sa comunice cu oamenii din jurul sau. Vorbim aici atat despre oaspeti, cat si despre colegi sau parteneri. O persoana introvertita, careia ii place sa se izoleze nu va putea face cariera in acest domeniu. Apoi trebuie sa fie o persoana pozitiva si energica, pregatita sa faca fata dinamicii permanente a activitatii hoteliere si programului atipic in anumite posturi. La toate acestea as adauga un nivel ridicat de educatie pentru a putea interactiona cu persoane din diverse medii sociale, calm si echilibru pentru a putea trece cu eleganta de situatiile dificile.
Vorbiti-ne putin despre provocari si despre ce anume va ajuta sa le depasiti.
Cosmin Sindean: Provocarile sunt multiple si vin din mai multe directii:
- de la oaspetii pentru care trebuie sa fii disponibil permanent si sa facilitezi in mod direct sau impreuna cu colegii solicitarile acestora sau sa solutionezi eventuale nemultumiri aparute;
- de la echipa de oameni cu care lucrezi in mod direct si pentru care trebuie sa fii mentor, dar si lider, sa ii sprijini, dar si sa actionezi coercitiv atunci cand situatia o impune sau rezultatele nu sunt multumitoare;
- de la investitori, ale caror asteptari trebuie concretizate in rezultate financiare;
- de la organele legislative, care prin schimbarea repetata a legislatiei si uneori prin incoerenta politicilor, genereaza confuzie si impredictibilitate in operare;
Din fericire, experienta personala de peste 14 ani in domeniul ospitalitatii, echipa profesionista din jurul meu si echilibrul personal m-au ajutat sa depasesc cu bine toate aceste provocari.
Care este mai importanta pentru dumneavoastra: dezvoltarea profesionala sau cea personala?
Cosmin Sindean: Consider ca sunt interdependente, la fel de importante, iar pentru o dezvoltare echilibrata, acestea trebuie sa evolueze simultan.
Cum ati descrie, intr-o fraza, succesul?
Cosmin Sindean: Succesul pentru mine este acel scop subiectiv, bine definit si concretizat printr-o stare de multumire personala ce apare in momentul in care am si realizat acel scop.
Hobby-uri?
Cosmin Sindean: Imi place sa calatoresc alaturi de familie, in limita timpului disponibil urmaresc filme din anii '60 –'70 si de fiecare data cand am ocazia ma bucur de traditiile din zona Maramuresului istoric.
