Aceasta tendinta este confirmata de un studiu publicat de compania de consultanta Frost & Sullivan si numit „Enterprise Priorities in Europe”, care estimeaza o crestere a gradului de utilizare a noilor canale de comunicare in relatia cu clientii, in special de catre centrele de contact de dimensiuni mici si mijlocii.
Potrivit raportului realizat de Frost & Sullivan, numarul interactiunilor cu clientii prin intermediul aplicatiilor mobile va creste cu 50% in urmatorii 2 ani. De asemenea, se va putea vedea o crestere a utilizarii social media (27%), a functiei de chat (18%) si a regimului self-service (aproximativ 11%). Studiul mai estimeaza si o scadere a importantei interactiunilor prin servicii de voce, precum si o scadere a popularitatii e-mailului. Migrarea spre noile canale de comunicare va fi evidenta mai ales in centrele de contact de dimensiuni mici si mijlocii, care in prezent se bazeaza mai mult pe canalele traditionale.
„Consumatorii tineri nu isi pot imagina viata fara un smartphone si un cont pe Facebook, iar companiile trebuie sa tina pasul cu preferintele acestora. Sistemele multimedia pentru serviciile cu clientii obisnuiau sa fie considerate investitii de lux, disponibile doar pentru marile corporatii, insa in prezent chiar si companiile mici investesc in aplicatii self-service, ofera clientilor posibilitatea de a comunica prin intermediul functiei de chat si urmaresc mesajele postate pe paginile lor de pe retelele de socializare. Vremurile in care a furniza servicii moderne pentru clienti insemna afisarea unui numar de telefon pe site-ul companiei sunt demult apuse”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
In acelasi timp, comunicarea proactiva cu clientii devine tot mai importanta. Peste 60% dintre respondentii din cadrul studiului realizat de Frost & Sullivan estimeaza ca volumul interactiunilor proactive cu clientii va creste in urmatorii 2 ani, in timp ce peste 50% dintre acestia se asteapta la cresterea gradului de utilizare a campaniilor outbound in special in domeniul vanzarilor si marketing. In ceea ce priveste serviciile de colectare de creante, apelarea proactiva a clientilor va ramane la acelasi nivel.
„Consumatorii sunt foarte deschisi fata de comunicarea proactiva, considerand-o un semn ca organizatiilor le pasa de interesele lor si vor sa ii multumeasca. De asemenea, campaniile outbound sunt un instrument eficient de vanzari. Cu toate acestea, multe companii nu valorifica potentialul acestora. De ce agentia de turism de la care am achizitionat un pachet pentru vacanta de vara nu mi-a trimis o oferta si pentru vacanta de iarna? De ce un lant de magazine de imbracaminte de la care cumpar frecvent nu m-a informat despre reducerile de pret si noile colectii?”, a adaugat Marcin Grygielski.
Interactive Intelligence a dezvoltat aplicatia Interaction Dialer, care automatizeaza campaniile outbound, ca parte a suitei software all-in-one de comunicatii multimedia Customer Interaction Center (CIC). Acest instrument permite apelarea automata directionata catre un operator specializat, precum si suport pentru apelurile primite sau efectuate, algoritmul prin care apelul este pus in asteptare fiind unul patentat.
