Un procent de 32% dintre consumatori declara ca isi doresc interactiunea personala pe care doar cumparaturile in magazinele fizice o pot oferi, in pofida faptului ca tehnologia transforma procesul de achizitie, facilitand tot mai mult cumparaturile online, pe retelele sociale, prin aplicatii si in jocuri, potrivit celei mai recente editii a raportului EY Future Consumer Index (FCI), care a sondat peste 23.000 de consumatori, din 30 de tari.
Oamenii se intorc in magazinele fizice din motive pe care doar investitiile in inteligenta artificiala (AI) si tehnologie nu le pot satisface. 57% dintre cumparatorii intervievati spun ca vor sa vada, sa atinga si sa evalueze articolele inainte de a le achizitiona si 68% doresc sfaturi de specialitate cu privire la achizitiile cu valoare ridicata, pentru a se asigura ca fac alegeri in deplina cunostinta de cauza. Un alt semn pentru preferinta vizitelor in magazinele fizice este faptul ca 61% dintre consumatori au afirmat ca ar merge la un magazin pentru o promotie care nu este disponibila online.
Imbinarea tehnologiei cu interactiunea personala pentru a imbunatati experienta clientilor
Avand in vedere aceste provocari, raportul sugereaza ca acele companii care interactioneaza direct cu consumatorii trebuie sa combine interactiunea in persoana cu tehnologii complementare. Inteligenta artificiala are potentialul de a indruma consumatorii catre achizitiile dorite, dar succesul brandurilor si al retailerilor rezida in gasirea echilibrului perfect: angrenarea clientilor la momentul potrivit cu un mesaj sau o oferta cu care acestia rezoneaza si in care au incredere.
Raportul releva ca exista, de asemenea, un deficit in materie de servicii de asistenta a clientilor in procesul de cumparaturi digitale, iar acesta nu poate fi rezolvat doar prin tehnologie. De exemplu, 26% dintre respondenti afirma ca obtinerea unei rambursari sau efectuarea unui schimb reprezinta o sursa de nemultumire, atunci cand fac cumparaturi online, iar pentru 30% dificultatea de a intra in contact cu un operator de asistenta a clientilor si serviciile deficitare de asistenta pentru clienti ocupa, de asemenea, un loc fruntas. Acest lucru evidentiaza necesitatea critica a unei abordari mai integrate, care sa combine tehnologiile avansate cu un element uman solid pentru a aborda si solutiona in mod eficient nemultumirile clientilor.
„Datele din EY Future Consumer Index ne indica o revenire a consumatorilor la interactiunea directa in magazinele fizice, cu 57% dintre respondentii la nivel global dorind sa vada si sa atinga produsele inainte de achizitie, o tendinta care se aliniaza cu preferintele consumatorilor romani pentru oferte valoroase si decizii de cumparare prudente", explica Georgiana Iancu, Partener, coordonator al practicii de Impozite indirecte si liderul sectorului de Retail si Produse de Consum, EY Romania. „In timp ce 66% dintre consumatorii globali considera produsele sub marca proprie la fel de bune ca produsele de brand, in Romania, observam un comportament similar, determinat de nevoia de economisire si acordarea unei mai mari atentii raportului calitate-pret. Aceasta preocupare a consumatorului roman ar trebui sa reprezinte un reper important pentru definirea strategiei jucatorilor din retail si bunuri de larg consum. Aceasta aliniere intre tendintele locale si cele globale subliniaza, de asemenea, nevoia de a echilibra inovatia digitala cu interactiunea personala, pentru a satisface cerintele consumatorilor intr-un peisaj de retail dinamic."
Consumatorii de la domiciliu investesc in experiente
In timp ce consumatorii revin in magazinele fizice pentru achizitiile de valoare mare, studiul EY a relevat ca rolul locuintei ca centru al consumului continua sa creasca. Dupa pandemie, tot mai multi consumatori s-au indepartat de serviciile horeca si de serviciile digitale de streaming si sunt mai putin interesati sa adopte ultimele tendinte, cheltuind mai putin pe livrari de alimente (38%), servicii de streaming (35%), articole de moda (35%), produse cosmetice (37%) si produse electronice de larg consum (41%). In schimb, multi adopta un stil de viata mai pragmatic, 68% dintre respondenti intentionand sa reevalueze modul in care isi petrec timpul cu lucrurile pe care le apreciaza cel mai mult: de exemplu, 31% intentioneaza sa isi petreaca timpul liber acasa in compania prietenilor si aproape jumatate (47%) intentioneaza sa gateasca mai mult acasa, comparativ cu 29% si, respectiv, 39% anul trecut pe vremea aceasta.
Aceasta preferinta pentru experientele la domiciliu in detrimentul horeca este o reactie la presiunile inflationiste sustinute care au continuat sa puna la incercare bugetele gospodariilor. Studiul arata ca 85% dintre consumatori sunt preocupati de finantele lor, iar 72% vor pune accent in viitor pe raportul calitate-pret, in special in ceea ce priveste accesibilitatea alimentelor si a altor produse de baza.
Aceasta tendinta nu se limiteaza la categoriile demografice mai in varsta (Generatia X si baby boomers), 38% dintre acestia intentionand sa petreaca mai mult timp acasa. Peste doua cincimi (43%) din generatiile mai tinere (Generatia Z si milenialii), adesea percepute ca fiind cele mai sociabile, adopta si ele aceasta tranzitie catre activitati mai personale in cadrul locuintei. Conform studiului EY, mai bine de jumatate (54%) dintre consumatorii tineri intentioneaza sa gateasca mai mult acasa, in timp ce 37% intentioneaza sa petreaca timp acasa alaturi de prieteni.
Popularitatea brandurilor proprii este in crestere
Criza costului vietii si presiunile inflationiste au avut, de asemenea, un impact asupra preferintei consumatorilor pentru brandurile proprii in detrimentul produselor de marca. Desi initial aproape o treime dintre consumatori (28%) au recunoscut ca au preferat sa cumpere produse de marca proprie in detrimentul produselor de brand ca reactie la cresterea costurilor, studiul a evidentiat faptul ca aceasta tendinta a devenit un obicei constant, 66% dintre respondenti considerand ca aceste alternative mai putin costisitoare satisfac nevoile la fel de bine ca si alternativele de brand, iar 38% nu intentioneaza sa revina la produsele de brand.
In mod semnificativ, studiul arata, de asemenea, ca aceasta tendinta nu se manifesta exclusiv in cazul categoriilor cu venituri medii si mici. Consumatorii cu venituri mai mari intentioneaza sa cumpere branduri proprii in viitor si iau in considerare acest lucru pentru toate categoriile de produse, printre care alimente proaspete (60%), produse pentru casa si de curatenie (56%), alimente ambalate (52%), imbracaminte, incaltaminte si accesorii (49%), produse de ingrijire personala (49%) si produse de frumusete si cosmetice (39%).
Potrivit studiului EY, retailerii incearca din rasputeri sa profite de aceasta oportunitate prin promovarea agresiva a marcilor proprii, prin plasarea acestora pe rafturi la nivelul ochilor si in locuri cu vizibilitate mare si prin cresterea gamei de produse pe care le ofera. In loc sa se limiteze la a concura cu produsele de brand la un pret mai mic, acestia ofera o gama larga de optiuni de produse marca proprie si analizeaza datele obtinute la punctele de vanzare, pentru a identifica tendintele in fazele incipiente, ceea ce inseamna ca sunt intr-o pozitie puternica pentru a reactiona la modelele de achizitie si nevoile consumatorilor. Cu cat comerciantii cu amanuntul sunt mai aproape de consumator, cu atat au mai multa putere de a personaliza.
Cea mai recenta editie a studiului EY Future Consumer Index este disponibila la: ey.com/FCI14
***
Despre EY Romania
EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 395.442 de angajati in peste 700 de birouri in 150 de tari si venituri de aproximativ 49,4 miliarde de USD in anul fiscal incheiat la 30 iunie 2023. Reteaua lor este cea mai integrata la nivel global, iar resursele din cadrul acesteia ii ajuta sa le ofere clientilor servicii prin care sa beneficieze de oportunitatile din intreaga lume.
Prezenta in Romania inca din anul 1992, EY furnizeaza, prin intermediul celor peste 900 de angajati din Romania si Republica Moldova, servicii integrate de audit, asistenta fiscala, juridica, strategie si tranzactii, consultanta catre companii multinationale si locale.
Avem birouri in Bucuresti, Cluj-Napoca, Timisoara, Iasi si Chisinau. EY Romania s-a afiliat in 2014 singurei competitii de nivel mondial dedicata antreprenorialului, EY Entrepreneur Of The Year. Castigatorul editiei locale reprezinta Romania in finala mondiala ce are loc in fiecare an, in luna iunie, la Monte Carlo. In finala mondiala se acorda titlul World Entrepreneur Of The Year. Pentru mai multe informatii, vizitati: www.ey.com
Despre EY Future Consumer Index
Studiul EY Future Consumer Index urmareste modificarea atitudinii si comportamentelor consumatorilor pe orizonturi de timp si piete globale, identificand noile segmente de consumatori care isi fac aparitia. A 14-a editie a studiului EY Future Consumer Index a sondat 23.016 consumatori din SUA, Canada, Mexic, Brazilia, Argentina, Chile, Columbia, Marea Britanie, Germania, Franta, Italia, Spania, Irlanda, Danemarca, Finlanda, Suedia, Norvegia, Australia, Noua Zeelanda, Japonia, China, India, Indonezia, Thailanda, Coreea de Sud, Arabia Saudita, Africa de Sud, Vietnam, Nigeria si Tarile de Jos, in intervalul 21 martie - 16 aprilie 2024.
