Materialul prezinta cateva dintre schimbarile importante care se vor produce in industria de calatorii si turism in acest an.
“In 2018 erau 4 miliarde de utilizatori ai Internetului, dintre acestia peste 3 miliarde folosind retelele sociale. In acest context, un lucru important de subliniat este ca in influentarea deciziilor luate de utilizatori, prietenii sunt de doua ori mai influenti decat celebritatile si factorii de opinie. Tehnologia informatiei devine o componenta de baza, in toate domeniile industriei, iar adoptia se realizeaza intr-un ritm accelerat. Ne asteptam in urmatorii ani la un impact masiv al tehnologiilor de tip deep learning si al sistemelor chatbots. De asemenea, asistentii virtuali pentru efectuarea rezervarilor (pentru companiile aeriene si hoteluri) vor deveni un element comun in industrie. Vom discuta tot mai mult despre asistenta in timp real in timpul calatoriilor, bazata inteligenta artificiala.” a declarat Robert Komatin, Head of Retail Travel Agencies, Central Europe, Country Manager, Romania & Hungary – Amadeus.
“Folosirea tehnologiei in scopul de a crea o experienta mai buna pentru calatori este in centrul activitatii noastre la Amadeus. Procesele pe care ne straduim sa le imbunatatim sunt end-to-end, incepand cu stadiul de inspiratie, parcurgand faza de cautare, de rezervare si de plata in timp ce insotim utilizatorul pe parcursul calatoriei.” Daniel Batchelor, Director of Communications, Amadeus
Aveti un mesaj
Utilizarea inteligentei artificiale si a Machine Learning pentru comunicarea cu clientii
Companiile aeriene, hotelurile si agentiile de turism trebuie sa fie disponibile 24/7 pe orice canal doreste clientul sa foloseasca la momentul respectiv. Aplicatiile de mesagerie de la WhatsApp, Facebook si WeChat, printre altele, au aparut de aproape nicaieri si au acum miliarde de utilizatori pe tot globul.
La fel ca multe tehnologii noi, aplicatiile de mesagerie au pornit ca o modalitate prin care oamenii pot interactiona. Dar acum aceste aplicatii ofera o modalitate pentru companii sa converseze direct cu consumatorii. Facebook le-a spus investitorilor la inceputul acestui an ca „avem acum 10 miliarde de mesaje trimise intre oameni si companii in fiecare luna”.
Din ce in ce mai mult, interactiunile dintre consumatori si companii sunt automatizate, alimentate de un chatbot. Chatbotii din industria companiilor aeriene au inceput ca pagini de intrebari frecvente automatizate, un instrument care ar putea spori si mai mult eficienta echipelor de servicii pentru clienti prin pregatirea unui chatbot pentru a identifica si raspunde la cele mai evidente intrebari.
Peisajul chatbotilor se schimba, iar chatbotii sunt capabili sa „invete” mult mai mult. Conectarea tehnologiei chatbot la sursele de date interne si stratificarea in unele sisteme de invatare automata le permit robotilor se imbunatateasca in timp, invatand mai multe despre cum sa raspunda cel mai bine la intrebarile primite.
Drept urmare, un chatbot care poate raspunde la intrebari frecvente din listele FAQ este acum de nivel elementar. Multe firme de turism folosesc acum boti pentru vanzare de produse de nivel superior si vanzare incrucisata.
La Amadeus, am lucrat cu Malaysia Airlines la MHChat - conceput pentru a facilita calatorilor nu numai sa puna intrebari, ci si sa rezerve bilete si sa plateasca direct prin Facebook Messenger.
De retinut: „Botii invata cum sa ajute clientii sa rezerve si sa gestioneze calatoriile.”
Daca nu este online, nu s-a intamplat niciodata
Social media influenteaza la rezervarea calatoriei
Fotografia de calatorie are o existenta aproape la fel de lunga cat fotografia in sine. In cea mai recenta vanzare de specialitate, casa de licitatii Sotheby a inclus un print original realizata in 1840 cu imaginea Notre-Dame din Paris. Acest print a fost facut la numai un an dupa ce a fost inventata fotografia.
Astazi, camerele telefoanelor inteligente permit oricui sa faca si sa publice fotografii in timp ce este intr-o calatorie. Incadrati, faceti clic, incarcati, partajati.
Platforme specifice de partajare a fotografiilor precum Instagram si Pinterest gazduiesc miliarde de imagini. „#travel” a fost folosit de aproape jumatate de miliard de ori doar pe Instagram.
La fel ca in cazul chatbotilor, firmele de turism trebuie sa utilizeze aceste platforme, deoarece acolo este locul unde se afla clientii lor. Instagram are aproximativ 500 de milioane de utilizatori activi zilnic, dintre care 80% urmaresc activitatea a cel putin o companie.
Imaginile au inspirat intotdeauna calatoriile, iar multe companii isi conecteaza acum motorul de rezervare la o imagine sau folosesc adresarea super-sofisticata a ofertelor pusa la dispozitie de platforme pentru a ajunge la anumite audiente care vizualizeaza imagini specifice. Aceste produse publicitare vor deveni mai sofisticate de-a lungul timpului, deoarece proprietarii platformelor incearca sa monetizeze utilizatorii.
De retinut: „Platformele foto nu sunt doar inspiratie, ci pot genera conversia.”
Ascensiunea
Sustenabilitate si calatorii responsabile
Turismul si aviatia au de abordat o criza majora de PR pentru consumatori in 2020 - lupta cu perceptia ca industria este actorul cu rol negativ in scenariul crizei climatice.
Nimeni din industrie nu este ignorant in ceea ce priveste responsabilitatile pe care le avem fata de planeta, dar calatorii nu numai ca pun la indoiala raspunsul nostru la criza, ci si iau in calcul factorul de sustenabilitate atunci cand aleg cum si cu cine vor calatori.
Booking.com Sustainable Travel Report 2019 a relevat faptul ca 55% din esantionul sau global de respondenti a devenit mult mai preocupat in ultimele douasprezece luni de impactul calatoriei lor asupra mediului.
In luna octombrie a acestui an, banca elvetiana UBS a constatat ca unul din cinci calatori occidentali a fost de acord sa zboare mai putin din cauza problemelor de mediu, in special, dar nu exclusiv, pe baza ideii de „rusine de a zbura”. Si, la fel ca in sondajul booking.com, UBS a remarcat ca interesul calatorilor pentru astfel de probleme s-a intensificat in ultimele luni.
Industria trebuie sa acorde atentie acestui lucru, deoarece calatorii ii urmaresc reactia. Activitatile de turism excesiv sunt unt element central in conversatia legata de sustenabilitate. Industria joaca un rol in sustinerea incercarilor destinatiilor populare de a limita numarul de vizitatori, asigurandu-se totodata ca calatorii au la dispozitie alternative.
De retinut: „Multi clienti cred ca a calatori este daunator pentru planeta. Industria trebuie sa ofere informatii factuale despre impactul calatoriilor si sa gaseasca modalitati de a calatori fara a polua ".
Un milion de moduri de plata
Inovare Fintech si metode alternative de plata
Calatoria este un mare proces de achizitie de bilete, iar consumatorii se asteapta ca procesul de plata sa fie perfect, rapid si sigur. Cu o selectie de carduri de credit si/sau debit in portofelul nostru fizic si aplicatii precum PayPal care alcatuiesc portofelul nostru digital, calatorii se asteapta sa poata alege cum sa plateasca zborurile si hotelurile.
Cheltuielile la destinatie sunt o chestiune diferita - intrarea la muzee, tarifele de taxiuri sau de metrou - tind sa fie achizitii mai mici, spontane. Dar, din nou, preferintele consumatorilor dicteaza modul in care firmele de turism opereaza la destinatie, in special atunci cand aceste destinatii atrag un public international. Un motiv din spatele extinderii globale a Uber este faptul ca aplicatia serveste ca portofel digital de facto pentru transport atunci cand utilizatorii sunt plecati de acasa. Confortul primeaza.
Majoritatea lanturilor hoteliere internationale si-au dat seama ca oaspetii chinezi care efectueaza achizitii vor dori sa foloseasca Alipay. Cu toate acestea, exista mai mult de 300 de moduri diferite de plata a calatorilor. Sectorul fintech - tehnologie financiara - ajuta furnizorii oferind gateway-uri de plata si acces mai usor la platformele pe care calatorii le utilizeaza.
Agentii de turism - fie ca sunt agentii de vanzare cu amanuntul, de business sau online - au un rol de jucat ajutandu-i pe calatori sa inteleaga cum functioneaza platile atunci cand ajung la destinatie.
De retinut: „Daca oaspetele nu poate plati pentru produsul si serviciul atunci cand i se face oferta, nu are rost sa i se mai ofere.”
Mergeti solo
Creste ponderea calatoriilor individuale
A fi singur este o situatie privita in mod traditional ca una temporara pana la aparitia persoanei potrivite, desi acea perceptie se schimba si nu mai exista o problema asa mare in a fi „unic asociat”. Rata casatoriilor este in scadere, iar populatia singura - cei care nu s-au casatorit niciodata si cei divortati - creste in volum si ca procent din populatie.
Asia determina multe tendinte ale consumatorilor in calatorii, inclusiv aceasta. Agoda a realizat un raport dedicat calatorilor individuali pentru 2018 si a constatat ca Millennials si Generatia Z constituie categoriile din randul carora este cel mai probabil sa calatoreasca singuri, in timp ce in Vest, calatoriile individuale sunt mai raspandite in randul Boomers si Generatiei X.
Marea Britanie inregistreaza o crestere similara - ABTA a constatat asta in 2018, mai mult de una din sase persoane si-au luat vacanta pe cont propriu, o crestere de trei ori in numai sapte ani.
Tendinta de calatorie individuala din acest an evolueaza in functie de agitatia din jurul bleisure (combinatia intre calatoria de business si cea de placere - leisure). Aproape toate calatoriile de afaceri sunt excursii individuale, astfel incat atunci cand aceste calatorii sunt extinse si in sfera de timp liber, atunci devin calatorii individuale.
Skift a constatat ca aproape jumatate (47%) din totalul calatoriilor efectuate de femei sunt calatorii de afaceri. Orice firma de turism care doreste sa sporeasca ponderea de afaceri din zona bleisure trebuie sa se asigure ca poate atrage calatoarele singuri, precum si omologii lor barbati.
De retinut: „Companiile de turism ar trebui sa furnizeze servicii pentru persoanele care calatoresc singure mai degraba decat sa le discrimineze.”
Masinile nu pot inlocui atingerea umana
Umanitatea este cruciala pentru crearea de experiente
Tehnologia nu poate exista fara interactiuni umane - cei mai sofisticati algoritmi de inteligenta artificiala (AI) sunt la fel de buni ca oamenii de stiinta care le programeaza. Invatarea automata (machine learning) ne-ar putea conduce catre o tehnologie autonoma, dar chiar si atunci este nevoie ca oamenii sa defineasca cum si ce invata masina.
Pentru a avea succes, un chatbot trebuie sa stie cand conversatia trebuie transferata unui agent real. Pe masura ce chatbotii trec de la serviciu la vanzare, protocoalele de transfer devin critice pentru succesul afacerii. Abandonarea cosurilor de cumparaturi online in turism este o preocupare actuala; abandonarea botilor ar putea veni in curand.
Ospitalitatea sporita din punct de vedere tehnologic este modul in care hotelurile descriu interactiunea dintre oaspeti, personal si tehnologie in zona de deservire. Rolul tehnologiei trebuie sa fie perfect, iar calatorii doresc sa aleaga. Nu toata lumea doreste sa faca check-in cu smartphone-ul lor, unii oaspeti se bucura sa primeasca sfaturi de la concierge.
La Amadeus, dorim ca tehnologia sa imbunatateasca calatoriile. Aeroportul este un punct nevralgic chiar si pentru cei mai frecventi dintre calatori. Check-in self-service, pasapoartele biometrice, recunoasterea faciala, preautorizarea si gestionarea cozilor de asteptare sunt exemple specifice modului in care tehnologia incepe sa imbunatateasca lucrurile pentru oameni.
De retinut: „Principala directiva a tehnologiei este de a imbunatati calatoriile.”
Discutii amicale
Asistenti vocali pentru transformarea calatoriilor in 2020
Ratele de precizie pentru recunoasterea vocala si procesarea limbajului natural sunt de cativa ani de peste 95%. Astazi, produse cum ar fi Google Home, Amazon Alexa si HomeHub-ul Apple, precum si cele oferite special pentru piata din China, au facut din conversatia cu un computer un mod de viata pentru zeci de milioane de oameni.
Cand acesti oameni calatoresc, ei se asteapta la un mediu similar. Amazon a dezvoltat Alexa for Hospitality, adresat marilor lanturi hoteliere si de inchiriere de spatii de vacanta. Acesta „simplifica sarcinile pentru oaspeti, precum redarea de muzica, comandarea de prosoape, controlul temperaturii sau al iluminatului in camera, gasirea restaurantelor si atractiilor locale, apelarea telefonica si chiar operatiunile de check-out”.
Sistemele deschise, API-urile si parteneriatele sunt marile tendinte tehnologice care permit recunoasterea vocala sa devina operationala in hoteluri, imbunatatind experienta clientilor si in acelasi timp deschizand sansa pentru vanzari de produse de nivel superior, vanzare incrucisata si merchandising. Amadeus are un interes aici - lucram cu companii precum Volara, care a dezvoltat un software proprietar care se integreaza cu platformele de procesare a limbajului natural pentru a crea un instrument special pentru industria ospitalitatii.
De retinut: „Pe masura ce interactiunile digitale bazate pe voce devin obisnuite in locuinte, calatorii se vor astepta la servicii similare din partea furnizorilor lor.”
Super-aplicatii
Potential mare pentru a spori vanzarile de calatorii
Ideea unei super-aplicatii pentru calatorii a fost vehiculata de ceva vreme. Consideram ca aceasta idee va prinde contur in urmatorii cativa ani, din doua motive - peisajul open source/API/parteneriat inseamna ca este posibila integrarea tuturor fluxurilor intr-o super-aplicatie, iar clientii se obisnuiesc cu ideea.
Cand booking.com a intrebat 12.500 de calatori din aproape 30 de tari, 57% au declarat ca doresc „o singura aplicatie pentru toate nevoile de planificare, rezervare si calatorie”.
Intr-o oarecare masura, super-aplicatia exista deja in zona Asia-Pacific, unde companiile de comert electronic si mesagerie precum WeChat, Alipay si Meituan din China, Line in Japonia si PayTM in India au construit aplicatii polivalente din care utilizatorii pot cumpara si plati pentru zboruri si hoteluri in acelasi mod in care comanda mancare la pachet, un taxi sau cumpara o camasa.
De retinut: „Calatorilor le place ideea unei super-aplicatii, asa ca industria ar trebui sa inceapa sa se gandeasca la modul cel mai bun de a oferi acest lucru.”
Prietenii de vreme buna
De ce regulile vechi nu se aplica loialitatii calatorilor
Calatorii traiesc intr-o lume in care utilizeaza mai multe dispozitive si folosesc o sumedenie de canale, unde accesul la continutul de calatorie este raspandit si fragmentat, unde consolidarea este redusa si unde valoarea este mai importanta decat pretul. In acest context, loialitatea fata de o anumita marca sau destinatie, atunci cand exista atatea alternative la doar un clic distanta - pare sa apartina unei alte epoci.
Dar tehnologia poate fi folosita pentru a incuraja loialitatea calatorilor de astazi. Chiar si initiativele la nivel de baza, cum ar fi asigurarea faptului ca platformele de date ale clientilor sunt pregatite pentru vizitatorii ce revin, pot crea o baza de clienti loiali, pur si simplu facandu-i sa stie ce este in oferta.
Recompensarea loialitatii este un element esential pentru industria aeriana - mentalitatea frecventa a colectionarului de mile aeriene inca exista. Companiile aeriene folosesc carduri de credit co-branding ca o modalitate de a mentine calatorii si cheltuielile lor din afara calatoriilor in sfera lor de influenta, in timp ce agentiile de turism online utilizeaza variatii la „rezerva zece nopti si primesti una gratis” pentru programele lor de recompensare.
Tehnologia poate fi de asemenea utilizata pentru a personaliza end-to-end calatoria pentru consumator. Oferind calatorilor ceea ce doresc este un mod eficient de a incuraja loialitatea prin rezervari repetate. Personalizarea functioneaza numai daca datele pot fi captate, analizate si actionate intr-un mod care permite afisarea simultana a produsului potrivit pentru clientul potrivit.
De retinut: „Loialitatea este delicata, dar pastrarea clientilor este mai buna decat incercarea de a castiga altii noi.”
Deveniti adevarati
VR va spori dramatic experienta de calatorie in 2020
Realitatea virtuala este o alta tendinta care este probabil sa treaca de la periferie in centrul atentiei in viitorul apropiat. Agentii offline de vanzare cu amanuntul au folosit experimental casti de realitate virtuala (VR) in sediile lor, folosindu-le ca vehicul promotional pentru statiuni si destinatii.
Mai aproape de casa, Navitaire a lucrat la un VR tranzactional, in care utilizatorii pot explora in spatiul virtual o destinatie si isi pot rezerva o calatorie fara a fi nevoie sa indeparteze casca.
In timp ce acesta ramane un caz de utilizare de nisa a VR, apar si altele mai mature. Tehnologia VR de calitate enterprise - software-ul pentru a-l produce si hardware-ul care il va afisa – are un pret in scadere, o tendinta similara celei manifestate de-a lungul timpului pentru majoritatea tehnologiilor de consum. Aceasta inseamna ca furnizorii de turism pot incepe sa se gandeasca la scalarea aplicatiilor de VR.
VR are potentialul de a revolutiona sistemul de divertisment in zbor - oferind pasagerilor o alta optiune odata ce se afla la bord. Companiile aeriene precum Iberia, Singapore Airlines si SunExpress au efectuat cu succes incercari, permitand pasagerilor sa foloseasca castile pentru a viziona filme 3D sau pentru a juca jocuri la 10.000 de metri altitudine.
Furnizorii de VR lucreaza, de asemenea, la modalitati de a include o componenta publicitara in aplicatii, permitand companiilor aeriene sa isi promoveze propriile produse sau sa deschida acest canal catre terti.
De retinut: „Castile VR vin curand intr-o cabina sau intr-un lounge de langa tine.”
Despre Amadeus
Amadeus este lider in furnizarea de solutii de tehnologie si de distributie pentru industria de turism. Grupurile de clienti includ furnizori de turism (de exemplu, companii aeriene, hoteluri, operatori de transport feroviar, linii de feribot, etc.), vanzatori din turism (agentii de turism si site-uri specializate) si clienti finali (corporatii si companii de management al turismului).
Grupul Amadeus are in jur de 15.000 de angajati la nivel global, in sediile centrale din Madrid (sediul central corporativ), Nisa (dezvoltare) si Erding (operatiuni), precum si in cele 70 de reprezentante Amadeus la nivel global.
Amadeus este listata la Bursa de Valori Spaniola, sub simbolul "AMS.MC" si este o componenta a indicelui IBEX 35.
Pentru a afla mai multe despre Amadeus, va rugam sa vizitati www.amadeus.com si www.amadeus.com/blog pentru mai multe detalii despre industria de turism.
