Compania Mercedes-Benz Romania este importatorul marcii Mercedes-Benz in Romania, fiind o companie Daimler AG. Principalele sale activitati sunt: importul de autovehicule Mercedes-Benz (autoturisme comerciale usoare si camioane), importul de piese de schimb Mercedes-Benz, activitati de marketing si PR (la nivel „de marca”) si coordonarea activitatii centrelor autorizate in Romania (peste 30 de Centre Autorizate de Vanzari si Service).
[#https://www.microsoft.com/ro-ro/business/customer-success-stories/#]
Cu exceptia vanzarii de camioane, caz in care Mercedes-Benz Romania comercializeaza direct catre consumatorul final, activitatile de vanzare catre clientul final se realizeaza prin intermediul Centrelor Autorizate de Vanzari si Service.
Cerinte de business. Situatia initiala
Mercedes-Benz Romania respecta in totalitate standardele internationale ale brandului si implicit atentia fata de clienti si dorinta acestora de personalizare a autovehiculelor. Prin urmare, pentru derularea unei activitati eficiente de marketing si fidelizare, compania are nevoie de informatii detaliate despre clienti.
Cerintele pentru o solutie profesionala dedicata gestiunii relatiilor cu clientii s-au cristalizat in 2010, cand schimbarile prin care trecea piata auto locala au determinat o crestere a atentiei pentru segmentarea pietei si intelegerea cerintelor personale ale clientilor. "Dupa 2010, cand piata auto s-a schimbat, managementul Mercedes-Benz Romania a realizat si mai mult ca pentru fidelizarea clientilor, prin oferirea de servicii mai bune, avem nevoie de imagine consolidata a relatiei cu acestia, cu informatii cat mai detaliate despre toate tipurile de interactiuni. De asemenea, pentru activitatea de retail din cadrul Diviziei Camioane, aveam nevoie de unelte specifice pentru documentarea, administrarea si raportarea proceselor de vanzari", afirma Claudiu Arion, eBusiness & CRM Manager Network, Mercedes-Benz Romania. In acest context, Mercedes-Benz a decis investitia intr-o solutie CRM care sa ofere suportul necesar in derularea unei relatii profesionale cu clientii si partenerii de afaceri din Romania.
Solutia
Procesul de selectie a solutiei CRM a fost foarte elaborat si s-a derulat cu suport din partea sediului central din Germania. Prin urmare, Mercedes-Benz Romania a format o echipa de proiect cu participarea mai multor persoane cheie din fiecare departament, pentru identificarea cerintelor si definirea unui caiet de sarcini. Dupa validarea acestuia de catre sediul central din Germania, echipa de proiect a inceput selectia efectiva a unei solutii. In urma procesului de selectie, Mercedes-Benz Romania si Daimler HQ au ales solutia Microsoft Dynamics CRM.
"Din punctul meu de vedere, Dynamics CRM este o solutie simpla si flexibila, dar totodata cu un plus de functionalitati. Mai mult, Dynamics CRM era usor de integrat cu alte sisteme informatice existente in cadrul companiei", considera Claudiu Arion.
Dupa alegerea solutiei, Mercedes-Benz Romania a inceput si un proces de selectie a partenerului potrivit pentru implementare. In final, Mercedes-Benz Romania si Daimler HQ a selectat compania TotalSoft pentru implementarea solutiei Microsoft Dynamics CRM. "Am evaluat fiecare furnizor si am acordat note pentru mai multe aspecte, de la abordarea proiectului, costuri si experienta echipei, pana la profilul companiei si capacitatea de a acorda suport pentru implementarea solutiei pe alte piete unde Mercedes-Benz are prezenta directa", mai afirma Arion.
Derularea proiectului
Proiectul de implementare a Microsoft Dynamics CRM a inceput in ianuarie 2012 cu o suita de workshop-uri, derulate alaturi de echipa TotalSoft, dedicate consolidarii cerintelor la nivelul fiecarui departament si definirii specificatiilor. Au fost create fluxuri dedicate pentru fiecare linie de business: autoturisme, autovehicule comerciale usoare, camioane si after-sales, cu o singura baza de date care sa integreze mai multe surse: aplicatii informatice proprii, pagini web, dealeri, agentii de marketing etc.
Proiectul acopera activitatile de vanzari, marketing si customer support atat din perspectiva interactiunii cu clientii, dar si a proceselor de back-office. Pentru atingerea mai facila a obiectivelor de business, proiectul a fost impartit in trei module/etape:
1. Modulul Customer 120
Reprezentand prima etapa a proiectului, este focalizat pe construirea bazei de date consolidate si captarea interactiunii online si offline cu clientii. El permite captarea informatiilor referitoare la clienti, autovehicule, precum si activitatea dealerilor, a traficului in showroom-uri si a intrarilor in service. In aceasta etapa au fost integrate in solutia CRM si website-urile companiei pentru preluarea automata a solicitarilor online din partea clientilor. Au fost predefinite fluxuri de lucru pentru automatizarea alocarii de sarcini si fluidizarea proceselor. In plus, solutia directioneaza mesajele clientilor catre persoanele responsabile si monitorizeaza evolutia lor. Timpul standard de raspuns a fost stabilit la 24 de ore, iar la depasirea termenului aplicatia trimite automat alerte si, daca este cazul, notificari catre superiori. Tot in aceasta etapa au fost definite si fluxurile pentru managementul reclamatiilor, care acum pot fi captate pe diverse canale (telefon, email, pagina web) si trimise persoanelor responsabile pentru evaluare si raspuns.
2. Customer 240
Este modulul care permite adaugarea in CRM a informatiilor despre autovehicule prin integrarea cu alte sisteme informatice ale Daimler. Modulul permite o segmentare mult mai rafinata a clientilor pe criterii legate de masinile detinute, cu informatii de la datele tehnice pana la dotari si specificatii legate de productie, precum si generarea de rapoarte complexe.
3. Modulul Customer 360
Aflat in dezvoltare - va adauga o componenta de vanzari proiectului prin implementarea unor functionalitati specifice, dedicate Diviziei Camioane. Modulul va permite gestiunea in CRM a intregului proces de vanzare, de la generarea ofertelor si a contractelor pana la livrarea produsului catre client, atat pentru autovehiculele noi cat si pentru cele rulate.
Alaturi de finalizarea modului Customer 360, proiectul va avea si alte dezvoltari, inclusiv o versiune accesibila de pe tablete, care sa aduca un plus de mobilitate echipei de consultanta si vanzari a Mercedes-Benz Romania.
Beneficiile
Prin implementarea solutiei Microsoft Dynamics CRM, Mercedes-Benz Romania dezvolta o relatie profesionala cu clientii si poate oferi servicii mai prompte si mai bune. Chiar daca proiectul nu este finalizat inca, beneficiile sunt indiscutabile si au fost sesizate rapid atat de clienti, cat si de companie.
Imbunatatirea relatiilor cu clientii prin furnizarea unui feedback prompt si personalizat
Cu Dynamics CRM, Mercedes-Benz Romania capteaza si proceseaza automat solicitarile clientilor, transmise online si offline, erorile de comunicare sunt eliminate, iar clientul este informat coerent si la timp. Timpul de raspuns este garantat de SLA-ul intern, iar analiza ultimele luni a aratat o reducere semnificativa a acestuia. "Procesarea in Dynamics CRM a interactiunilor cu clientii si automatizarea fluxurilor de lucru au redus timpul de procesare a cererilor din partea clientilor", mai afirma Claudiu Arion.
Cresterea gradului de fidelizare a clientilor
Mercedes-Benz Romania a integrat in baza de date a solutiei CRM informatii din surse multiple, ceea ce permite crearea unei imagini complete asupra clientilor si intelegerea reala a cerintelor acestora. "Cu Dynamics CRM avem cunostinte mult mai avansate despre clienti, anticipam nevoile si cerintele viitoare ale acestora si actionam proactiv pentru fidelizarea relatiilor de colaborare. De asemenea, colegii de la Customer Support au posibilitatea sa identifice imediat intreg istoricul de service al clientului si sa ofere un raspuns rapid si documentat", considera Arion.
Eficientizarea activitatii de marketing
Specialistii de Marketing ai Mercedes-Benz Romania sunt unii dintre utilizatorii cheie ai solutiei CRM. Ei beneficiaza acum de informatii detaliate despre clienti, provenite din surse multiple, ceea ce le permite o segmentare mai granulara a pietei si derularea unor actiuni mult mai potrivite cu specificul si cerintele audientei. De asemenea, solutia permite pastrarea si accesarea intregului istoric al campaniilor de marketing si implicit reluarea activitatilor cu impact major si rezultate pozitive. "Colegii de la Marketing isi pot eficientiza bugetele, prin derularea unor campanii de nisa si identificarea mai facila a rezultatelor. Dynamics CRM ne permite identificare oportunitatilor si transformarea acestora in lead-uri si prospectii la un cost mult mai mic", este de parere Claudiu Arion.
Cresterea productivitatii fortei de vanzari si consultanta
Utilizarea solutiei permite fluidizarea si simplificarea proceselor interne, de la pregatirea documentatiei pana la raportarea manageriala. Astfel, angajatii implicati in consultanta si vanzari aloca mai mult timp activitatilor specifice in relatiile cu clientii, iar productivitatea companiei creste. "La finalul proiectului de implementare a Microsoft Dynamics CRM vom sti exact cum evolueaza fiecare oportunitate si modul de finalizare. Managerii vor putea interveni in timp util pentru eficientizarea activitatii, iar previzionarea volumelor de vanzari va fi mai facila, ceea ce ajuta la derularea unei strategii mai coerente de business", incheie Claudiu Arion.
