Echipamente complicate si zgomotoase, mentenanta, configurare, cu alte cuvinte costuri si foarte mult stres. Aceasta a fost si logica MediHelp, care a renuntat la infrastructura IT pe care o detinea si a optat pentru serviciile Cloud Computing ale Microsoft si pentru CRESCENDO, integrator IT&C cu experienta, ca partener de implementare. Dynamics CRM Online si Office 365 sunt la fel de importante ca electricitatea pentru MediHelp, dar au devenit si la fel de usor de folosit, si de platit.
[#https://www.microsoft.com/ro-ro/business/customer-success-stories/#]
Despre organizatie
Activ pe piata din 2005, MediHelp International este cel mai important furnizor de asigurari private de sanatate cu activitate in Europa Centrala si de Est. Compania este reprezentant Bupa International in Romania, Ungaria si Bulgaria, dar si al altor furnizori consacrati precum Lamp Insurance. Adresate initial expatilor, planurile si serviciile MediHelp si-au extins in timp aria de acoperire si diversitatea. Compania are in mod curent peste 5.000 de clienti, atat persoane fizice cat si juridice. Echipa MediHelp este formata din 12 persoane si este distribuita in trei locatii principale: Bucuresti, Budapesta si Sofia.
Pentru gestiunea eficienta a proceselor de vanzari si a relatiilor cu clientii, MediHelp a investit in 2011 intr-o solutie Microsoft Dynamics CRM, instalata pe propria infrastructura IT. Pentru e-mail, compania utiliza Microsoft Exchange, gazduit, de asemenea, pe infrastructura interna.
Profilul activitatii MediHelp implica o vanzare consultativa a politelor si crearea unor oferte personalizate pentru fiecare client. Prin urmare, interactiunea cu clientul este de lunga durata si implica multe discutii si intalniri pentru intelegerea profilului si a nevoilor acestuia. Aceste aspecte duc la un ciclu de vanzare relativ lung si la un istoric bogat cu fiecare client in parte. Mai mult, peste 80% dintre intalniri au loc la sediul clientului, prin urmare mobilitatea este un element de baza in activitatea MediHelp, asigurata prin accesul la doua componente relevante: solutia CRM si e-mail-ul. Angajatii MediHelp se bazeaza pe aceste solutii pentru a avea mobilitatea necesara si pentru a putea gestiona eficient activitatea de vanzari prin acces la documentatie, la istoricul relatiei cu clientii etc. Prin urmare, pentru MediHelp, orice intrerupere in functionalitatea celor doua solutii afecteaza direct si imediat activitatea, generand intarzieri in derularea contractelor.
Cerinte de business. Situatia initiala
MediHelp gazduia atat solutia CRM cat si pe cea de e-mail pe o infrastructura IT proprie, gestionata de catre furnizori externi, deoarece compania nu are un departament IT intern dedicat. Solutiile erau insa greu de gestionat in lipsa unor echipamente profesionale, atat la nivel de servere, cat si de alimentare redundanta cu energie.
Spatiul de stocare pentru casutele de e-mail si dimensiunea posibila pentru atasament erau limitate, iar adaugarea si eliminarea de utilizatori era posibila doar prin solicitari catre furnizorul extern. Mai mult decat atat, acest furnizor nu putea gestiona proactiv situatiile de criza sau problemele de securitate, ceea ce inducea intreruperi ale functionalitatii si, implicit, frustrari din partea managementului MediHelp, care considera costurile ca fiind relativ mari si nejustificate pentru nivelul de calitate al serviciilor furnizate.
"Intreruperile in functionare, atat pentru e-mail cat si pentru CRM, ne-au determinat sa mutam serverele la un furnizor extern insa ne-am lovit de probleme cu securitatea, iar furnizorul nu ne-a putut oferi suportul necesar. Este foarte dificil, cand nu ai competente tehnice, sa intelegi situatia si sa gasesti o solutie; prin urmare frustrarile erau apasatoare, iar costurile nu tocmai neglijabile", marturiseste Laura Afrasine, Director General al MediHelp. Prin urmare, in cea de a doua parte a anului 2013, nevoia unei solutii care sa asigure functionarea permanenta a CRM-lui a devenit tot mai evidenta pentru MediHelp.
Solutia
In urma discutiilor cu furnizorii si a analizei alternativelor posibile, contractarea unor servicii de tip Cloud Computing trecea drept cea mai potrivita solutie pentru MediHelp.
"Stiam ce inseamna Cloud Computing, iar in urma prezentarilor facute de furnizori am inteles exact avantajele oferite de eliminarea echipamentelor si a licentelor, ceea ce era exact solutia pe care o cautam", spune Laura Afrasine. Pe baza analizelor de cost, MediHelp a decis trecerea la Microsoft Dynamics CRM Online, practic aceeasi solutie pentru gestiunea relatiilor cu clientii folosita anterior, insa contractata printr-un abonament si accesata de pe infrastructura proprie a Microsoft. Aceeasi decizie a fost luata si pentru Office 365.
Ca partener pentru implementarea proiectului, MediHelp a selectat compania CRESCENDO, partener Microsoft de nivel GOLD. "Cloud-ul se potriveste perfect pe specificul MediHelp deoarece ne scapa de grija echipamentelor IT. Cu Office 365 avem acces la e-mail de oriunde, putem partaja documentele cu oricare persoana din echipa, iar suita Office poate fi instalata pe cinci dispozitive. Mi s-a parut foarte eficient sa nu mai printez ofertele catre clienti, ci sa le accesez oricand prin Internet", mai afirma Laura Afrasine.
Asteptari
• Eliminarea intreruperilor in functionarea solutiilor de CRM si e-mail;
• Reducerea costurilor cu IT-ul;
• Acces la facilitati de lucru colaborativ;
• Posibilitatea adaugarii si eliminarii facile de utilizatori;
• Costuri predictive.
Derularea proiectului
MediHelp a inceput procesul de migrare la Dynamics CRM Online in toamna anului 2013, iar la Office 365 in ianuarie 2014. La finalul lunii februarie serviciile fiind deja in exploatare. Intreg procesul a fost realizat de catre CRESCENDO. In intervalul de timp, activitatea companiei nu a fost afectata.
Proiectul a inclus o serie de personalizari la nivel de meniuri pentru Dynamics CRM, precum si integrarea cu site-ul MediHelp pentru preluarea de lead-uri. Complementar, au fost aduse imbunatatiri la nivel de raportare, prin extinderea tipurilor de rapoarte si analize pentru imbunatatirea suportului decizional.
"La nivel de CRM ne-am orientat cu precadere asupra proceselor de vanzari, insa am inceput sa descoperim si functionalitati utile pentru activitatile de marketing si suport clienti", afirma Laura Afrasine. Pentru Office 365, CRESCENDO a definit noile conturi, a preluat informatiile de la furnizorul anterior si a realizat transferul casutelor de e-mail pe noul serviciu. Migrarea conturilor de e-mail a fost realizata intr-o singura zi, nu au fost pierdute mesaje, iar prin pastrarea interfetei Outlook, schimbarea a trecut aproape neobservata pentru utilizatori.
Beneficiile
Orice intrerupere a activitatii genereaza o potentiala lipsa de satisfactie din partea clientului si chiar pierdere financiara, aspecte care conteaza cel mai mult pentru MediHelp. La acestea se adauga eliminarea stresului si a frustrarilor cauzate de infrastructura IT utilizata anterior. Avand asigurata functionalitatea serviciilor de CRM si e-mail, compania se poate concentra pe activitatea de baza, care genereaza satisfactia clientului, venituri si profitabilitate. Pentru Medihelp, trecerea in Cloud are beneficii usor de evaluat si masurat.
Reducerea intre 35 si 50% a costurilor cu IT-ul, prin eliminarea echipamentelor proprii
Atat Dynamics CRM Online cat si Office 365 sunt servicii administrate integral de catre Microsoft in baza unui abonament lunar. Astfel, MediHelp nu mai plateste spatiu pentru servere, energie electrica pentru alimentarea acestora si nici servicii de intretinere catre alti furnizori. "Proiectul integrat CRM Online + Office 365 induce o reducere cu 35% a costurilor cu infrastructura IT, iar pentru serviciul de e-mail estimam o reducere a costurilor cu 50%. Foarte important: costurile sunt lunare si predictive", declara Laura Afrasine.
Cresterea disponibilitatii serviciilor de CRM si e-mail
Pentru Dynamics CRM Online si Office 365, Microsoft garanteaza o disponibilitate de peste 99%, completata prin contractul de suport incheiat cu CRESCENDO. Prin aceste servicii integrate, MediHelp isi asigura continuitatea serviciilor critice pentru propria afacere. Acest nivel de functionare este practic imposibil de atins de catre o companie mica sau medie prin investitii proprii. "Calitatea serviciilor a crescut evident", afirma Laura Afrasine, "si practic nu avem intreruperi in functionare, nici in ceea ce priveste CRM-ul, nici in cazul e-mailurilor. Mai mult, stiu ca Microsoft isi asuma raspunderea pentru aceasta continuitate in functionare, ceea ce ne aduce un plus de confort".
Imbunatatirea serviciului de e-mail prin adaugarea unor functionalitati relevante
Cu Office 365, utilizatorii MediHelp beneficiaza de 50 GB spatiu de stocare, atasamente de pana la 25 MB, filtre antispam, indicatori de prezenta, videoconferinta etc. In plus, solutia Dynamics CRM a fost integrata si sincronizata cu Outlook, ceea ce permite partajarea calendarului si primirea de alerte pe orice dispozitiv: tableta, telefon, PC. Ca si personalizari solicitate de catre MediHelp, toate integrarile au fost realizate prin contributia specialistilor CRESCENDO.
Flexibilitate in adaugarea si eliminarea de utilizatori, in functie de evolutia activitatii
Printre alte avantaje evidente ale serviciilor in Cloud se enumera libertatea si simplitatea adaugarii sau eliminarii de utilizatori, fara suport din partea IT-ului. "Mi-a placut acest grad de control pe care il ofera serviciile de Cloud Computing ale Microsoft. Fara sa fiu o persoana tehnica, pot adauga foarte usor un utilizator in sistem, iar acesta sa devina activ imediat. Anterior, pentru orice modificare trebuia sa trimit o notificare furnizorului extern si sa astept confirmarea acestuia", mai declara Directorul General al MediHelp.
Generalizarea mobilitatii pentru intreaga echipa a MediHelp
Pentru o echipa care deruleaza 80% din intalniri in afara biroului, accesarea e-mail-ului oriunde si de pe orice dispozitiv este o conditie esentiala. Mai mult, cu ajutorul functionalitatilor din SharePoint si OneDrive, incluse in Office 365, angajatii MediHelp au acces permanent la toate documentele necesare in relatiile cu clientii. "Cu Dynamics CRM Online si Office 365 avem la dispozitie toata documentatia necesara, indiferent de locatie. Oamenii pot lucra inclusiv de acasa; evident, in conformitate cu politica companiei", considera Laura Afrasine.
In concluzie, mutarea in Cloud a adus numeroase beneficii pentru MediHelp. Mai mult, functionalitati de videoconferinta, colaborare, marketing etc. sunt descoperite si exploatate treptat, ceea ce in urmatoarele luni va creste semnificativ beneficiile deja castigate prin trecerea la Microsoft Dynamics CRM Online si Office 365.
