loader
In domeniul financiar, chatbotii vor fi colegii nostri

In domeniul financiar, chatbotii vor fi colegii nostri

Autor: Alina Fanita, Partener, PKF Finconta

In ultimele luni, sub presiunea suplimentara a personalului redus si a conditiilor de munca la distanta, programele software de tip chatbot au fost adoptate rapid si cu succes ca sa preia o parte din comunicarea si relatiile cu clientii. Mobilizarea rapida a chatbotilor subliniaza importanta lor in comunicarea digitala moderna. O tehnologie vazuta de multi directori ca o jucarie data tinerei generatii de angajati a ajuns sa fie recunoscuta drept membru nepretuit al echipei.

Cu toate acestea, descoperirea valorii si adoptarea pe scara larga vine cu o responsabilitate mai mare. Pe masura ce chatbotii trec cu bine de la proiectele pilot si ajung sa fie instrumente zilnice de comunicare cu clientii, acestea trebuie sa demonstreze nu doar ca aduc o valoare constanta pentru afacere, ci ca pot pastra increderea clientilor.

Rolul chatbotilor in cadrul proiectelor de audit

S-ar putea sa va ganditi: avem deja un portal online accesibil clientului pentru partajarea documentelor. De ce avem nevoie si de un chatbot? Portalurile si spatiile de lucru partajate cu clientii sunt excelente, dar modul in care chatbotii difera este ca acestia „invata”. Astfel chatbotii sunt capabili sa colecteze date relevante pentru misiunea audit si pentru imbunatatirea proceselor financiare intr-un mod mai structurat.

Prin acest tip de aport chatbotii scad timpul de procesare a datelor necesare auditului deoarece, prin utilizarea inteligentei artificiale, chatbotii pot clasifica tipurile de date si evidentia abaterile, recomandand anumite abordari si raspunsuri. Aceasta inseamna ca, atunci cand un auditor primeste informatii din chatbot, acesta a inceput deja o parte din sarcina sa. Daca se detecteaza o anomalie, chatbotii pot emite o alerta pentru ca auditorii sa contacteze direct departamentul financiar al companiei auditate pentru informatii suplimentare.

Pentru clienti este din ce in ce mai la indemana sa stea de vorba cu un ”robotel” care poate raspunde intrebarilor si astfel sa ii orien-teze spre gasirea celor mai relevante solutii. Insa increderea clientilor in chatboti poate fi castigata si mentinuta prin luarea in consi-derare si adresarea urmatoarelor 3 chestiuni:

Depasirea barierelor din implementare

Pentru ca chatbotii de tip pop-up sa-si demonstreze rapid valoarea, companiile trebuie sa identifice si sa remedieze orice obstacole intampina in faza de adoptare. Aceste bariere ar putea fi legate de infrastructura companiei, de arhitectura datelor cu care trebuie sa comunice sau de problemele de securitatea informatiilor, in special daca sunt bazate pe cloud.

Acolo unde este posibil, lucrul in parametrii tehnologiilor si platformelor de comunicare si retea existente va ajuta la solutionarea provocarilor probabile ridicate de echipele de risc si de guvernanta. Este inutila adoptarea rapida unei solutiii chatbot de top pop-up daca va dura cateva luni pana la implementarea arhitecturii pentru a fi folosite doar cazurile de utilizare de baza.

Integrarea chatbot-urilor in fluxul de comunicare

Chatboturile de tip pop-up au nevoie de un rol formal in fluxurile de comunicare pentru a fi eficiente, inclusiv o descriere clara, adre-sata angajatilor, a ceea ce vor face si a ceea ce vor transmite, deoarece acestia trebuie sa fie confortabili cu ajutorul oferit de chatboti. Ei trebuie sa inteleaga si sa aiba incredere in modul in care un chatbot ii va completa, mai degraba decat sa-i inlocuiasca, in activitatile de asistenta pentru clienti.

Prin urmare, liderii trebuie sa explice in mod clar modul in care implementarea chatboturilor ii va ajuta pe angajati sa isi indeplineas-ca mai bine slujbele, oferind timp pentru a se concentra pe sarcini mai valoroase pentru clienti.

Castigarea increderii in modul de actiune

Nu doar angajatii trebuie sa aiba incredere in noii lor colegi. Si clientii este vital sa aiba incredere in informatiile oferite de un chatbot. Pentru depasirea pragului minim de incredere, informatiile trebuie sa fie corecte si experienta utilizatorului trebuie sa fie pozitiv predictibila. Un singur raspuns gresit sau o simpla greseala, cum ar fi furnizarea unui link web care nu functioneaza, poate eroda increderea clientilor.

Personalizarea unui chatbot ajuta, de asemenea, la generarea increderii. Numirea acestora este un prim pas care apropie si ii de-termina pe clienti sa se implice adesea in discutii mici cu robotii, poate pentru a le evalua inteligenta sau cat de perceptiv este. De-signul inteligent al chatbotului acorda o atentie deosebita tonului vocii, comportamentului, personalitatii si limbajului pe care il folo-seste, astfel incat sa creeze o experienta autentica si de incredere pentru clienti.

Cheia este coerenta conversationala. Daca un chatbot este de obicei prietenos si ofera sprijin, dar raspunde ocazional la o intrebare a clientului intr-o maniera brusca sau cu un raspuns care pare deplasat, atunci clientii incep sa-si piarda increderea. Pentru a sprijini coerenta in proiectarea chatbotului, definiti si utilizati o descriere a persoanei chatbot si numiti o persoana din echipa de dezvoltare pentru a revizui la inceput fiecare raspuns al botului.

Chatbotii ofera un potential enorm pentru imbunatatirea serviciilor si relatiilor cu clientii, perioada actuala o demonstreaza. Companiile ar fi bine sa profite de acest moment pentru a implementa solutii care, nu numai ca rezolva chestiunile impor-tante interne, dar ajuta si la castigarea si pastrarea increderii clientilor acum si in viitor.

Despre PKF Finconta

De peste 25 de ani, PKF Finconta este una dintre principalele 10 firme de servicii profesionale din Romania. Ca membri ai PKF International Ltd. suntem parte dintr-o retea internationala de firme independente din punct de vedere legal, care ofera consultanta si audit oriunde in lume.Grupul PKF Finconta este format din patru societati cu capital romanesc: PKF Finconta, PKF Finconta Consultanta, PKF Finconta HR si Finconta Consul-ting SPRL, membre ale organismelor profesionale nationale CECCAR, CAFR, CCFR si UNPIR. Prin intermediul acestora oferim servicii de audit financiar, analiza financiara corporativa, consultanta fiscala, intocmirea dosarului preturilor de transfer, servicii de contabilitate, salarizare, resurse umane, insolventa, auditarea fondurilor nerambursabile si due diligence de achizitii.

Autori

foto
PKF FINCONTA CONSULTANTA SRL