loader
Ce vor cu adevarat cumparatorii on-line? Studiul derulat de KPMG International detaliaza aspectele care conteaza cu adevarat pentru consumatori

Ce vor cu adevarat cumparatorii on-line? Studiul derulat de KPMG International detaliaza aspectele care conteaza cu adevarat pentru consumatori

Intelegerea motivatiei consumatorilor in achizitiile on-line este esentiala pentru un business digital de succes.

Ca raspuns la nevoia de informatii a cumparatorilor on-line, nu nou raport al KPMG International analizeaza comportamentul si preferintele a peste 18,000 de cumparatori on-line din 51 de tari, detaliat pe geografie, generatie si categorie de produs.

 

Consumatorul modern nu mai merge la cumparaturi, ci mai degraba cumpara la orice ora din zi si din noapte, de oriunde. Intr-o piata on-line globala, competitia nu mai este limitata la magazinele fizice in timpul orelor de program. ”Consumatorii din zilele noastre pot cumpara usor de la orice retailer sau producator de oriunde din lume, chiar si de la cei care nu au o retea de retail,” a declarat Willy Kruh, Global Chair, Consumer Markets, KPMG International.

 

”Cresterea competitiei, combinata cu nevoia consumatorilor de a avea o experienta de cumparare mai bogata, induc in mod imperativ nevoia ca retailerii sa-si regandeasca strategia on-line. Pentru multi retaileri, crearea unei experiente on-line, imbunatatita de tehnologi precum 3D sau realitate virtuala, devine cel putin la fel de importanta ca si oferirea unor solutii facile si personalizate de comanda, plata si livrare”, adauga Kruh.

 

Comportamentul cumparatorilor


Numarul tranzactiilor on-line efectuate de respondentii la acest studiu a fost in medie de 17 tranzactii pe an, sau 1.25 pe luna . Consumatorii din generatia X (nascuti intre 1966 si 1981), au avut in medie 19 tranzactii pe persoana pe an si au facut in ultimele 12 luni mai multe cumparaturi on-line decat orice alt grup de varsta. In fapt, generatia X a facut cu 20% mai multe achizitii on-line decat Millennials (nascuta intre 1982 si 2001), generatie foarte familiarizata cu tehnologia.

 

“Varsta si nivelul de venituri sunt cu certitudine factorii principali care influenteaza comportamentul consumatorilor in ceea ce priveste achizitiile on-line si off-line, iar consumatorii din generatia X, multi dintre ei in varful carierei si in etapa de intemeiere a unei familii sau amenajare a locuintei proprii, cumpara cu siguranta mai mult decat generatia mai tanara Millenials. Pe masura insa ce Millenials se maturizeaza si isi incep activitatea profesionala, este de asteptat ca numarul tranzactiilor on-line sa egaleze si chiar sa il depaseasca pe cel al generatiilor mai in varsta”, explica Ciprian Negura, Senior Manager Management Consulting, KPMG in Romania.

 

Chiar daca intuitiv era de asteptat ca Baby Boomers (nascuti intre 1946 si 1965) sunt mai putin activi in tranzactii on-line decat generatiile mai tinere, studiul releva faptul ca ei cumpara on-line la fel de des ca Millenials. Mai mult decat atat, Baby Boomers cheltuiesc in medie per tranzactie mai mult decat consumatorii mai tineri (media cumparaturilor Baby Boomers a fost de US$203, US$190 pentru generatia X si US$173 for Millennials).

 

On-line sau off-line?

 

Cand comparam impactul punctelor de prezenta on-line versus off-line in ceea ce priveste primul impuls de cumparare, am constatat ca 52% din consumatori au mentionat cel putin un canal off-line ca sursa initiala de informatii, iar 59% au citat unul sau mai multe canale on-line.


Web site-urile retelelor de retail sau magazinele on-line sunt cea mai comuna sursa de informatii initiale, mentionate de aproape o treime dintre consumatorii intervievati, iar reclamele on-line au fost mentionate de 15%. In acelasi timp, magazinele clasice sunt a doua cea mai populara sursa de informatii, citata de 22% dintre consumatori.

 

Millennials nu numai ca sunt mai influentati de surse on-line, cum ar fi social media, sau recenzii – ei sunt influentati in mai mare masura si de canalele off-line. In cazul Millennials este cu 25% mai probabil decat in cazul Baby Boomers sa fi vazut intr-un magazin fizic cea mai recenta achizitie on-line si cu 50% mai probabil sa se fi consultat in privinta acestei achizitii cu prietenii precum si mai mult decat dublu ca probabilitate sa o fi vazut inainte la altcineva.

 

Dinu Bumbacea, Partener Management Consulting, KPMG in Romania explica: .“Comertul electronic nu este o problematica strict on-line. Atat canalele on-line, cat si cele off-line sunt eficiente pentru a genera constientizare si cerere, cu atat mai mult cand sunt folosite impreuna. Mai mult decat atat, desi a crescut semnificativ, comertul on-line are inca o pondere relativ mica in totalul bugetelor de cumparaturi. Strategiile retailerilor clasici trebuie sa continue sa evolueze pentru a atrage clienti in magazinele lor si sa concureze cu retailerii on-line care isi deschid propriile magazine fizice. Vedem din ce in ce mai multe strategii de marketing inovative, precum si tehnologii noi cum ar fi rafturile inteligente, roboti, self-checkout, elemente de realitate virtuala si interactivitate introduse in magazine fizice, retailerii concurand cu mediul on-line pe toate fronturile.”

 

De ce si de unde cumpara on-line

 

Primul motiv pentru care consumatorii fac cumparaturi on-line este posibilitatea de a cumpara la orice ora din zi si in fiecare zi (mentionata de 58% dintre respondenti ca fiind principalul motiv), urmata de abilitatea de a compara preturi (54%), sau de a gasi oferte on-line mai bune (46%). Toate grupurile de varsta au mentionat aceleasi trei motive de top. In ceea ce priveste gasirea unor produse mai rare, Baby Boomers au o motivatie mai mare de a cumpara on-line (26% din Baby Boomers fata de 20% pentru generatia X, 17% pentru Millennials, si 20% in medie pentru toti respondentii).

 

In ceea ce priveste criteriile de selectie a magazinului on-line, 57% dintre consumatori vor cumpara de pe website-ul cu cel mai mic pret, urmat de website-urile cu optiuni variate de livrare (43%) sau posibilitatea de a returna in mod facil produsele cumparate (40%). Studiul a relevat o diferenta semnificativa intre generatii privind importanta posibilitatii de a verifica in timp real disponibilitatea imediata (in stoc) a produsului cautat. 28% dintre Millenials sunt interesati sa vada in timp real disponibilitatea produsului, fata de 36% din generatia X si 37% din Baby Boomers.

 

 

Castigarea increderii

 

In castigarea increderii consumatorilor, 63% dintre acestia au spus ca protejarea datelor si informatiilor personale este pe primul loc. Desi Millenials sunt cel mai putin preocupati de protectia datelor, aceasta influenteaza semnificativ increderea castigata (56% din Millennials comparativ cu 66% din generatia X si 71% din Baby Boomers).

 

Negura explica: “In timp de majoritatea companiilor sunt preocupate in mod activ si fac eforturi pentru a proteja datelor clientilor, numeroase rapoarte aparute in media semnaleaza incalcari frecvente, in intreaga lume, a securitatii datelor, ceea ce preocupa in mod semnificativ consumatorii mentinand activ interesul lor manifestat fata de aceasta problematica.”

 

Consumatori loiali

 

Serviciile excelente de asistenta oferite clientilor sunt considerate de 65% dintre respondenti ca fiind principalul atribut care influenteaza loialitatea clientilor, urmat de promotii si oferte exclusive (45% dintre respondenti) si programe de loialitate (37%). Aceste prime trei atribute sunt similare pentru toate generatiile, Baby Boomers plasand o mai mare importanta pe serviciile de asistenta oferite clientilor (74%) fata de generatia X (74%) si Millenials (59%).

 

Consumatorii mai tineri tind sa fie mai loiali companiilor care ofera interactiuni personalizate (promotii personalizate, anticiparea nevoilor, apartenenta la o comunitate, angajarea in conversatii unu-la-unu in social media, jocuri on-line si alte experiente interactive, etc.). “Atributele traditionale cum ar fi serviciile de asistenta oferite clientilor vor ramane importante pentru toate companiile. Acestea vor trebui insa sa gaseasca si modalitati prin care sa ofere servicii mai personalizate pentru a satisface asteptarile Millenials care vor deveni in 10 ani un grup foarte important de consumatori. Interactiunile personalizate vor deveni norma pentru majoritatea pietei”, adauga Bumbacea.

 

Cresterea recenziilor on-line

 

31% dintre respondenti au furnizat recenzii on-line pentru produsele achizitionate - 34% dintre Millenials, 29% din generatia X si 28% din Baby Boomers. Mai mult, 92% dintre recenzii au fost pozitive.

 

Kruh observa: ”Tendinta crescatoare a recenziilor pozitive este influentata de factori precum retelele sociale, unde exista o competitie subtila intre utilizatori pentru impartasirea ultimelor achizitii si a experientelor, de numarul crescator al bloggerilor, al caror model de business se bazeaza pe furnizarea de recenzii de produse pentru a genera click-uri, dar si de vanzatori care solicita in mod proactiv recenzii de la clientii fericiti.”

 

47% dintre respondenti au declarat ca prefera sa posteze recenzii direct pe website-urile comerciantilor, urmati de 37% care prefera postarea pe Facebook si 18% direct pe website-urile producatorilor. Aceste preferinte sunt similare pentru toate grupurile de varsta, Millenials folosind in mod frecvent si alte canale, cum ar fi WhatsApp, Instagram sau Twitter.

 

”Recenziile generate de clienti sunt din ce in ce mai mult postate pe site-uri care se afla in afara sferei de influenta a companiilor. Acestea trebuie sa integreze canalele de social media in strategia lor de marketing” Kruh concluzioneaza.

 

Despre studiul KPMG International “Adevarul despre consumatorii on-line”


KPMG International a angajat Intuit Research pentru a derula un studiu asupra consumatorilor on-line la nivel global privind comportamentul, motivatia, perceptia si atitudinea privind cumparaturile on-line. Esantionul a inclus consumatori intre 15 si 70 de ani care au efectuat cel putin o achizitie on-line in ultimele 12 luni si ale caror venituri se situeaza in top 65% din tara lor.

 

Studiul a fost facut pe baza unui chestionar on-line. Au fost analizate 18,430 de chestionare completate din 51 tari diferite. In fiecare tara esantionul a avut o distributie similara a grupurilor de varsta pentru a ne asigura ca analiza comparativa a tarilor identifica diferentele de comportament dintre grupurile de varsta si nu pe cele care tin de mix-ul demografic al esantionului din fiecare tara.

 

Raportul integral poate fi descarcat de pe site-ul http://www.kpmg.com/onlineconsumers

Autori

foto
KPMG ROMANIA SRL